隨著互聯(lián)網、移動互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數據、產品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
由“大服務”到“大數據”，深挖數據價值、實現(xiàn)數據變現(xiàn)
【數據可用】
數據可用是指：整合多渠道服務生產數據，建設運營指標庫和用戶標簽庫，實現(xiàn)“數據變現(xiàn)”。按照數據變現(xiàn)后的作用方向不同，數據可用包括：
以下，將分別打開、詳細說明。
二、 對內：價值傳導
價值傳導是指：借助大數據分析技術，從“海量”用戶“聲音”中（尤其是用戶投訴）提煉價值信息，并傳遞至公司相關部門，為產品創(chuàng)新、營銷完善、網絡優(yōu)化、服務提升等提供價值信息。
在本書第一章《呼叫中心行業(yè)基礎知識》中對“呼叫中心”做出的定義為：呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務的窗口部門，它使相關信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。
從此定義中不難看出-從職能視角剖析，呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中扮演著雙重角色：
- 面向外部用戶：呼叫中心代表的就是企業(yè)，為用戶提供售前、售中、售后全方位的服務和營銷支撐。
- 面向企業(yè)內部：呼叫中心代表的則是用戶，需要將用戶的“心聲”、包括不滿及投訴傳遞至企業(yè)內部。
因而，在日常運營中呼叫中心須根據所采集的數據及數據分析結果，建立起業(yè)務分析機制，鎖定用戶的關注點及意見點。并通過業(yè)務分析報告、可視化平臺工具，定期/不定期傳遞價值信息至相關部門進行有針對性的改進，從而推動呼叫中心由成本型服務中心向價值型傳導中心轉型。
如本章第一節(jié)所述：在呼叫中心的運營數據中，非結構化數據（錄音數據和文本數據）的占比高達80%。而真正能夠反映用戶真實“心聲”的價值信息，恰恰就在這些依靠傳統(tǒng)人工分析模式、難以被挖掘利用的非結構化數據中。
因此，呼叫中心需要應用大數據挖掘分析技術及自然語言處理技術(NLP，NaturalLanguageProcessing)，自動將海量錄音轉寫為文本語句、并進行文本分析應用，挖掘分析出價值信息，從而為企業(yè)的產品創(chuàng)新、營銷完善、服務優(yōu)化等提供現(xiàn)實、客觀、全面、且有價值含金量的信息。價值傳導的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 語音轉寫
概述
使用NLP（自然語言處理）工具，將用戶通話語音轉譯成可視、可檢索、可分析的文字，實現(xiàn)用戶通話錄音“由聽轉看”，并可進行后續(xù)一系列的挖掘分析和數據應用。
轉寫過程
轉寫結果
① 后臺顯示結果
轉寫結果在后臺直接輸出為TXT文本文檔，示例見下。共包括二部分內容：
A. 話者分離：全文轉寫為一問一答的文本結構。
B. 關鍵字詞：自動提取并顯示該條通話錄音的關鍵字詞，將用于后續(xù)的歸類及熱詞分析。
附注：“||”表示并列關系。
② 前臺應用結果
續(xù)前例中的語音識別工具，轉寫結果在前臺將跟隨錄音播放進度、同步顯示話者分離的文本內容，并可將關鍵字詞在文本內容中突出顯示，從而實現(xiàn)通話錄音“邊聽邊看”（主要應用于可視化質檢，操作界面示例見下）。
2. 文本分析
概述
文本分析工具通過文本搜索、文本分詞、詞性分析、關鍵詞挖掘、語義聚類、文本分類等流程實現(xiàn)對文本的解析，最終形成熱詞分析和歸類分析兩大價值傳導應用場景。各企業(yè)/呼叫中心可根據自身實際情況選擇不同廠商的文本分析工具。
分析過程
分析結果
① 熱詞分析
通過文本分詞過濾一些常用關鍵詞，將分詞結果以頻率方式呈現(xiàn)出來，從而直觀了解熱點詞匯信息。
② 歸類分析
從歸類分析的分析過程可以看出，其核心點就在于關鍵詞庫的建立和優(yōu)化。
A. 初次建立的關鍵詞庫
由業(yè)務專家根據實際業(yè)務情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對應不同的關鍵詞組合，形成領域的關鍵詞知識庫。
B. 優(yōu)化完善的關鍵詞庫
由大數據專家借助自然語言識別技術中的關鍵詞挖掘技術，有效補充和完善業(yè)務人員梳理的關鍵詞知識庫，形成最終版的關鍵詞庫。
3. 價值傳遞
概述
應用語音與語言解析核心技術，自動將海量錄音轉寫為文本語句、并進行文本分析應用，挖掘并傳遞價值信息，從而為企業(yè)的服務、營銷與運營提供有效支撐。
傳遞內容
傳遞的內容包括但不限于下述內容，不同企業(yè)、呼叫中心可根據自身實際業(yè)務及運營情況，選擇所需的傳遞內容。
① 用戶咨詢熱點專項分析，又可進一步細分為：
A.流量類產品用戶咨詢熱點專項分析
B. 套餐類產品用戶咨詢熱點專項分析
C. 終端類產品用戶咨詢熱點專項分析
D. 寬帶類產品用戶咨詢熱點專項分析
E. 國漫類產品用戶咨詢熱點專項分析
F. 積分類產品用戶咨詢熱點專項分析
G. 增值業(yè)務（自有產品+合作產品）用戶咨詢熱點專項分析
H. XX促銷活動用戶咨詢熱點專項分析
I. ......
② 用戶投訴熱點專項分析，又可進一步細分為：
A. 網絡類用戶投訴專項分析
B. 計費類用戶投訴專項分析
C. 服務類用戶投訴專項分析
D. 增值業(yè)務（自有產品+合作產品）用戶投訴專項分析
E. 重大/升級用戶投訴專項分析
F.高星（VIP）用戶投訴專項分析
G. ......
傳遞方法
① 可視化工具
使用可視化平臺工具，將專項分析結果“形象化”展現(xiàn)。
② 分析報告
將語音及文本分析結果以價值分析報告的形式，定期或不定期傳遞至企業(yè)相關部門（網絡、產品、市場、計費等）進行有針對性的改進和優(yōu)化。價值分析報告的呈現(xiàn)格式以不同企業(yè)的具體要求為準，word、Excel、PPT均可。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年11月
13910330350
Dece1118@126.com
