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呼叫中心業(yè)績(jì)管理五大關(guān)鍵詞

Christine Cignoli 2007/03/15

　　這里發(fā)現了呼叫中心效績(jì)管理的五大關(guān)鍵詞。從這些重要的呼叫中心定義開(kāi)始，要了解更詳細的信息，請訪(fǎng)問(wèn)SearchCRM.com網(wǎng)站的呼叫中心業(yè)績(jì)管理學(xué)習指南。

目錄

呼叫中心效績(jì)管理五大流行詞:

　　1.關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標

　　2.平均處理時(shí)間

　　3.占用率

　　4.首次呼叫解決率

　　5.服務(wù)級管理

關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標(KPI)

　　是用于評估對企業(yè)成功起重要作用的各種因素的一項業(yè)務(wù)指標。每個(gè)機構的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標都不相同。關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標排在一切指標之上，是一套衡量企業(yè)成功的計量標準的測量數據的指標。關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標最終將幫助機構評估已經(jīng)宣布的目標取得的進(jìn)展。你可以在專(zhuān)家回答：Lori Bocklund回答有關(guān)呼叫中心質(zhì)量指標的文章中找到有關(guān)使用關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的內容。

平均處理時(shí)間(AHT)

　　是呼叫中心衡量一次處理平均使用時(shí)間的指標，一般包括客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)、等待時(shí)間、談話(huà)時(shí)間和處理之后的相關(guān)任務(wù)。平均處理時(shí)間是決定呼叫中心配備人員標準的一個(gè)主要因素。專(zhuān)家回答：Lroi Bocklund回答有關(guān)降低呼叫中心代理的平均代理時(shí)間的竅門(mén)一文中可以找到更多的有關(guān)平均處理時(shí)間的內容。

占用率

　　是指呼叫中心代理實(shí)際處理打進(jìn)來(lái)的電話(huà)的時(shí)間占可用時(shí)間或者空閑時(shí)間的比例，這是由工時(shí)劃分的工作量時(shí)間決定的。占用率通常用于計算呼叫中心生產(chǎn)率的統計。你從專(zhuān)家回答：Lori Bocklund回答有關(guān)呼叫中心詞匯損耗、利用、占有率、收縮這篇文章中可以得到更多的有關(guān)占用率的詳細資料。

首次呼叫解決率(FCR)

　　是在客戶(hù)第一次打電話(huà)時(shí)就恰當地解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而使客戶(hù)不必打第二次電話(huà)。談話(huà)時(shí)間(一個(gè)代理在每個(gè)電話(huà)上耗費的時(shí)間)是一個(gè)通用的呼叫中心業(yè)績(jì)指標。總的來(lái)說(shuō)，平均談話(huà)時(shí)間快是理想的。然而，快速平均首次談話(huà)時(shí)間總是伴隨著(zhù)糟糕的首次呼叫解決率，也就是客戶(hù)的電話(huà)沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復。閱讀有關(guān)實(shí)踐方法的文章，在專(zhuān)家回答：Lori Bocklund回答有關(guān)呼叫中心計算首次呼叫解決率的技巧文章中可以找到有關(guān)首次呼叫解決率的內容。

服務(wù)級管理

　　是監視和管理一個(gè)機構的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)級管理包括把實(shí)際業(yè)績(jì)與預先定義的預期進(jìn)行對比，確定合適的行動(dòng)和產(chǎn)生有意義的報告。服務(wù)級協(xié)議能夠保證一個(gè)機構獲得確定數量的IT基礎設施的穩定性、可靠性和性能。在專(zhuān)家回答：Lori Bocklund答復有關(guān)在呼入型呼叫中心的服務(wù)級協(xié)議目標的文章中可以找到更多的有關(guān)服務(wù)級協(xié)議的內容。

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