公司的持續創(chuàng )新能力經(jīng)常被認為是平臺業(yè)務(wù)標準化的主要驅動(dòng)力，由于Genesys能夠持續推進(jìn)創(chuàng )新，解決不斷出現的市場(chǎng)需求，2020年11月，Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)魔力象限報告》中被評為領(lǐng)導者，在愿景的完備性方面遙遙領(lǐng)先。

　　據Genesys大中華區總裁雷森華介紹，過(guò)去七八年間，Genesys已經(jīng)從一家傳統呼叫中心解決方案供應商成功向云端轉型。這得益于Genesys前瞻性的看法，看準云市場(chǎng)做了成功的轉型。Genesys從五年、六年前就開(kāi)始投入，通過(guò)收購、合并的行為來(lái)豐富Genesys云服務(wù)的產(chǎn)品。

　　雷森華自信地說(shuō)，這個(gè)轉型非常成功，從2013年到目前Genesys公司60%的業(yè)務(wù)都是跟云的業(yè)務(wù)有關(guān)，客戶(hù)增長(cháng)也十分快速，從原有大概兩千多三千個(gè)客戶(hù)，到現在已經(jīng)有十一萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。更重要的是，因為云的轉型給公司帶來(lái)一個(gè)很大的效益，能夠很精準的預測到未來(lái)的成長(cháng)，現在80%的業(yè)務(wù)基本上每年都會(huì )有，就是經(jīng)常性的收入，這是云服務(wù)的其中一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。由于技術(shù)上的領(lǐng)先、前瞻性的愿景和在市場(chǎng)上的良好表現，傳統的競爭對手已經(jīng)遠遠被拋在后面。

　　據Genesys中國區大客戶(hù)銷(xiāo)售總監岳鵬透露，從2020年開(kāi)始，Genesys的業(yè)務(wù)在中國進(jìn)行比較大的轉型，之前若干年Genesys銷(xiāo)售團隊基本上分成兩個(gè)，一個(gè)負責服務(wù)于大客戶(hù)的團隊，另一個(gè)是中小企業(yè)團隊。隨著(zhù)市場(chǎng)和技術(shù)的發(fā)展，Genesys已經(jīng)全面轉向云了，Genesys在今年下半年開(kāi)始，也在籌劃轉向垂直行業(yè)的銷(xiāo)售模式。在明年開(kāi)始，Genesys中國只會(huì )分行業(yè)的銷(xiāo)售的團隊，不會(huì )再像以前分成大企業(yè)和小企業(yè)這樣的模式。究其原因，Genesys解決方案已經(jīng)全面上云，一萬(wàn)座席和一百萬(wàn)座席采用的技術(shù)架構，已經(jīng)沒(méi)有區別。

　　展望2021年，Genesys中國重點(diǎn)會(huì )在幾個(gè)垂直領(lǐng)域繼續深挖客戶(hù)需求，包括金融服務(wù)、國際客戶(hù)、出海企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和制造業(yè)。尤其對于疫情后業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的大量出海企業(yè)，Genesys云的解決方案就是他們天然的最好的一個(gè)武器。

　　從今年下半年開(kāi)始，Genesys籌備了很多場(chǎng)活動(dòng)，目的是要去吸引和招募一些新的合作伙伴和生態(tài)合作伙伴。一方面是行業(yè)的合作伙伴，因為針對不同的行業(yè)需要，合作伙伴不僅能提供產(chǎn)品的安裝服務(wù)，還能提供行業(yè)的解決方案，甚至開(kāi)發(fā)，包括AI的賦能。另外還有生態(tài)技術(shù)伙伴，在全球與微軟、Adobe、谷歌這些國際大型公司合作，在中國也開(kāi)始與阿里、百度，包括像小i機器人等本土的AI廠(chǎng)商建立合作伙伴關(guān)系。

　　Genesys中國區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬介紹說(shuō)，Genesys有Genesys Cloud和Multicloud，它們適用不同類(lèi)型客戶(hù)的訴求，有些愿意完全的通過(guò)SaaS的模式，在公有云上面，有些希望通過(guò)私有云，采用自建的模式，Genesys這兩個(gè)解決方案可以很好的適應不同客戶(hù)的需求。

　　Genesys兩種不同的Cloud有共同的特點(diǎn)，即是開(kāi)放的平臺，黃金鵬展開(kāi)道。Genesys秉承了一貫的解決方案開(kāi)放的態(tài)度，把所有的底層API完全開(kāi)放給第三方使用，無(wú)論是客戶(hù)還是合作伙伴。那就意味著(zhù)Genesys自己可以做出來(lái)的創(chuàng )新，如果客戶(hù)跟合作伙伴有特殊訴求，完全可以基于底層的API來(lái)做。另外，因為云原生的技術(shù)，無(wú)論是哪種方式，它使得整個(gè)系統的彈性會(huì )更強，所以擴張上會(huì )很好，它本身的可靠性也會(huì )非常好，云上面絕大部分情況下，所有資源和組件都不會(huì )單一的存在，甚至高彈性的情況下快速自動(dòng)化的擴展，這個(gè)給整個(gè)平臺帶來(lái)非常好的可擴展能力。

　　另外，企業(yè)會(huì )也很多擔憂(yōu)，比如安全，或者不同地域法律法規的遵從等等。Genesys無(wú)論是Cloud還是Multicloud都完整解決了數據的安全性，以及不同地域法律法規的問(wèn)題。作為一款最佳方案的套件，無(wú)論哪一種，Genesys都完整的實(shí)現了客戶(hù)在業(yè)務(wù)層面的各種需求。

　　隨著(zhù)中國疫情得到控制，呼叫中心的座席人員已經(jīng)陸續返回職場(chǎng)，企業(yè)是否仍然有必要部署遠程座席解決方案？在遠程辦公的場(chǎng)景下，呼叫中心如何借助Genesys解決方案確保客戶(hù)體驗不受影響？

　　針對CTI論壇記者的提問(wèn)，Genesys中國區大客戶(hù)銷(xiāo)售總監岳鵬作了如下解答：這里面牽涉到在整個(gè)疫情期間如何保證客戶(hù)服務(wù)不間斷，如何保障客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，這的確是很大的挑戰。Genesys看到疫情的影響，作出的反應也是非常迅速，今年2月份的時(shí)候，Genesys就開(kāi)始和幾個(gè)不同的客戶(hù)進(jìn)行居家座席的部署，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里面實(shí)現了5萬(wàn)個(gè)座席的上線(xiàn)，80多個(gè)客戶(hù)完成了座席居家。

　　在疫情發(fā)生的時(shí)候，居家座席是大部分企業(yè)突然間要面臨的一件事情，我們看到一些企業(yè)是被業(yè)務(wù)催著(zhù)上線(xiàn)，因為業(yè)務(wù)受到很大的影響。所以在快速的情況下，大家怎么樣簡(jiǎn)單就怎么樣來(lái)。但是當這個(gè)事情逐漸穩定住，大家就開(kāi)始反思，怎么能夠讓這一次的事情變得更加平滑，更加有備而無(wú)患？雖然疫情在國內得到控制，但對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì )把居家座席變成核心能力的存在。企業(yè)應當逐漸穩住，疫情期間把迫切的訴求能夠落地之后，開(kāi)始在長(cháng)期層面解決居家座席會(huì )面臨的各類(lèi)問(wèn)題，比如在技術(shù)層面，原本所有的訪(fǎng)問(wèn)都在企業(yè)內部，從安全性來(lái)說(shuō)是比較容易控制和管理的。現在要把它推到遠端，在居家環(huán)境中，就會(huì )存在很多安全性、可靠性的問(wèn)題等等。

　　首先，在網(wǎng)路穩定性上，整個(gè)解決方案已經(jīng)部署完成，測試也成功了，結果居家座席就是不穩定，為什么？因為居家座席每個(gè)小伙伴在家里面的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境都是不一樣的，有的網(wǎng)絡(luò )很好，但是有些網(wǎng)絡(luò )就不好，怎么辦？Genesys的解決方案為什么能夠快速達到5萬(wàn)個(gè)座席？我們既可以通過(guò)VPN的方式來(lái)做，也可以通過(guò)小伙伙伴在家里面用移動(dòng)設備登陸，甚至是固定電話(huà)登陸。Genesys解決方案的靈活性，使得不同居家座席的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境都可以在同一個(gè)平臺層面去適用。

　　第二，業(yè)務(wù)層面的內容。在剛開(kāi)始的時(shí)候，企業(yè)會(huì )迫不得已要快速沉淀各個(gè)業(yè)務(wù)，所以什么業(yè)務(wù)都開(kāi)放到了居家座席。當逐漸穩定下來(lái)之后會(huì )發(fā)現有些業(yè)務(wù)它適合居家，安全更高，而有些可能由于安全性的問(wèn)題，并不合適居家部署，這個(gè)時(shí)候作為企業(yè)，就需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行分層。Genesys在這個(gè)層面也做了非常好的解決方案，因為本身有強大的業(yè)務(wù)能力，強大的業(yè)務(wù)的分層能力，強大的客戶(hù)分層能力，業(yè)務(wù)要分層，客戶(hù)也要區分對待。所以整個(gè)平臺在業(yè)務(wù)層面也可以支撐遠程座席。

　　第三，管理。原來(lái)大家都在一個(gè)辦公地點(diǎn)，管理起來(lái)會(huì )非常方便。現在變成了遠端，怎么使得管理層變得非常平穩，或者說(shuō)在業(yè)務(wù)的輸出還能保持住一樣的產(chǎn)出，在管理中有幾個(gè)點(diǎn)是比較關(guān)鍵的，即解決方案完整的監控的能力，使得管理人員在自己家里面就可以看到小伙伴們在各個(gè)不同家庭里面的工作狀況。發(fā)現問(wèn)題怎么辦？要快速篩出來(lái)，Genesys有多層技術(shù)可以達到這個(gè)目標，比如說(shuō)管理人員可以快速介入，Genesys整個(gè)平臺不只是簡(jiǎn)單的呼叫中心，還有強大的UC能力，也就意味著(zhù)不打斷小伙伴跟客戶(hù)溝通的情況下，管理者就可以對他做指導，做提醒。各種各樣的監控、提醒、快速溝通的能力，使得這樣的管理會(huì )變得就像是在一個(gè)辦公室一樣的感覺(jué)。

　　據最新的市場(chǎng)預測，客戶(hù)體驗領(lǐng)導者將會(huì )整體改革，不再局限于小修小改，更多企業(yè)將開(kāi)展客戶(hù)體驗核心能力的提升，在這方面，Genesys已經(jīng)做足了準備工作，Genesys每年的研發(fā)投入超過(guò)2.5億美元，致力于打造創(chuàng )新解決方案，幫助客戶(hù)應對消費者行為、技術(shù)進(jìn)步以及行業(yè)轉型帶來(lái)的變革和挑戰。