由CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì )議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監唐慶寧受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

　　廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監唐慶寧

　　CTI論壇：各位CTI論壇的讀者，大家下午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì )視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸的請到了廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監唐慶寧先生，那我們現在請唐總跟大家打聲招呼。

　　唐慶寧：大家下午好。感謝組委會(huì )給這么一個(gè)機會(huì )。

　　唐慶寧：謝謝。我們從事CTI行業(yè)這個(gè)AI的嘗試也有很長(cháng)一段時(shí)間了。那么我是這么理解的，從我們呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是一個(gè)傳統的行業(yè)，到現在有很大的變革，我認為從兩個(gè)方面可以說(shuō)明AI的這個(gè)常態(tài)化。

　　第一個(gè)的重點(diǎn)方面是在于我們服務(wù)驅動(dòng)的方式。呼叫中心服務(wù)驅動(dòng)的方式現在有了一個(gè)顯著(zhù)的轉變，原來(lái)都是一種被動(dòng)服務(wù)的方式，也就是說(shuō)我們的服務(wù)都是通過(guò)用戶(hù)去發(fā)起，我們被動(dòng)的去提供服務(wù)。那么，在現在這個(gè)階段來(lái)說(shuō)，AI介入以后，實(shí)際上是我們的服務(wù)升級以后，我們越來(lái)越多的服務(wù)會(huì )以客戶(hù)為中心，也就是說(shuō)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)去轉變。

　　如何去完成主動(dòng)服務(wù)？AI其實(shí)是個(gè)最好的載體，因為AI它背靠大數據，對我們的服務(wù)會(huì )做一個(gè)由AI這個(gè)維度和它的一個(gè)角度去實(shí)現服務(wù)驅動(dòng)的發(fā)起。所以這是第一個(gè)，我認為是AI常態(tài)化必經(jīng)的一個(gè)道路。那么第二個(gè)是在于什么呢？我覺(jué)得我們不可以回避的就是一個(gè)成本的考量，因為我們呼叫中心應該說(shuō)是一個(gè)重成本的行業(yè)，我們的人力成本在整個(gè)運營(yíng)成本中占比非常大。那么AI的介入，在做它初期的時(shí)候，可能它的經(jīng)濟性不佳，但是隨著(zhù)它持續上線(xiàn)、持續的運營(yíng)后，我們發(fā)現它的成本曲線(xiàn)下降得非常快，所以實(shí)際上，它是一個(gè)非常經(jīng)濟的，那么這么一個(gè)產(chǎn)品，它既經(jīng)濟同時(shí)帶來(lái)的用戶(hù)體驗又好。自然我們AI在呼叫中心行業(yè)的常態(tài)化，是一定會(huì )走下去的一條路。

　　CTI論壇：好，謝謝唐總，您的觀(guān)點(diǎn)一個(gè)是從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，這是一個(gè)常態(tài)化。另外一個(gè)就是會(huì )給運營(yíng)企業(yè)帶來(lái)一個(gè)顯著(zhù)的成本的降低，所以說(shuō)這個(gè)常態(tài)化是一種不可逆轉的一種大的趨勢。

　　唐慶寧：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，也是我非常有感觸的一點(diǎn)，那是這樣的。在一個(gè)我們剛開(kāi)始做AI的時(shí)候，很多情況下它可能是為了一個(gè)追風(fēng)去做，但事實(shí)上我沒(méi)有將其納入整個(gè)呼叫中心運營(yíng)的整個(gè)體制里面，沒(méi)有進(jìn)入它的整個(gè)KPI一套管理體制，所以它事實(shí)上可能是剛嘗了個(gè)鮮，然后投入一定成本，可能很快就不了了之了。那么真正全做起來(lái)的這個(gè)AI產(chǎn)品，我們認為第一點(diǎn)就是，你要納入整個(gè)AI呼叫中心的運營(yíng)機制，就是說(shuō)我們AI是能夠運營(yíng)的，這個(gè)機制代表什么呢？比如說(shuō)是跟我的KPI是掛鉤的，跟我的質(zhì)檢、主動(dòng)服務(wù)，及與我的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，工單錄入水平和我的整個(gè)業(yè)務(wù)提供能力都要去掛鉤掛起來(lái)的。

　　那么，這個(gè)情況下只有它納入我們整個(gè)生產(chǎn)管理和運營(yíng)管理的體系以后，我們才會(huì )去主動(dòng)也好，被動(dòng)也好，或者是有壓力也好，去促進(jìn)它去提升，這是第一個(gè)點(diǎn)，叫AI是可以運營(yíng)的。第二就是AI是一定要可以訓練的，什么意思呢？就是我們可能花了大價(jià)錢(qián)建了一套AI。我們的廠(chǎng)商也好，或者是我們的整個(gè)用戶(hù)也好，我們花了很大的精力，剛開(kāi)始去訓練，我們把它啟動(dòng)起來(lái)了，就像車(chē)一樣。但是隨著(zhù)你的油越用越少，你是不是逐漸發(fā)現我們的能力達不到我們預想的效果，那么就自然而然的慢下來(lái)了，所以這個(gè)情況下我們堅持AI一定要能夠訓練。我們要把我們日常在整個(gè)使用過(guò)程中，對整個(gè)我們的運營(yíng)的數據也好，我們后臺的統計數據決策數據也好，我們一定要有渠道能夠灌入去，使AI越訓練越聰明。這是第二點(diǎn)叫AI可訓練。那么還有第三點(diǎn)。它就是AI要介入決策的過(guò)程。就是說(shuō)我們整個(gè)系統在我們整個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心跑了一陣子以后，我們用的怎么樣，給我們帶來(lái)了什么收益，或在哪個(gè)方面提供了我們的能力？這部分一定要有一個(gè)非常好的一個(gè)決策、看板，然后能夠給我們的決策層領(lǐng)導人提供一個(gè)輔助的決策和一個(gè)能夠被執行，且很直觀(guān)，同時(shí)能夠提供我們下一步的執行考量的一個(gè)決策工具，叫AI可決策，從這三個(gè)角度去考慮，我們的AI一定會(huì )在這個(gè)企業(yè)用起來(lái)，而且以后會(huì )越來(lái)越離不開(kāi)它。我是這樣考慮的。

　　CTI論壇：一個(gè)是AI可運營(yíng)，一個(gè)是AI可培訓，一個(gè)是AI可決策。

　　唐慶寧：對。

　　CTI論壇：我也是學(xué)習了。唐總，我想問(wèn)一下，可培訓指的是深度學(xué)習嗎？

　　唐慶寧：對。其實(shí)AI技術(shù)，對現在來(lái)說(shuō)并不是多么遙不可及高不可攀，很多這樣的開(kāi)源工具也好，或者是大量的社會(huì )公司也好，也都有這樣的技術(shù)，其實(shí)它都是基于這個(gè)技術(shù)學(xué)習的算法或是我們有什么機器學(xué)習深度學(xué)習，然后能啟動(dòng)。通過(guò)大量的數據的訓練方式，數據的標注方式去使AI越來(lái)越聰明。它是這樣一個(gè)概念，所以，實(shí)際上就是我們AI一旦啟動(dòng)訓練，進(jìn)入我們的整個(gè)呼叫中心運營(yíng)體系以后，它會(huì )隨著(zhù)我的業(yè)務(wù)發(fā)展，會(huì )不停的積累數據，這些數據一定要有一定的渠道去反哺，我們AI，使AI能夠越用越聰明，就是這一點(diǎn)。

　　唐慶寧：我們云趣科技其實(shí)是一個(gè)老牌的呼叫中心廠(chǎng)商了，那么現在來(lái)說(shuō)，我們在比如像這個(gè)全媒體的呼叫中心的這個(gè)新的版本，比如面向企業(yè)的呼叫中心，面向金融業(yè)的呼叫中心，面向政務(wù)業(yè)的呼叫中心，這些都有一些新的版本的迭代，而且都是我們保持每一年一個(gè)小版本，兩年一個(gè)大版本的這樣一個(gè)節奏，我們正在做更新。

　　那么現在值得一提的就是隨著(zhù)AI的介入，我們現在有兩個(gè)產(chǎn)品非常值得去推薦。第一個(gè)是我們的穗小助，就政務(wù)的助手機器人，現在我們的用戶(hù)把它作為一個(gè)數字雇員，這個(gè)穗小助的數字雇員能做什么呢？實(shí)際上就是我們在A(yíng)I里面他能夠幫助我們的坐席去提供整個(gè)對市民的服務(wù)，那他的最大優(yōu)勢在于，比如在一個(gè)復雜的場(chǎng)景，本來(lái)我們的平均處理時(shí)長(cháng)，以我們的一個(gè)用戶(hù)為例，可能五六分鐘左右平均服務(wù)時(shí)長(cháng)，我們現在能把它降到50%，也就是說(shuō)三分鐘左右就能夠達到原來(lái)的效果，那這個(gè)是非常有競爭力的，而且這個(gè)部分我們在實(shí)施或者落地的過(guò)程中，不需要第三方的業(yè)務(wù)系統去做修改，完全用穗小助機器人就能夠達到這樣的效果，這是我們一個(gè)非常重量級的產(chǎn)品。第二個(gè)產(chǎn)品在于我們的制造業(yè)方面，我們會(huì )做報裝和報修類(lèi)的機器人，這個(gè)目前在國內比如像美的集團，它已經(jīng)上線(xiàn)使用，它能夠將原本的幾百人的這種報裝團隊，通過(guò)上我們的平臺，節省大量的人力。因為我們的這個(gè)報裝類(lèi)機器人的報單成功率達到70%，這個(gè)70%是全量的用戶(hù)的70%，因為接入去的用戶(hù)有很多可能是它僅僅是咨詢(xún)或者是利用這個(gè)通道而已，并不是真的報送業(yè)務(wù)，那么這一部分節省的人力大概能達到75~80%左右，大量的節省人力，把這些人力節省下來(lái)，去做機器人訓練工作。那這兩個(gè)還是對我們的用戶(hù)非常有幫助的。大概就先推薦這兩個(gè)產(chǎn)品。

　　CTI論壇：謝謝唐總今天來(lái)到我們的采訪(fǎng)現場(chǎng)，聽(tīng)唐總介紹廣州云趣已經(jīng)有20多年的歷史了，唐總本人也是在CTI行業(yè)里打拼很多年了，那我們在此祝愿廣州云趣在今后的發(fā)展道路更加廣闊，就是說(shuō)不僅僅是局限于在廣州華南地區，要走向全國，然后走向全球。

　　唐慶寧：謝謝大家，謝謝。

　　唐慶寧，廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監。從事CTI行業(yè)多年，從增值業(yè)務(wù)平臺到呼叫中心建設運營(yíng)，再到AI產(chǎn)品在CTI行業(yè)中的應用，擁有豐富應用經(jīng)驗和獨到的見(jiàn)解。

　　主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應用產(chǎn)品，包括AI機器人、AI助手、工單助手、AI數字雇員等。主持建設的武電云呼、美的集團、廣州12345政務(wù)熱線(xiàn)等大型呼叫中心AI轉型項目，得到了客戶(hù)的一致好評，獲得良好的市場(chǎng)反饋。