兩“困”相權，孰為輕
抉擇與決策（一）

許乃威 2007/02/27

圖說(shuō)：某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置，這裝置有什么用途

　　回到這一集兩“困”相權，孰為輕的抉擇當中。

　　大家如果是這郝經(jīng)理，想必是傷透了腦筋。到底是要去救早上的時(shí)段呢，還是要去救晚上的時(shí)段？甚至是放棄平日的時(shí)段，專(zhuān)門(mén)對付假日的時(shí)段？

　　當時(shí)郝經(jīng)理做的選擇是：

　　保住離峰時(shí)段人力，拉高離峰時(shí)段的服務(wù)水平，希望藉此提高整體服務(wù)水平。

　　郝經(jīng)理的想法是，要拉抬高峰時(shí)段的服務(wù)水平，相對來(lái)講困難很多，畢竟人員已經(jīng)不夠了，要把高峰時(shí)段的服務(wù)水平拉起來(lái)，勢必要把離峰時(shí)段不少人拉過(guò)來(lái)，效果可能也不明顯。

　　不如把重點(diǎn)放在離峰時(shí)段，先把離峰時(shí)段的服務(wù)水平做起來(lái)，可能整體服務(wù)水平也會(huì )高一些。

　　郝經(jīng)理這想法其實(shí)也是很多其它人的想法，我在過(guò)去幾個(gè)月的演講中，問(wèn)過(guò)很多人同樣的問(wèn)題，大家的抉擇也都是先保住離峰時(shí)段的人力。

　　郝經(jīng)理在2005年初的時(shí)后，實(shí)際上也這樣安排了人力，導致的結果是：

　　離峰時(shí)段的服務(wù)水平上去了，晚上的服務(wù)水平基本上都能保住80，符合了公司的要求，但高峰時(shí)段，特別是禮拜一早上，服務(wù)水平基本上都是0，也就是客戶(hù) 會(huì )覺(jué)得這段時(shí)間呼叫中心是沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)的。

　　由于郝經(jīng)理這樣的安排，服務(wù)水平比原先的安排還要倒退了4個(gè)百分點(diǎn)！

　　郝經(jīng)理后來(lái)讓排班顧問(wèn)公司進(jìn)來(lái)做了咨詢(xún)，重新做了安排，咨詢(xún)公司建議一個(gè)新的觀(guān)念：

　　黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感

　　銀行信用卡的客戶(hù)服務(wù)，最高峰的來(lái)電時(shí)段是平日的早上，這就是所謂的黃金時(shí)段，也就是你客戶(hù)來(lái)電最大量的時(shí)后。

　　咨詢(xún)公司建議把人力加強在黃金時(shí)段，想辦法提升黃金時(shí)段的服務(wù)水平，忽略離峰時(shí)段的人力需求，也就是咨詢(xún)公司建議了另外一種抉擇，選擇了保住高峰時(shí)段人力，而不是離峰時(shí)段人力，希望藉由這種方式，把整體服務(wù)水平提升上去（整體服務(wù)水平是包括高峰和離峰的平均水平）！

　　郝經(jīng)理這樣做以后，服務(wù)水平足足提升了8個(gè)百分點(diǎn)！

　　為何會(huì )有這樣的效果？

　　這是因為Erlang老先生他100年前計算出來(lái)的數學(xué)，我們稱(chēng)為二郎原則，這是其中很重要的一個(gè)，稱(chēng)為『快速遞減效益』。

　　我們先看這一個(gè)表格：

　　這張表格，是描述一個(gè)呼叫中心的狀況，當它每半小時(shí)電話(huà)有250通，平均處理時(shí)長(cháng)是210秒時(shí)，服務(wù)水平要從24提升到60以上，人數從30人，要增加到32人，也就是需要增加2個(gè)人。

　　大家在注意觀(guān)察這張表，這是同樣的呼叫中心，只是電話(huà)從250通，增長(cháng)了4倍，變成1千通。

　　大家有注意看到嗎？服務(wù)水平要從24提升到60以上，人數從118人，只需要增加到121人，也就是增加3個(gè)人，就可以達到同樣的增長(cháng)。

　　這是很奇怪的數學(xué)，當你每半小時(shí)電話(huà)量是250通，需要增加7%左右的人力，服務(wù)水平可以拉高35個(gè)點(diǎn)左右。
而你每半小時(shí)電話(huà)量增加到1千通，只需要2.5％的人力，就可以拉高服務(wù)水平35個(gè)點(diǎn)左右。

　　我們在換一個(gè)角度來(lái)看，在服務(wù)水平規定的時(shí)間內，接到的電話(huà)總量，等于服務(wù)水平乘上當時(shí)電話(huà)總量。

　　同樣投入2個(gè)人，你把這兩個(gè)人放到每半小時(shí)只有250通電話(huà)的時(shí)段，在服務(wù)水平規定的時(shí)間內，可以額外接到的電話(huà)總量，等于 0.37 * 250，也就是93。0.37這數字是由0.61-0.24減去而得。

　　但如果你把這兩個(gè)人放到每半小時(shí)有1千通電話(huà)的高峰時(shí)段，在服務(wù)水平規定的時(shí)間內，可以額外接到的電話(huà)總量，等于 0.27 *1000，也就是270。0.27這數字是由0.51-0.24減去而得。

　　大家注意到這重大的差異了嗎？

　　也就是說(shuō)，同樣投入兩個(gè)人，你投在離峰時(shí)段，可以挽救93通的電話(huà)，算在服務(wù)水平里面，但如果你投入高峰時(shí)段，盡然可以挽救270通電話(huà)，讓這270通電話(huà)被算入服務(wù)水平當中。

　　幾乎是3倍的效果！

　　這就是服務(wù)水平這公式造成的數學(xué)效應，畢竟服務(wù)水平講的不是接通率，而是20秒（有些企業(yè)是30秒）的接通率，在這公式底下，就有很多學(xué)問(wèn)可以玩了。

　　第一集的抉擇與決策希望有帶給大家一些思考，大家如果有什么抉擇與決策希望我來(lái)幫忙解答，也希望盡管寫(xiě)電子郵件過(guò)來(lái)，我會(huì )盡力而為。

　　第一次腦筋急轉彎題目已經(jīng)公布，請大家盡管發(fā)揮想象力，來(lái)爭取這100元的購書(shū)禮券。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

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