海外專家專題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
--呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理
2006/12/30
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時間：2007年4月16-17日
地點: 上海光大會展中心國際大酒店
背景說明
隨著現(xiàn)代企業(yè)越來越由客戶所驅(qū)動，承擔(dān)企業(yè)與客戶互動職能的器官--現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺的運用，局部經(jīng)驗的積累和轉(zhuǎn)移，以及對出現(xiàn)的問題進(jìn)行孤立、武斷的"對癥下藥"，越來越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法。
這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在多個方面：
從孤立地看待呼叫中心的各個組成元素，轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；
從用靜止的觀點講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉(zhuǎn)向用動態(tài)的觀點來考察演化的可能性、條件、過程和控制；
從局部的、孤立的"對癥下藥"式方法處理問題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動性的方法處理問題；
從以領(lǐng)導(dǎo)的意愿為導(dǎo)向到承認(rèn)呼叫中心存在內(nèi)在的運行邏輯，從孤立地追求一個個好看、好聽的指標(biāo)，轉(zhuǎn)向?qū)で笾笜?biāo)的內(nèi)在含義和指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系和傳遞機(jī)制。
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網(wǎng)上全文：http://www.yshhuang.com/factory/f06_03/www.sagatori.com/sagatori06_1201.htm
