合力億捷曲道俊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心發(fā)展

　　我們內部也在做一些嘗試，微信我們怎么高我們內部辦公效率。以前都要通過(guò)我們應用訪(fǎng)問(wèn)，能夠通過(guò)微信每天把需要數據發(fā)到手機上，他只要關(guān)注一個(gè)帳號就可以，通過(guò)這樣方式提高我們內部溝通效率，這個(gè)我們都可以嘗試，這里我舉個(gè)例子。

　　前面講的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對我們影響，通過(guò)兩個(gè)方面，一個(gè)外部接入渠道的影響，第二對我們內部協(xié)同的影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引入的話(huà)，它的技術(shù)挑戰三個(gè)方面。三個(gè)方面大家說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一定是三點(diǎn)，云管端，端我們談了很多，各種各樣的手機，大家看到的感受到的其實(shí)就是端。作為這種各種各樣豐富這樣一些手機應用，或者是APP或者一些平板的應用，后端需要云和管道進(jìn)行支撐的。管道也很關(guān)鍵，我們現在之所以能夠有豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求，是因為我們管道的原因。我們家庭上網(wǎng)，以前撥號14.4K，現在是10兆百兆，以前我們手機上網(wǎng)在GPS會(huì )相當慢，現在是3G、4G管道最夠寬，管道至關(guān)重要，我們實(shí)際應用中感覺(jué)不到，微信發(fā)展起來(lái)我們現在運營(yíng)商對它收費，這是管道所對它的制約，對整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的制約，這方面我們做的事情不是很多，但是我們作為產(chǎn)業(yè)的供應商，我們很大部分是在云端。

　　云對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)技術(shù)最終的依托。我們復雜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用，其實(shí)都需要我們強大的云端進(jìn)行支撐的。云服務(wù)有什么好處？在這里我分享一下，云各種各樣的服務(wù)，包括云服務(wù)中心。三點(diǎn)高處，透明、高效、可靠。
    首先我們看一下透明，呼叫中心發(fā)展20年的時(shí)間，我們在座的可能認為呼叫中心是很成熟的技術(shù)，大家可能都會(huì )很苦惱，跟朋友講我是干呼叫中心，但是你要跟他解釋半天，他也不知道呼叫中心是什么。我看過(guò)林總的一篇微博，他跟律師同學(xué)講一下我是做呼叫中心，結果20分鐘以后，這個(gè)朋友問(wèn)他這個(gè)呼叫中心到底是干嗎的？這種林總頂級專(zhuān)家要解釋這么半天時(shí)間。首先要說(shuō)明呼叫中心是做什么，第二點(diǎn)你知道呼叫中心做什么的，對剛接觸的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑核子，很多企業(yè)選型和建設時(shí)間基本上差不多的。這樣要付出大量的人力物理做選項。云服務(wù)什么好處，就是放的名單有了，所見(jiàn)即所得，你要建呼叫中心，給你帳號登錄上去就可以使用。在我們自建呼叫中心自建項目就出現很多情況，客戶(hù)把積累很多需求提給你，任何一個(gè)廠(chǎng)商會(huì )對客戶(hù)說(shuō)所有需求我都是YES。大家為了打單很多情況都會(huì )出現。過(guò)渡情況現象我們在云服務(wù)不會(huì )出現，你所要建的就是這個(gè)樣子，你今天選擇了，可能好幾個(gè)系統就上線(xiàn)了，云服務(wù)好處就是透明，客戶(hù)選擇非常清楚。

　　第二點(diǎn)云服務(wù)是高效的，它的投入是會(huì )比較低，首期投入比較低，我們做自建服務(wù)要做很大固定資產(chǎn)投資，當時(shí)你會(huì )很謹慎，所以說(shuō)你花很多時(shí)間做選擇。而且它擴展很靈活。這個(gè)云一定比自建的呼叫中心就要好，而是企業(yè)初期你用云試探你業(yè)務(wù)模式是比較合適的。對所有企業(yè)界的呼叫中心一個(gè)很大問(wèn)題就是說(shuō)我拉多少機器，建多少坐席。你可以通過(guò)云去試，可以快速拓展你規模，你規模達到穩定的時(shí)候你可以選擇自建，這樣你業(yè)務(wù)和需求已經(jīng)磨合好了。
    我們在前兩年團購熱潮，我們團購號稱(chēng)上萬(wàn)坐席，當時(shí)投入很多設備都是閑置，當時(shí)你用云模式，渡過(guò)市場(chǎng)發(fā)狂時(shí)期，你回頭建設你系統，我相信你系統得到更大更好的利益。云的分布式是它天然的優(yōu)勢，因為它是放在云端，放在IDC，對所有接入平等的。

　　你自建要做分布式，你互相之間大帶寬要花很高的產(chǎn)品。還有一個(gè)免費升級，我覺(jué)得在自建系統里面一個(gè)問(wèn)題，就是后端的話(huà)，我們需求方面升級，其實(shí)是我們客戶(hù)和廠(chǎng)商之間發(fā)生矛盾，很重要的矛盾沖突點(diǎn)。我們云系統會(huì )根據客戶(hù)的需求定期的免費的升級，而且它升級會(huì )參照互聯(lián)網(wǎng)的思想會(huì )小步快跑，快速根據客戶(hù)需求進(jìn)行升級，這是云很重要的特點(diǎn)。

　　回到最后一點(diǎn)云的特點(diǎn)是可靠，云是不是可靠，這一點(diǎn)就是很關(guān)鍵，我相信云的可靠性一定比較你自己建的系統要可靠，因為可靠性經(jīng)過(guò)幾點(diǎn)考慮，首先第一點(diǎn)基礎設施，云一定放在IDC，電力保證比你企業(yè)電力保證要好，帶寬保證比你企業(yè)帶寬保證要好，空調智能保證也會(huì )比你企業(yè)機房保證好。運維監控，我們做大項目，電信銀行有72小時(shí)運維，一般呼叫中心很難拿到72小時(shí)運維，所以運維上有保障。

　　在云里面很重要的問(wèn)題，還有一個(gè)對黑客沖擊的保證。我相信云提供廠(chǎng)商這種防黑客技術(shù)一定比我們企業(yè)內部防黑客技術(shù)要強。大家關(guān)注我數據放在云是否可靠，這個(gè)不在于系統，其實(shí)在于你的管理，在于你公司的人，如果你云公司的管理，云公司的人是可靠，這個(gè)數據就可靠。這是云這樣三個(gè)特點(diǎn)。

　　我們這邊合力億捷根據客戶(hù)的需求，我們有兩種云解決方案，一個(gè)公有云，一個(gè)私有云，我們北上廣深我們有全國云平臺，為全球客戶(hù)提供云服務(wù)。對一些大型企業(yè)他可能希望它坐席量有靈活的擴張，它希望采用平管方式建設云服務(wù)中心。我們合力億捷云服務(wù)不僅僅局限于呼叫中心，剛才我講呼叫中心要跟企業(yè)內部打通，我們需要企業(yè)內部的協(xié)同，我們有云通訊的產(chǎn)品打通我們呼叫中心和我們企業(yè)內部的協(xié)同。我們有云會(huì )議系統，方便我們企業(yè)內部進(jìn)行傳統電話(huà)會(huì )議，我們跟運營(yíng)商合作我們提供定位的服務(wù)，通過(guò)云定位的服務(wù)進(jìn)行企業(yè)的考勤，一些外部的考勤一些社區角色，還有一些行業(yè)，海關(guān)政府的項目我們做一些云定位。我們現在是全面云服務(wù)提供商，我們云不僅僅是局限在呼叫中心。

　　后面我們準備微信抽獎，跟大家表達意思是，微信大家不要僅僅作為我們呼叫中心的溝通渠道，它可以做更多的事情，我們可以把我們技術(shù)拿出來(lái)做抽獎，我們可以用它做防偽，大家對新的社會(huì )化媒體引入視野比較寬闊，不僅僅局限于呼叫中心，以后我們范圍會(huì )越來(lái)越大，我今天演講就到這里，謝謝大家！