亚洲另类天天更新影院在线观看_跨渠道分析客戶(hù)之聲帶來(lái)客戶(hù)體驗競爭優(yōu)勢 - 文章精選

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你喜歡飛釣，狗或在戶(hù)外度過(guò)時(shí)光，你可能知道美國最古老的郵購公司Orvis。該公司有理由為其產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)的聲譽(yù)感到自豪--只需看看18K商業(yè)評論，總體滿(mǎn)意度得分為9.2.

　　最近的評論總結了有多少客戶(hù)瀏覽查看Orvis：

　　Orvis擁有TERRIFIC產(chǎn)品，GRRREAT客戶(hù)服務(wù)以及易于新手的在線(xiàn)目錄！他們在YEARS上的一致性已經(jīng)贏(yíng)得了我的心，我很高興能夠將它們用于我的所有飛釣欲望......（：我相信一旦你嘗試他們的產(chǎn)品，你也將成為它的一個(gè)客戶(hù)。釣到快樂(lè )的人！

　　Orvis如何能夠持續繁榮，而其他標志性品牌如Sears卻失敗了？關(guān)鍵是通過(guò)持續傾聽(tīng)客戶(hù)和改進(jìn)。

　　根據客戶(hù)體驗總監Lisa Lavin的說(shuō)法，該公司于2008年啟動(dòng)了正式的客戶(hù)之聲（VoC）計劃，主要使用Bizrate調查來(lái)獲得產(chǎn)品反饋。除了Bizrate之外，Lavin還表示，Orvis還有許多其他反饋來(lái)源，包括票務(wù)系統和大量的電話(huà)。挑戰：從許多不同的反饋來(lái)源獲得洞察力，以便采取正確的行動(dòng)。

　　進(jìn)入Topbox

　　Lavin尋找VoC分析工具最終選擇了Topbox，這是VoC技術(shù)行業(yè)中一個(gè)相對較年輕的參與者。由BPO呼叫中心老兵Chris Tranquill，Jeff Yentis和Brian Timmons于2014年創(chuàng )立。該公司最初專(zhuān)注于語(yǔ)音分析--非常適合幫助Lavin理解呼叫中心錄音。但是大約18個(gè)月之前，在Telescope Partners的投資幫助下，Topbox提供了“全渠道”分析--能夠查看多個(gè)反饋來(lái)源。

　　Tranquill表示，Topbox的秘訣在于“不可知的聚合和規范化”，可以對不同類(lèi)型的反饋進(jìn)行基于A(yíng)I的分析--包括通話(huà)記錄（轉錄到文本），聊天會(huì )話(huà)，調查，電子郵件等。反饋數據可以通過(guò)客戶(hù)元數據來(lái)豐富，例如來(lái)自CRM系統的客戶(hù)價(jià)值，這有助于確定行動(dòng)的優(yōu)先級。

　　這是一個(gè)例子：

資料來(lái)源：Topbox

　　Telescope的創(chuàng )始人，紅杉資本的前合伙人米奇。阿拉貝洛維奇（Mickey Arabelovic）告訴我，Topbox的差異化關(guān)鍵點(diǎn)是“像瑞士一樣”，并且“拼接”一種無(wú)偏見(jiàn)的多渠道反饋觀(guān)點(diǎn)。他觀(guān)察到反饋數據存在于數據孤島中，并為每個(gè)渠道量身定制分析。

　　Forrester Research的CX分析師FaithAdams多年來(lái)一直是跨渠道VoC分析的倡導者。雖然一些客戶(hù)使用多達10種不同的工具，但由于技術(shù)和組織孤島的原因，大多數客戶(hù)不會(huì )集成。她還看到市場(chǎng)上存在一些混亂，因為許多VoC供應商聲稱(chēng)提供“完整”的CX平臺，但由于遺留和發(fā)展優(yōu)先考慮因素而存在重大差異。“投入合適的時(shí)間和精力至關(guān)重要，”Adams建議道。

　　反饋帶來(lái)光明

　　我的家人最近在我們的公寓中安裝了定制窗戶(hù)護理，并得到了該行業(yè)全球供應商Hunter Douglas的一些幫助。與大多數消費者一樣，我們邀請當地經(jīng)銷(xiāo)商幫助解決許多復雜的選擇。如果我們有任何反饋，我們會(huì )與經(jīng)銷(xiāo)商分享，而不是供應商。

　　根據Hunter Douglas客戶(hù)支持高級總監Melinda Keith的說(shuō)法，盡管也使用聊天和電子郵件，但經(jīng)銷(xiāo)商最有可能使用手機報告任何問(wèn)題。例如，經(jīng)銷(xiāo)商可能會(huì )在一個(gè)特定的窗簾中報告缺陷。如果不能迅速糾正，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )給10，000名經(jīng)銷(xiāo)商及其客戶(hù)中的更多人帶來(lái)麻煩。

　　與Orvis一樣，Hunter Douglas開(kāi)始使用Topbox來(lái)分析電話(huà)交談。最近，混合評論和調查（由另一個(gè)VoC供應商捕獲）已添加到組合中。現在，Keith說(shuō)，Hunter Douglas可以通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)中捕獲的動(dòng)詞驗證定量調查數據，以查找和修復特定產(chǎn)品或工廠(chǎng)的問(wèn)題。此外，Keith說(shuō)，“開(kāi)箱即用”員工記分卡有助于提高300多名座席提供的客戶(hù)支持質(zhì)量。

　　結論：雖然在一個(gè)渠道中發(fā)現問(wèn)題肯定是有幫助的，但跨渠道VoC分析有助于快速驗證并集中關(guān)注最重要的問(wèn)題！

　　摘要和建議

　　我很高興看到跨渠道的VoC越來(lái)越受到關(guān)注。并不是VoC行業(yè)完全忽視了這個(gè)問(wèn)題；你可以在我最近關(guān)于高級VoC分析的文章中看到一些積極的跡象。Topbox最重要的是他們關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。

　　我最近的CX研究發(fā)現--毫不奇怪--VoC是CX計劃的關(guān)鍵實(shí)踐。然而，這項研究發(fā)現使用非調查反饋來(lái)源存在顯著(zhù)差異。獲勝的CX計劃至少有80％的時(shí)間使用文本和社交媒體，而在開(kāi)發(fā)階段則只有一半。在運營(yíng)數據，呼叫中心錄音和網(wǎng)站反饋的使用中也發(fā)現了明顯的差距。