呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)如何走向專(zhuān)業(yè)化
何錦明 2007/02/28
近年來(lái)，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)出現快速增長(cháng)勢頭，大量外資企業(yè)的加入競爭，使傳統呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨一場(chǎng)革命。國內企業(yè)也開(kāi)始加大了對于新技術(shù)的購買(mǎi)和升級，這表明行業(yè)的技術(shù)上已經(jīng)與國際同步；另一方面，與這些技術(shù)發(fā)展的相比，相應的運營(yíng)管理水平卻沒(méi)有得到同樣的提升，這也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂(yōu)患之處。因為企業(yè)對呼叫中心往往是重設備建設等“硬件”，輕運營(yíng)管理等“軟件”。現階段的難題是：如何提升呼叫中心員工的整體素質(zhì)，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)高速發(fā)展中的人才需要；如何提高運營(yíng)管理水平，提升績(jì)效指標以及服務(wù)品質(zhì)。如果這些狀況得不到改善，那么我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全球化的市場(chǎng)中就會(huì )失去很大的競爭優(yōu)勢。針對于以上這些情況，如何把呼叫中心管理好及發(fā)揮最大效果，成為每個(gè)呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問(wèn)題。
因此，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行管理經(jīng)驗的移植，以及利用外界資源為企業(yè)在運作過(guò)程中出現的難題提供有針對性的解決方案就顯得非常重要。由此，呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)如何進(jìn)一步的走向專(zhuān)業(yè)化，如何能為企業(yè)帶來(lái)更高的競爭力、創(chuàng )新性和價(jià)值是下一輪市場(chǎng)競爭的主旋律。
職業(yè)素質(zhì)規范化：在管理咨詢(xún)市場(chǎng)的激烈競爭中，咨詢(xún)公司必須注重自身能力的提高和形象完善，擁有高素質(zhì)的咨詢(xún)人員才能提供高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)。咨詢(xún)顧問(wèn)的素質(zhì)要求很高，并不是任何人都能勝任。首要素質(zhì)是具備極高的分析技能和靈活運用知識解決問(wèn)題的能力，其次是個(gè)人技能和綜合技能，對本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內知識的專(zhuān)業(yè)性與系統性。此外，咨詢(xún)人員必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓、指導能力。國外咨詢(xún)公司是以MBA學(xué)歷背景和具有豐富管理實(shí)踐經(jīng)驗的人為主體，MBA管理理論可培養個(gè)人的體系性的思維能力和企業(yè)管理的全局觀(guān)；管理實(shí)踐經(jīng)驗可培育個(gè)人的業(yè)務(wù)知識的覆蓋能力和問(wèn)題解決的能力。優(yōu)秀的咨詢(xún)專(zhuān)家可以利用專(zhuān)業(yè)的知識技能和經(jīng)驗為客戶(hù)提供巨大的附加價(jià)值，幫助迅速解決面臨的復雜問(wèn)題。隨著(zhù)我國管理咨詢(xún)市場(chǎng)的需要，有關(guān)部門(mén)應執行對咨詢(xún)從業(yè)人員開(kāi)展職業(yè)資格標準規范和培訓認證，學(xué)習和引進(jìn)國際管理咨詢(xún)理論與技術(shù)，科學(xué)、客觀(guān)、公正地鑒定管理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人才水平和能力。
咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)結構體系：管理咨詢(xún)強調的是對癥下藥，量體裁衣。每一個(gè)客戶(hù)的自身情況不同，面臨的問(wèn)題也不同，必須有針對性地提出一套解決問(wèn)題的辦法才能保證咨詢(xún)質(zhì)量，贏(yíng)得市場(chǎng)。為了實(shí)現咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和快速成長(cháng)，咨詢(xún)公司應明晰咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)結構體系，根據自身條件，選定專(zhuān)業(yè)化發(fā)展領(lǐng)域。唯有專(zhuān)業(yè)規范要求、對知識產(chǎn)權的保護與尊重，國際認可的知識體系才是管理咨詢(xún)公司長(cháng)期發(fā)展的保證。。
管理理論研發(fā)：咨詢(xún)公司的競爭優(yōu)勢來(lái)自不斷的研究和開(kāi)發(fā)。新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢(xún)方式、新的解決問(wèn)題的手段與思路，這些都是管理咨詢(xún)服務(wù)價(jià)值的主要部分。咨詢(xún)公司也可以通過(guò)管理理論和方法的研究提高知名度，通過(guò)不斷發(fā)表理論研究的結果樹(shù)立在某些管理領(lǐng)域中的權威性，從而加強了競爭優(yōu)勢。
高度職業(yè)化：現代管理咨詢(xún)業(yè)已經(jīng)是高度專(zhuān)業(yè)化的行業(yè)，咨詢(xún)公司必須有明確的市場(chǎng)定位，即特定的咨詢(xún)領(lǐng)域，對項目要有所選擇，并把公司的信譽(yù)和名聲與其特定咨詢(xún)領(lǐng)域中的卓越技能和成功實(shí)踐緊密聯(lián)系在一起，不但要有專(zhuān)業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗和精深的行業(yè)知識，還需要從“以問(wèn)題為中心”的思路過(guò)渡到關(guān)注“以客戶(hù)為中心”。保證咨詢(xún)報告的客觀(guān)性與真實(shí)性也是咨詢(xún)從業(yè)人員必須遵循的一項準則，不僅關(guān)系到客戶(hù)公司決策的正確與否，也關(guān)系到咨詢(xún)公司的信譽(yù)與名聲及生存發(fā)展。高度職業(yè)化也要求為客戶(hù)咨詢(xún)的咨詢(xún)人員嚴守客戶(hù)公司及其個(gè)人的秘密，這樣才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值：咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中必不可少的支出，而且咨詢(xún)結果一般是對企業(yè)有重大的意義，所以，只有正確地消費，才能正確決策，而投入到咨詢(xún)服務(wù)上面的資金，才能有更高的回報。咨詢(xún)顧問(wèn)的使命就是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，切實(shí)的解決一些問(wèn)題。這些問(wèn)題一類(lèi)是客戶(hù)自身解決不了的問(wèn)題，必須借用外腦來(lái)完成，另一類(lèi)是客戶(hù)認為借用外力會(huì )更省錢(qián)、更有效。
國際化發(fā)展：隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)規模化發(fā)展將面對國際化運作的管理問(wèn)題，這就需要咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)同時(shí)實(shí)現國際化發(fā)展，以快速響應企業(yè)國際化運作過(guò)程對新技術(shù)應用與維護的需求。因此，咨詢(xún)公司在加強研發(fā)能力，實(shí)現本土化的同時(shí)，也要與國際化接軌，引入其它國家和地區的先進(jìn)經(jīng)驗，在推動(dòng)企業(yè)國際化發(fā)展的同時(shí)，也將同時(shí)實(shí)現自身的國際化發(fā)展。
隨著(zhù)全球經(jīng)濟環(huán)境的變化，市場(chǎng)競爭的激烈、新科技的快速發(fā)展和中國企業(yè)的進(jìn)步，給管理咨詢(xún)業(yè)帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)它也將面臨不斷增長(cháng)的挑戰。對中國呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)公司必須要找到自己的突破點(diǎn)，量力而行的去規劃公司的發(fā)展，要現實(shí)的找到自己的客戶(hù)群體，擁有動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品發(fā)展；并在做的過(guò)程中不斷學(xué)習、積累實(shí)踐經(jīng)驗，通過(guò)完備的管理知識系統把思想轉化為現實(shí)。
作者為香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )(HKCCA)的發(fā)起人及顧問(wèn)原載于《世界咨詢(xún)師》
作者供稿 CTI論壇編輯
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