12315：從消費(fèi)維權(quán)到行政執(zhí)法新體系的跨越
2007/03/13
圖為北京市工商局12315中心 周祖濤攝
近年來(lái)，全國(guó)工商機(jī)關(guān)大力推行市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)多年改革和完善，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，已發(fā)展成為以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的12315行政執(zhí)法體系。它以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為切入點(diǎn)，覆蓋了工商行政管理的全部職能。它通過(guò)“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示＂等重要功能，受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)；查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法案件；對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控；對(duì)重大消費(fèi)安全事件的應(yīng)急處置和指揮調(diào)度；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)秩序信息的匯總分析，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)和提示。
12315始建于1999年，起初只是一條受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的電話熱線。2004年底，國(guó)家工商總局開(kāi)始著力打造12315行政執(zhí)法新體系。“十五＂期間，全國(guó)工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)，共受理消費(fèi)者申訴361萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32.7億元；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件80多萬(wàn)件，案值48.7億元；查處制售假冒偽劣商品案件73萬(wàn)件，案值90多億元。實(shí)踐表明，12315行政執(zhí)法體系的建立，對(duì)于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，堅(jiān)持執(zhí)政為民，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，發(fā)揮了重要的作用。
暢通了政府與群眾的溝通渠道，提高了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度和效率。目前，從國(guó)家工商總局到工商所五級(jí)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)和信息互通的12315網(wǎng)絡(luò)，成為工商部門服務(wù)公眾的重要窗口和群眾參與市場(chǎng)監(jiān)管的重要平臺(tái)。依托該網(wǎng)絡(luò)，工商機(jī)關(guān)及時(shí)分析市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)和跟蹤市場(chǎng)秩序狀況，合理調(diào)整執(zhí)法力量，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，著力解決侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題，提升了行政執(zhí)法效能。2006年，全國(guó)工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)468.2萬(wàn)件，處理消費(fèi)者申訴72.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.83億元，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件14.6萬(wàn)件，為營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境提供了有力的行政執(zhí)法保障。北京市12315投訴舉報(bào)中心指揮調(diào)度平臺(tái)的30個(gè)坐席與25個(gè)分局和152個(gè)工商所實(shí)現(xiàn)了快速執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，日均受理的1500件咨詢、申訴舉報(bào)的科學(xué)分類和分級(jí)處置過(guò)程控制在秒級(jí)。黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人先后視察了北京市12315中心，對(duì)12315的有的放矢、快速反應(yīng)給予了充分肯定。甘肅省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一集中受理和指揮調(diào)度，消費(fèi)者只花市話費(fèi)，即可直接撥打省中心12315電話。
延伸了市場(chǎng)維權(quán)觸角，更加方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者申訴舉報(bào)，促進(jìn)了“和諧社區(qū)”和“和諧村鎮(zhèn)”建設(shè)。目前，全國(guó)有5778個(gè)街道辦事處和1.4萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在27萬(wàn)個(gè)城市社區(qū)和農(nóng)村行政村建立了消費(fèi)者投訴站(12315聯(lián)絡(luò)站)，12315進(jìn)社區(qū)完成率達(dá)到63%，進(jìn)村鎮(zhèn)完成率達(dá)到48%。上海市創(chuàng)建的5487個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，覆蓋了每一個(gè)居(村)委會(huì)，受理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)的辦結(jié)率為99.86%，真正成為守在老百姓家門口的“保護(hù)神＂。河北省工商局局長(zhǎng)錢曉鐘說(shuō)：“全省5萬(wàn)多消費(fèi)者投訴站，為農(nóng)民維權(quán)發(fā)揮了重要作用。小到一根針，一雙襪子，大到價(jià)值成千上萬(wàn)的商品，農(nóng)民不用出村，就能解決問(wèn)題了。”
強(qiáng)化了企業(yè)自律，化解了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的矛盾，營(yíng)造了和諧消費(fèi)的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。通過(guò)推進(jìn)12315進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)和進(jìn)商場(chǎng)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行和解消費(fèi)糾紛，力爭(zhēng)消費(fèi)糾紛“不出店門、不出市場(chǎng)＂。目前，全國(guó)工商機(jī)關(guān)與11449個(gè)經(jīng)營(yíng)者建立了解決消費(fèi)糾紛的“綠色通道＂，與5290個(gè)行業(yè)組織建立了消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。12315行業(yè)自律體系強(qiáng)化了消費(fèi)維權(quán)的源頭治理，引導(dǎo)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者逐步建立了消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)承諾自律等制度，健全行業(yè)和企業(yè)服務(wù)規(guī)范，自覺(jué)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，積極營(yíng)造和諧誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。天津市12315中心與重要商品維修中心、食品生產(chǎn)銷售企業(yè)、大型商場(chǎng)超市和建材市場(chǎng)等104家單位建立了直通互動(dòng)機(jī)制，12315分流的4647件消費(fèi)者申訴，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者和解率達(dá)到了95%。
不斷擴(kuò)大的12315消費(fèi)維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了工商行政管理監(jiān)管職能到位，成為了工商部門統(tǒng)一面向公眾，展示良好執(zhí)法形象、鍛煉執(zhí)法隊(duì)伍和加強(qiáng)廉政建設(shè)的重要窗口，提高了工商部門的公信力和權(quán)威。工商機(jī)關(guān)通過(guò)建立五級(jí)縱向貫通、橫向連接的全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)，提升了消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平。暢通的12315信息網(wǎng)絡(luò)為市場(chǎng)消費(fèi)安全事故的應(yīng)急處置機(jī)制提供了現(xiàn)代化支撐，提高了工商部門維護(hù)市場(chǎng)秩序的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力和應(yīng)急處置能力。12315已經(jīng)成為工商部門執(zhí)法為民的重要窗口，被廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界譽(yù)為“市場(chǎng)秩序的經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士”、“黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶”。
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