2013 年11月15日，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心順利通過(guò)了CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級（L2）認證 。這不僅標志著(zhù)上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理水平與客戶(hù)服務(wù)水平向卓越級邁進(jìn)，也標志著(zhù)中心與國際標準化管理的全面接軌。當日，上海聯(lián)通客服中心總經(jīng)理范文蓉、CC-CMM 標準認證機構執行總監葛舜卿、CC-CMM 標準認證機構認證團隊、PCCW電訊盈科服務(wù)外包團隊以及客服中心相關(guān)人員出席了終審報告會(huì )。
在CC-CMM項目組的指導和全體員工的不懈努力下，中心以“方法合規，執行到位”為核心思想，一方面堅定不移地落實(shí)應用級取得的成果，確保執行到位。另一方面，經(jīng)過(guò)26 次現場(chǎng)咨詢(xún)和無(wú)數次的郵件和電話(huà)溝通，中心在外包商管理、現場(chǎng)管理、員工的崗位模型、投訴和質(zhì)量管理、多媒體管理等 6 大領(lǐng)域25 個(gè)子模塊共同優(yōu)化了15個(gè)流程梳理、形成近90個(gè)制度文檔，進(jìn)一步夯實(shí)了基礎管理，使上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)能力獲得了全面提升。
一、 建立了外包管理體系
中心在CC-CMM 項目組的專(zhuān)業(yè)指導下，建立了一整套富有上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心特色的外包商管理體系。一方面明確了甲乙雙方權責，確定了上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心從指標管控到服務(wù)支撐的管理轉型方向。另一方面明晰了外包商管理流程，細化了各條線(xiàn)的管理目標，做到對各個(gè)環(huán)節風(fēng)險點(diǎn)的管控，使中心走上了科學(xué)化、體系化的經(jīng)營(yíng)管理之路。
二、健全了員工發(fā)展路徑
中心一是完善了員工職業(yè)發(fā)展道路，明晰了員工在專(zhuān)業(yè)方向和管理方向上的職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)，通過(guò)完善溝通機制，就中心的整體工作內容和取得的成績(jì)與員工進(jìn)行分享，并定期就員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展生涯進(jìn)行溝通，增強了員工的歸屬感。二是完善了員工的 KPI 模型，使員工績(jì)效獎金與KPI 緊密結合，強化了激勵效果。三是建立了完善的員工勝任力模型，明確了達到每一個(gè)職能崗位所需具備的最低技能要求和培訓后的最低技能要求，幫助員工明晰目前自身與目標崗位之間的差距，通過(guò)明確的目標，維系員工的工作積極性，使每位員工都能夠從勝任力模型和職業(yè)發(fā)展路徑中找到自己的定位，并為之而努力。截至 2013 年9月，中心已有2名值班長(cháng)晉升現場(chǎng)主管，2 名班長(cháng)晉升值班長(cháng)，5 名員工晉升班長(cháng)，5 名員工晉升培訓師，打開(kāi)了基層員工向管理人員晉升的通道。
三、持續優(yōu)化質(zhì)量管理體系
中心參照CC-CMM 國際標準管理體系要求，一方面每月落實(shí)下游客戶(hù)滿(mǎn)意度調研，收集用戶(hù)對中心的建議，明晰客戶(hù)需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向，提升客戶(hù)服務(wù)感知。另一方面，將質(zhì)量監控、培訓設計和下游客戶(hù)滿(mǎn)意度調研進(jìn)行有效結合，通過(guò)下游客戶(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)檢結果契合度分析，不斷提升質(zhì)檢的有效性，做到“以客戶(hù)為中心”的質(zhì)量管理模式。與去年相比，客服代表的致命性差錯得到了有效控制，致命性差錯率穩定在 0.5% 。
四、持續改善機制的系統性應用
中心在應用級的基礎上將PDCA 的系統方法融入到管理的各個(gè)流程中。一是實(shí)施整個(gè)中心層面的持續改善機制，通過(guò)部門(mén)內部管理流程的內循環(huán)優(yōu)化和部門(mén)間合作的外循環(huán)持續改善，保障中心整體服務(wù)能力提升。二是建立數據匯總表，收集每月各條線(xiàn)的關(guān)鍵指標，并通過(guò)持續與預先設定的目標進(jìn)行對比，及時(shí)洞察運營(yíng)管理中隱含的問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)項分析找到原因，制定并執行改善計劃，監控改善結果，并采取循環(huán)步驟直到問(wèn)題徹底解決。
通過(guò)呼叫中心能力成熟度建設項目的持續開(kāi)展，中心在各方面都得到了顯著(zhù)進(jìn)步，不但圓滿(mǎn)完成各項服務(wù)指標，更在服務(wù)創(chuàng )新方面得到了突破，創(chuàng )新型地建立了智能終端專(zhuān)家坐席及微信客服，進(jìn)一步提升了上海聯(lián)通的品牌形象。下階段，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心將繼續秉持探索和創(chuàng )新的精神，深入研讀國際標準體系，持續改善中心管理體系，在管理創(chuàng )新中積累經(jīng)驗，創(chuàng )造收益。
