合力億捷曲道俊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心發(fā)展

　　這個(gè)變化是一個(gè)很漫長(cháng)的時(shí)間，我記得我最開(kāi)始接觸IP呼叫中心，應該是2000年，IP技術(shù)在呼叫中心里面進(jìn)行滲透，當時(shí)主要是思科做這方面的推廣。慢慢大家看世界上所有解決方案都是基于IP的，我們呼叫中心內部是IP解決方案，運營(yíng)商現在甩給我們就是IP的開(kāi)發(fā)。做一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)上才有機會(huì )做這樣一個(gè)全套自主知識產(chǎn)權的解決方案。目前來(lái)講其實(shí)從前年開(kāi)始呼叫中心行業(yè)一個(gè)很大的變化，IP逐漸成熟之后，我們應該步入了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)時(shí)代。怎么理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代？就是整體來(lái)講我們在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們需要一個(gè)思維方式的轉變。我們呼叫中心在傳統接入在CTI是封閉，到IP呼叫中心開(kāi)放，它應該向互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步靠近，學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放，學(xué)習多樣性互動(dòng)的需求，所以我們要用開(kāi)放思想擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
   
　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代什么特點(diǎn)？我們呼叫中心之所以方便，是因為大家抓起電話(huà)都可以聯(lián)系到我們企業(yè)。其他方式便利性不強，在網(wǎng)頁(yè)上不能隨時(shí)隨地的訪(fǎng)問(wèn)我們企業(yè)，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們隨時(shí)隨地都在上網(wǎng)，我們微博微信占了大量的時(shí)間。我們企業(yè)的客戶(hù)之間他們會(huì )快速建立起聯(lián)系，我們每一條好消息壞消息，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都會(huì )被快速的進(jìn)行傳播。

　　面對這樣一個(gè)時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對于我們影響到底哪塊？我們從兩個(gè)方面來(lái)看，第一點(diǎn)從前面的接入渠道，從外部來(lái)說(shuō)這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心有什么樣子的影響？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是不是增加了一些接入渠道，第一個(gè)手機APP，原來(lái)我們都是語(yǔ)音，大家打電話(huà)進(jìn)來(lái)通過(guò)（英文）的菜單，各個(gè)企業(yè)把一部分的客戶(hù)量放在手機APP上，其實(shí)是一個(gè)可視化的（英文），比我們傳統的語(yǔ)音（英文）提供更多的選項，提供更方便的服務(wù)。還有我們微博和微信，其實(shí)嘉賓都講了這方面。我們呼叫中心渠道一直增加，原來(lái)是語(yǔ)音，包括短信，包括（英文），一直增加，這么多年的變化，我們這么多的渠道沒(méi)有成為主流渠道，我們主流渠道還是語(yǔ)音。現在手機APP，微博和微信會(huì )不會(huì )成為主流的渠道？很難說(shuō)，這個(gè)需要時(shí)間考驗。我們作為呼叫中心行業(yè)從業(yè)者，一定關(guān)注這樣的變化。

　　這個(gè)渠道能否成為這樣主流的接入渠道，有兩點(diǎn)考慮，第一點(diǎn)這個(gè)渠道是否方便，原來(lái)我們做（英文）也好，用起來(lái)還不是很方便，所以很多電子商務(wù)的廠(chǎng)家他們用（英文）做服務(wù)，我們很多大眾服務(wù)，主流的服務(wù)其實(shí)還是電話(huà)。我們語(yǔ)音很大特點(diǎn)就是方便，我抓起電話(huà)就可以打。另外就是它的滲透率，滲透率很方便，客戶(hù)是否愿意這個(gè)渠道。3G剛出來(lái)我們還有一個(gè)視頻通話(huà)，為什么大家沒(méi)有去用這個(gè)視頻通話(huà)？因為這種便利性，這種普及性不夠，微博微信有一個(gè)特點(diǎn)，普及性很強，所以它具備成為下一個(gè)主流渠道的基礎。

　　大家談渠道的時(shí)候，一定考慮到渠道的交叉性，你不能說(shuō)用戶(hù)跟我微博聯(lián)系，跟你微信聯(lián)系跟客戶(hù)微信聯(lián)系。通過(guò)微博傳遞你負面消息，你抓到這個(gè)消息你不定在微博AT，或者私信它，你可以通過(guò)其他渠道找到他電話(huà)，直接打電話(huà)跟他聯(lián)系，我們引入新渠道一定考慮多渠道的協(xié)同，你企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，你營(yíng)銷(xiāo)才會(huì )達到你利益最大會(huì )。
    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對我們呼叫中心的外部影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對我們內部有很大影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)要求我們企業(yè)內部，特別是面向客戶(hù)的組織機構要更加扁平，更加貼近客戶(hù)，這樣才能滿(mǎn)足我們客戶(hù)的要求，滿(mǎn)足我們客戶(hù)創(chuàng )新的要求。呼叫中心不是獨立的部門(mén)，而是與企業(yè)各部門(mén)密切合作共同協(xié)同。大家強調呼叫中心一定要是一個(gè)全員的部門(mén)，有的以前大家說(shuō)過(guò)概念，應該整個(gè)公司做呼叫中心，以前沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，技術(shù)上條件不具備，有了互聯(lián)網(wǎng)來(lái)講，其實(shí)在內部協(xié)同的工作效率我們會(huì )大大的加強。

　　我覺(jué)得呼叫中心原來(lái)我們講呼叫中心內部協(xié)同，最重要一點(diǎn)是什么，通過(guò)供單，大家做呼叫中心有兩個(gè)很關(guān)注，一個(gè)知識庫一個(gè)供單。大家為了供單做了很多工作，滿(mǎn)足供單多樣化，供單有紅黃牌管理，做很多工作。到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，供單和內部協(xié)同也在發(fā)生一些變化。首先我們有一些企業(yè)級在我們整個(gè)呼叫中心和我們內部的部門(mén)打通，我們通過(guò)企業(yè)級的（英文），像QQ那樣我們可以進(jìn)行快速溝通。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很重要的影響有一點(diǎn)我們可以把我們企業(yè)的（英文）裝到我們手機，我們員工也用我們手機APP，這樣我們可以快速找到他，目前有一個(gè)流行概念就是BYOB，把你設備帶到你公司。我覺(jué)得它最關(guān)鍵是把企業(yè)的應用裝到你手機上，讓你實(shí)時(shí)在線(xiàn)，實(shí)時(shí)在線(xiàn)一個(gè)好處就是讓你呼叫中心和需要人員快速溝通。對我們呼叫中心廠(chǎng)商客戶(hù)來(lái)講都是一個(gè)挑戰。