為了更好地滿(mǎn)足集團大客戶(hù)對通信業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求，達到以?xún)?yōu)服務(wù)促發(fā)展的目的，10019集客服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)針對投訴處理及時(shí)率、咨詢(xún)查詢(xún)便捷度、處理進(jìn)展主動(dòng)反饋等前期調查中發(fā)現的影響客戶(hù)整體滿(mǎn)意度主要因素，推進(jìn)了一系列改進(jìn)舉措，以進(jìn)一步提升熱線(xiàn)綜合服務(wù)能力。
加強主動(dòng)反饋，提升服務(wù)及時(shí)度。根據集團客戶(hù)分級服務(wù)管理辦法的相關(guān)規定，客戶(hù)級別不同對應反饋頻次不同。經(jīng)對增加故障組的日均通話(huà)量的可行性分析后，熱線(xiàn)為相關(guān)客服代表設置了更高的通話(huà)量考核目標值，以達到激勵客服代表、增加反饋頻次的目的。
堅持滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，查找服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)展“三個(gè)增加”，對造成客戶(hù)負面感知的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析，即增加咨詢(xún)類(lèi)結單后滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、增加話(huà)后滿(mǎn)意度測評、增加投訴類(lèi)結單后滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。并對問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分類(lèi)處理，確為我方處理處理不當造成，則重新建單；無(wú)法繼續處理的問(wèn)題也可以及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的不滿(mǎn)，予以安撫。
深化業(yè)務(wù)知識，鞏固隊伍技能。一是匯編360度試題庫，作為新人培訓、在崗培訓的試題來(lái)源。輔助在日常工作中實(shí)時(shí)抽查客服代表業(yè)務(wù)知識的掌握情況，相比現在一次培訓一次考試的傳統模式，更能達到鞏固知識、減少遺忘的效果。二是開(kāi)展溝通技能的業(yè)務(wù)競賽。競賽分為自主/推薦報名、技能提升（班長(cháng)、骨干日常培訓）、技能比拼（現場(chǎng)案例模擬等）三個(gè)環(huán)節。通過(guò)互相學(xué)習、骨干培訓、自我提煉和總結、技能展示，使現場(chǎng)客服人員的服務(wù)溝通技能得到提升。三是組織外部門(mén)交流，既加強了客服人員對業(yè)務(wù)知識的感官理解，又增進(jìn)了兩部門(mén)間的人員溝通，對日后共同優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決效率等打下了良好的基礎。
