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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心助力呼和浩特鐵路局

2007/03/13

　　隨著社會(huì)信息化發(fā)展的不斷深入，人們對(duì)各行業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高，各服務(wù)中心都以更高，更好，更統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接待每一個(gè)客戶。鐵路行業(yè)作為中國(guó)運(yùn)輸?shù)闹匾袠I(yè)，也對(duì)鐵路系統(tǒng)進(jìn)行了與時(shí)懼進(jìn)的改革。

　　呼和浩特鐵路局為了適應(yīng)鐵路系統(tǒng)改革發(fā)展的需要，滿足廣大旅客越來(lái)越多的出行需求，為廣大旅客能夠提供方便、快捷的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，已于2007年春運(yùn)高峰來(lái)臨之前將電話查詢訂票系統(tǒng)正式投入運(yùn)行。一改以往旅客如果想了解或查詢相關(guān)列車(chē)時(shí)刻及售票情況，無(wú)論路途多遠(yuǎn)，都要到火車(chē)站窗口排隊(duì)才能辦理的不便，現(xiàn)在只要在家撥打統(tǒng)一的客服號(hào)碼便可通過(guò)自動(dòng)或人工服務(wù)獲得相關(guān)信息，大大地方便了廣大旅客的出行需求，也在很大程度上緩解了春運(yùn)期間火車(chē)站的人流壓力。

　　呼和浩特鐵路局經(jīng)過(guò)多方調(diào)研與實(shí)地考察，最終選擇了系統(tǒng)功能強(qiáng)大、維護(hù)管理便捷并在眾多行業(yè)擁有廣泛成功案例的奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的解決方案 。經(jīng)過(guò)2007年初春運(yùn)高峰話務(wù)量高負(fù)荷的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)再次體現(xiàn)了其超強(qiáng)的穩(wěn)定性，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的自助語(yǔ)音服務(wù)，大大提高了系統(tǒng)的服務(wù)效率，并節(jié)省了大量的人工服務(wù)成本。采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答資源，系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)客戶來(lái)電，以語(yǔ)音引導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)功能，根據(jù)客戶輸入的各種服務(wù)請(qǐng)求，完成客戶的各種需求。旅客通過(guò)IVR可以自助完成如下服務(wù)：
  1. 列車(chē)正晚點(diǎn)查詢；

  2. 開(kāi)行列車(chē)查詢；

  3. 列車(chē)到達(dá)時(shí)間查詢；

  4. 列車(chē)票價(jià)查詢；

  5. 列車(chē)余票查詢；

  6. 列車(chē)訂票業(yè)務(wù)；
　　 除此之外，結(jié)合呼和浩特鐵路客票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)售票的實(shí)現(xiàn)，采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，可以在整個(gè)鐵路局范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的自助與人工服務(wù)，不僅方便了旅客購(gòu)票，同時(shí)也有力地推動(dòng)了客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的改革。

　　由于建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)上的系統(tǒng)每天會(huì)將電話服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成呼叫中心服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，所以呼叫中心的工作人員可以通過(guò)系統(tǒng)、科學(xué)地收集、整理和利用這些寶貴的數(shù)據(jù)，從而建立起客票營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，提供決策分析手段，幫助客運(yùn)組織管理部門(mén)及時(shí)合理的做出運(yùn)輸調(diào)整的正確決策，同時(shí)也是提高鐵路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)水平，增強(qiáng)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力措施。

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