由CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì )議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。Avaya大中華區首席技術(shù)官李農受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

圖：Avaya大中華區首席技術(shù)官李農

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸請到了Avaya大中華區首席技術(shù)官李農先生，那我們現在請李總跟觀(guān)眾打聲招呼。

　　李農：大家好。

　　李農：謝謝秦總，在整個(gè)疫情期間，從Avaya來(lái)講，一直沒(méi)有閑著(zhù)。我記得很清楚，我們2月9日就回到辦公室上班了。

　　CTI論壇:2月9日？太早了。

　　李農：對，非常早，我相信在外企當中，我們應該是比較早回到辦公室的。主要原因是源于我們的客戶(hù)，因為在疫情發(fā)生過(guò)程中，我們?yōu)榭蛻?hù)開(kāi)通了很多遠程坐席，遠程辦公系統。包括我們向國內的11家醫院，雷神山、火神山等還做了視頻設備捐贈工作，所以疫情期間我們特別忙。這次疫情對每一個(gè)人都發(fā)生了很多變化，我想對秦總的變化最重要是不能潛水了。“

　　CTI論壇：是的，不能出國了。

　　李農：對我的變化是，在疫情期間，通過(guò)遠程視頻健身指導的方式，我開(kāi)始健身了。我兩年前買(mǎi)過(guò)健身卡，但是一直自己認為沒(méi)時(shí)間去，其實(shí)就是懶。疫情期間健身教練聯(lián)系我，問(wèn)要不要上網(wǎng)課？

　　CTI論壇：遠程視頻健身指導。

　　李農：對，我曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)他的20堂課，2年只用了4次。這次疫情期間，通過(guò)遠程視頻我把剩下的16次用完，又買(mǎi)了教練30堂課，現在已經(jīng)用的差不多了，所以說(shuō)疫情對我們每個(gè)人的工作和生活都發(fā)生了很大的改變。

　　CTI論壇：是的。

　　李農：對于我們的客戶(hù)來(lái)講，這次疫情也開(kāi)始有了很多新的形式，比如直播，對吧？我們自身也把一個(gè)會(huì )議室改造成了直播室，用的都是Avaya的系統和平臺。Avaya除了有大家耳熟能詳的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的平臺外，我們在企業(yè)通信，在通信協(xié)作上，都有很多不錯的系統。比如說(shuō)大興新機場(chǎng)東航基地，目前北京最高的樓，中國尊，都使用了Avaya通信平臺。在疫情期間，我們給客戶(hù)提供了很多視頻設備，以方便我們客戶(hù)進(jìn)行遠程會(huì )議和聯(lián)絡(luò )。我們看到在疫情期間，基于云的會(huì )議平臺有了很大的增長(cháng)，Avaya和我們很多合作伙伴合作，以云加端的形式為我們客戶(hù)提供服務(wù)。比如263、隨銳等，我們都開(kāi)始和他們進(jìn)行合作，從聯(lián)絡(luò )中心角度，疫情也讓我們的客戶(hù)發(fā)生很大改變，我有一個(gè)客戶(hù)，在疫情期間，他最痛苦的事情，是他每天很難找到7000個(gè)口罩，因為他們員工的口罩每天都得換。

　　他很自豪的說(shuō)：幸好他們過(guò)去三年通過(guò)AI技術(shù)，減少了6000個(gè)坐席，如果還像原來(lái)那樣，他每天到哪兒可以找到這6000個(gè)口罩。

　　CTI論壇：原來(lái)就得13，000了。

　　李農：是，原來(lái)他們有13，000個(gè)座席，采用智能技術(shù)，確實(shí)給我們這行業(yè)帶來(lái)了很多改變，這在疫情當中就更為突出了。你的服務(wù)不能終止，那是不是有很多技術(shù)可以替代人的，這樣一個(gè)服務(wù)就應運而生了。

　　從Avaya角度，我們看到在未來(lái)呼叫中心這個(gè)行業(yè)，一定是所有的呼叫中心都會(huì )變成智能呼叫中心，我提到的智能呼叫中心并不僅僅是人工智能，智能呼叫中心還包括了很多讓效率提升、人員減少、標準服務(wù)的技術(shù)手段和方法，我們覺(jué)得這都是智能的一部分。比如我們在金融客戶(hù)中推廣過(guò)的動(dòng)態(tài)IVR，動(dòng)態(tài)語(yǔ)音自助平臺，因為傳統的IVR按1、2、3都是固定的，我們設想能不能把互聯(lián)網(wǎng)世界的一些方式方法用在語(yǔ)音世界里，比如說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)世界中，如果你用PC在網(wǎng)上查了旅游，你會(huì )發(fā)現你PC桌面上所有廣告都會(huì )變成旅游，秦總您用PC在網(wǎng)上查個(gè)潛水設備，可能過(guò)一會(huì )兒到處都是潛水設備的廣告。

　　CTI論壇：對。

　　李農：我們在想為什么不把這樣一個(gè)方法應用在語(yǔ)音世界呢？我們的一個(gè)客戶(hù)，如果他經(jīng)常來(lái)按1，就是還款，那么IVR按1是不是就應該還款？如果這個(gè)人來(lái)了，他就是經(jīng)常買(mǎi)理財的，那按1是不是就是理財？還有人來(lái)了之后，只要找人工，那按1是不是就是人工？我們的客戶(hù)今天運用這樣的技術(shù)，開(kāi)發(fā)出了動(dòng)態(tài)語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，它每天大概有7000多種組合，這種組合的命中率達到了78%，就是說(shuō)78%的人進(jìn)入到自助平臺的時(shí)候，你發(fā)現按1就是你想要的那個(gè)事情。從這點(diǎn)來(lái)講，我想，在后疫情時(shí)代這樣的應用會(huì )越來(lái)越多，把我們的客服真的朝著(zhù)全面智能化的道路去推進(jìn)。

　　說(shuō)起智能化，我們一直認為不是選擇一個(gè)機器人，實(shí)際是對它的流程，對他整體各個(gè)環(huán)節智能化的提升。所以，我們來(lái)看，第一件事，在這個(gè)行業(yè)里，智能化一定會(huì )成為一個(gè)標配。第二，對于客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)講，我們追求微笑、追求讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們態(tài)度很誠懇，但今天越來(lái)越多的客戶(hù)不需要這個(gè)，他需要的只是解決問(wèn)題。所以從這個(gè)角度想，怎么更有可能解決客戶(hù)的問(wèn)題，是我們客戶(hù)服務(wù)中心應該關(guān)注的重點(diǎn)。那怎么才能解決問(wèn)題？客戶(hù)服務(wù)中心很多時(shí)候就是一個(gè)傳聲筒，他并不能解決我們客戶(hù)的問(wèn)題。

　　一年前，我回到Avaya的時(shí)候提出了要把UC和CC打通的問(wèn)題，就是把呼叫中心和統一通訊、統一協(xié)作結合在一起。讓我們的客戶(hù)服務(wù)中心可以和后臺管理部門(mén)、后臺支撐人員、合作伙伴聯(lián)系在一起，我在12301時(shí)做過(guò)這樣的嘗試，我是受益者。所以我覺(jué)得這條路一定要做，這次疫情把這件事更快的往前推動(dòng)了，實(shí)際上，因為這次疫情，中國企業(yè)的數字化進(jìn)程都大踏步的往前提了。

　　CTI論壇：確實(shí)是提前了。

　　李農：對，從這個(gè)角度上來(lái)講。我覺(jué)得我們把背后的UC和CC打通這件事，對企業(yè)對客戶(hù)是有價(jià)值的。而且實(shí)事求是地說(shuō)，我認為在過(guò)去的很多年，我們在客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)服務(wù)上做了非常多的投資，追求盡善盡美。我們不斷在提升客戶(hù)的期望值，再引導他們又產(chǎn)生新的不滿(mǎn)，因為人的期望總是越來(lái)越高的。

　　CTI論壇：是的。

　　李農：但是客戶(hù)服務(wù)中心和后臺的連接問(wèn)題，過(guò)去投資很少，也沒(méi)有人關(guān)注，甚至我和很多在客戶(hù)服務(wù)上做得非常好的客戶(hù)進(jìn)行溝通，我說(shuō)，你們和后臺用什么連接呢？

　　CTI論壇：他們怎么說(shuō)？

　　李農：他說(shuō)我們用QQ、用傳真、用電話(huà)。

　　“沒(méi)有一個(gè)很好的信息的支撐。我原來(lái)想Avaya既然有UC和CC，那是不是可以給他整合在一起，為我們客戶(hù)提供服務(wù)。這是我在一年前的想法，今天我的想法改變了，為什么呢？既然釘釘今天在中國有1500萬(wàn)的客戶(hù)，有那么多的客戶(hù)又在用企業(yè)微信，我們?yōu)槭裁床荒馨厌斸敽推髽I(yè)微信和Avaya的聯(lián)絡(luò )中心給聯(lián)系在一起呢，我們很幸運，我們跟釘釘就此想法進(jìn)行了溝通，大家都很激動(dòng)，雙方都覺(jué)得這樣確實(shí)可以為客戶(hù)帶來(lái)更多的幫助。

　　所以目前我們正在和釘釘進(jìn)行互聯(lián)互通的測試，這個(gè)測試完成之后，我們就可以對外宣布，Avaya和釘釘一起可以給我們國內的客戶(hù)提供一攬子的解決方案，你背后可能用的是釘釘或者企業(yè)微信，你的前端可以用Avaya，他們之間是可以互聯(lián)互通的。未來(lái)可能會(huì )有一種場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是你的聯(lián)絡(luò )中心用的是Avaya平臺，你的辦公系統也用Avaya電話(huà)，但你的幾萬(wàn)個(gè)員工在使用釘釘，你的合作伙伴、支撐部門(mén)也可以用釘釘，然后你和他們之間是可以互相互通的。我們已經(jīng)開(kāi)始朝著(zhù)這個(gè)方向在努力了，我們希望在這一點(diǎn)上能夠給我們的客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值。

　　第三個(gè)，通過(guò)這次疫情，我不知道秦總您這邊對于數據安全的感受，我覺(jué)得我們個(gè)人信息在中國史無(wú)前例的、大規模的散發(fā)出去了，因為到每個(gè)地方都要登記這個(gè)健康碼那個(gè)健康碼，這個(gè)地方掃碼那個(gè)地方掃碼，你的身份證，你的手機號碼，你的行程全部公開(kāi)了。我相信從政府管理的角度，后續會(huì )更加嚴格的要求和約束隱私數據的使用。

　　因此一個(gè)企業(yè)能夠用正規的方式獲取客戶(hù)的數據會(huì )越來(lái)越難，有意思的是客戶(hù)服務(wù)中心擁有了客戶(hù)大量的數據，他所記錄的這些的數據都是通過(guò)非常正規的渠道獲得的，對這些數據進(jìn)行分析，可以從里面分析更多的內容。這些數據不再是運營(yíng)的數據，而是你企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)的數據。我們目前正在和阿里進(jìn)行合作，在昨天的云棲大會(huì )上，阿里云已經(jīng)宣布和Avaya開(kāi)始聯(lián)合打造這樣一款產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是基于我們的客戶(hù)的業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，對呼叫中心的數據來(lái)進(jìn)行分析，而不僅僅是原來(lái)傳統的我們只關(guān)注在運營(yíng)上，20秒的接通率、放棄率、你的通話(huà)時(shí)長(cháng)等等，不是這些。

　　CTI論壇：這些傳統數據，都是針對客服運營(yíng)管理的內容。

　　李農：對，我們希望提供一款可以針對業(yè)務(wù)運營(yíng)的分析工具，Avaya未來(lái)會(huì )著(zhù)力在這三個(gè)方面，期望給我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些改變，也希望通過(guò)Avaya的這樣一種生態(tài)聯(lián)盟的方式，可以讓更多的合作伙伴聚集在一起，給我們的客戶(hù)提供更好更便利的產(chǎn)品。

　　CTI論壇：謝謝農總，我的理解是農總提到的Avaya對于今后聯(lián)絡(luò )中心的三個(gè)方向。一個(gè)是智能無(wú)處不在，對吧？那么就是說(shuō)包括IVR的也得智能化的個(gè)性化的，然后包括流程，包括整個(gè)的運營(yíng)，就不僅僅是一個(gè)人工坐席方面的一個(gè)替代，這個(gè)非常好理解，我也同意這一觀(guān)點(diǎn)。第二農總提到的就是客戶(hù)找你并不是要微笑，而是要解決問(wèn)題的，對吧？那么實(shí)際上這里就是說(shuō)Avaya有UC有CC，實(shí)際上可以貫穿整個(gè)企業(yè)的前臺后臺的整個(gè)打通的辦公回路，使客戶(hù)能夠盡快的、更好的能把問(wèn)題解決了，這是Avaya賦予聯(lián)絡(luò )中心的又一個(gè)更深層的含義。第三個(gè)我覺(jué)得更有突破性或者說(shuō)更有震撼力。

　　李農：我們想有點(diǎn)創(chuàng )新。

　　CTI論壇：對，就是說(shuō)把呼叫中心的整個(gè)的原來(lái)的職能都可能提升到跟企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方面來(lái)掛鉤，并不僅僅是一個(gè)解決客戶(hù)原來(lái)售后服務(wù)的簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

　　李農：從我們角度看客戶(hù)服務(wù)中心以后不應該把自己只當做一個(gè)服務(wù)部門(mén)，其實(shí)它在經(jīng)營(yíng)你整個(gè)企業(yè)所有的客戶(hù)，它應該是一個(gè)流量中心，更應該是一個(gè)數據中心。因為你比其他的部門(mén)或者你的分支機構網(wǎng)點(diǎn)，更有可能獲得更多的數據。所以從這個(gè)角度上來(lái)講，我們希望和我們的合作伙伴一起聯(lián)合打造這樣一個(gè)生態(tài)，也希望能夠給我們的這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些新的改變。

　　李農：我們在去年的時(shí)候提出了構建企業(yè)服務(wù)大腦的這個(gè)概念，主要原因是我們看到，客戶(hù)服務(wù)中心不僅僅是作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)存在，它實(shí)際上擁有了整個(gè)企業(yè)客戶(hù)的海量數據，在這個(gè)過(guò)程當中再加持智能的一些手段，完全可以通過(guò)這樣一個(gè)平臺，給我們的其他部門(mén)更多的分析的內容，推動(dòng)企業(yè)給我們的客戶(hù)更多的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程當中，我們發(fā)現在服務(wù)上是需要有大腦的。Avaya今天的產(chǎn)品和以前有了很大的變化。

　　Avaya目前正在全力打造基于容器技術(shù)的新的CPaaS和UCaaS的平臺。CPaaS指的是針對聯(lián)絡(luò )中心的，UCaaS是針對統一通訊和辦公協(xié)作的，我們也在向市場(chǎng)提供我們的Cpass平臺，它是基于多云的，我們今天的CPaaS平臺已經(jīng)開(kāi)始支持阿里云。目前我們的產(chǎn)品形態(tài)有三層架構，最下面是Avaya在行業(yè)內享有盛譽(yù)的最結實(shí)的最問(wèn)題的企業(yè)通訊基礎平臺。中間這部分是我們一系列的開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，我們希望我們的合作伙伴和客戶(hù)通過(guò)調取這些接口，可以調取Avaya底層的通訊能力。過(guò)去Avaya沒(méi)有這么開(kāi)放，今天Avaya把這些接口全部開(kāi)放了，當你用調取Avaya的語(yǔ)音、聯(lián)絡(luò )中心或者是傳統的通訊能力的時(shí)候，可以用到我們的基于Breeze的平臺。當你需要連接AI引擎的時(shí)候，可以使用我們的AIEP的平臺，大家都可以調取。最上面就是我的微服務(wù)的應用，這些應用有些是Avaya原生的，更多的是來(lái)自于我們的合作伙伴和我們的客戶(hù)的。從這個(gè)角度來(lái)講，之所以說(shuō)我們在構建我們的企業(yè)服務(wù)大腦，是因為我們把Avaya的通信能力已經(jīng)鑲嵌在客戶(hù)或合作伙伴整體的平臺的架構當中，你就把它當作是一種通信的能力。在服務(wù)過(guò)程中，這個(gè)平臺可以起到非常重要的連接的作用。

　　去年Avaya提出了建設企業(yè)服務(wù)大腦的概念之后，在市場(chǎng)上獲得了很好的響應。但是隨著(zhù)時(shí)間的變化來(lái)講，我們覺(jué)得以Avaya的通信能力來(lái)構建整個(gè)企業(yè)服務(wù)大腦，不夠完整。這一段時(shí)間，通過(guò)我們和合作伙伴的努力，我們開(kāi)始設想的企業(yè)服務(wù)的大腦的概念越來(lái)越成型了，比如說(shuō)我們今天我們最底層的iaaS平臺，是基于阿里云的云的架構。我們的PaaS平臺基于A(yíng)vaya的通信能力和阿里提供的各式各樣的API，在上面的SAAS應用的部分，我們是完全開(kāi)放的，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)組合，就不是Avaya一家在提供企業(yè)服務(wù)大腦能力了，是我們聯(lián)合的生態(tài)合作伙伴一起打造這個(gè)平臺。昨天在阿里的云棲大會(huì )上，阿里云宣布，Avaya和阿里云將一起打造企業(yè)服務(wù)大腦，希望把阿里云的底層的云的能力，達摩院的AI能力，把阿里云數據分析能力，再加上Avaya的通訊能力結合在一起，我們共同為企業(yè)提供這樣一個(gè)平臺。

　　CTI論壇：理解了，實(shí)際就是從智能，包括Avaya的UC、CC的通訊能力，再結合生態(tài)合作伙伴的各種能力凝聚在一起，為企業(yè)打造一個(gè)真正的企業(yè)服務(wù)大腦。

　　李農：是。

　　CTI論壇：這盤(pán)子可夠大的。

　　李農：我一直跟同事講Avaya是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)當之無(wú)愧的標桿，我們必須得往前走。我想線(xiàn)上的各位朋友也一樣啊，當我們想到語(yǔ)音想到callcenter的時(shí)候，可能覺(jué)得這個(gè)世界會(huì )越來(lái)越小，但是當你想到callcenter可以把企業(yè)外部和內部連接在一起，CallCenter數據可以發(fā)揮更大作用的時(shí)候，這個(gè)盤(pán)子就會(huì )越做越大。

　　從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya愿意和大家一起把這個(gè)盤(pán)子做大。

　　李農：大家知道在去年的10月3日，Avaya宣布了跟RingCentral的合作，當時(shí)我記得秦總當時(shí)還翻譯過(guò)一篇文章。

　　CTI論壇：對，那篇文章點(diǎn)擊量相當高。

　　李農：我是這么看，去年10月3日，Avaya與RingCentral簽訂戰略合作是一個(gè)標志，標志著(zhù)Avaya正式開(kāi)始擁抱云，向云邁進(jìn)。這一年來(lái)，Avaya大踏步邁向云的舉措，帶來(lái)了一系列的反響。剛才提到我們正在重構Avaya的產(chǎn)品，在明年會(huì )全面面世基于A(yíng)vayaOneCloud品牌下，我們的CCaaS和UCaaS產(chǎn)品。剛才秦總說(shuō)的數字來(lái)自于我們第二季度財報，實(shí)際上，從我們第三季度財報看，Avaya軟件和服務(wù)的收入的占比已經(jīng)超過(guò)89%，又多了一個(gè)百分點(diǎn)。Avaya在訂閱模式和云上的這個(gè)收入已經(jīng)超過(guò)了30%，Avaya的經(jīng)常性收入已經(jīng)超過(guò)了64%。從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya在全力的大踏步的我們在轉向云，現在我們能夠看到在國外各式各樣基于云的產(chǎn)品，如何讓中國的客戶(hù)從中受益，這是我們目前關(guān)注的問(wèn)題。我們很幸運的看到，經(jīng)過(guò)Avaya中國員工的不懈努力，在A(yíng)vaya多云戰略中，已經(jīng)把阿里云放在了整體戰略里。

　　我相信在今天的世界里，很少有公司可以一家把所有事情都做了。我們希望在這個(gè)過(guò)程中，Avaya能引入更多的生態(tài)合作伙伴。能越來(lái)越多的支持中國的公司，比如說(shuō)在云的平臺上，除了阿里云，我們期望有一天我們可以支持百度，支持騰訊，支持金山，支持京東等很多國內云，在A(yíng)I的世界里，我們希望我們能夠支持阿里，支持百度，支持竹間，共同構建一個(gè)新的生態(tài)。今天Avaya已經(jīng)是一家軟件和服務(wù)公司，我們正在一步一步的把它再轉向基于云的公司。從這個(gè)角度上來(lái)講，我覺(jué)得就像我今天的演講主題，匠心凝聚，續寫(xiě)傳奇。在過(guò)去的語(yǔ)音通訊企業(yè)通信里，如果說(shuō)Avaya曾經(jīng)給世界帶來(lái)了一些傳奇的話(huà)，我們希望有機會(huì )讓這個(gè)傳奇再一次發(fā)生。

　　CTI論壇：續寫(xiě)傳奇。謝謝農總，其實(shí)我也感受挺深的，因為農總剛才提到去年我翻譯過(guò)Avaya的一篇，其實(shí)那篇是一篇市場(chǎng)分析文章，那篇文章在A(yíng)vaya跟RingCentral合作之前寫(xiě)的，但是那個(gè)人我覺(jué)得還是相當有水平的，非常準確的預測到他說(shuō)最適合Avaya的或者最適合RingCentral的，就是這兩家合在一塊。實(shí)際上我最近我又翻譯過(guò)一篇文章，那篇文章也是關(guān)于A(yíng)vaya的，也給我留下了一個(gè)比較深刻的印象，我不知道讀者注意到?jīng)]有，因為當時(shí)他引用了市場(chǎng)分析師的一個(gè)看法，他說(shuō)Avaya之所以能夠這么快，然后包括這次Avaya跟你們RingCentral的這個(gè)合作，能夠在這么短短的不到一年時(shí)間里頭就獲得了一個(gè)大家都看得到的一個(gè)顯著(zhù)的一個(gè)成果，這是跟Avaya很多年積累的忠實(shí)客戶(hù)息息相關(guān)的，因為這些客戶(hù)不愿意放下Avaya。這是一個(gè)市場(chǎng)分析師說(shuō)的，20年的沉淀客戶(hù)，是Avaya最忠實(shí)的支持者和粉絲，也成就了Avaya這次的轉型。

　　李農：謝謝秦總，我們還是蠻喜歡看您翻譯的文章的，因為您雖然是翻譯文章，但其實(shí)是在用您的視角來(lái)看待這個(gè)行業(yè)的變化和發(fā)展。Avaya目前在超過(guò)180個(gè)國家有12萬(wàn)的客戶(hù)，有超過(guò)550萬(wàn)的坐席，有超過(guò)1.41億條的企業(yè)通訊的線(xiàn)路。從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya有責任為我們的客戶(hù)提供更好的更先進(jìn)的更有前瞻性的產(chǎn)品和解決方案。這也是我們不斷創(chuàng )造的一個(gè)動(dòng)力，在中國，我們也非常期待，在明年可以給我們的客戶(hù)帶來(lái)新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，不僅僅是Avaya原生的，我們期望和我們的合作伙伴一起能夠帶給這個(gè)行業(yè)耳目一新的產(chǎn)品和新的方向。

　　CTI論壇：好的，非常感謝李總今天來(lái)到我們的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，能夠跟我們讀者分享有關(guān)他本人有關(guān)Avaya公司對于這個(gè)這個(gè)行業(yè)和包括今后的一個(gè)看法。

　　我們在這里頭也是一個(gè)今年也是一個(gè)特殊的年，我們也希望在這個(gè)疫情過(guò)后，或者說(shuō)后疫情時(shí)代或者說(shuō)怎么稱(chēng)呼他，我們也希望Avaya在整個(gè)公司和產(chǎn)品方方面面的發(fā)展，取得更大的成績(jì)，獲得更多的輝煌。謝謝李總。

　　李農：謝謝秦總，也謝謝線(xiàn)上的伙伴，我希望大家有機會(huì )一起合作，讓我們給我們客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，幫助我們的客戶(hù)，同時(shí)成就我們自己。謝謝大家。

　　CTI論壇：好，謝謝。

　　Avaya大中華區首席技術(shù)官李農，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任，中國首席客戶(hù)官百人會(huì )創(chuàng )始成員，CC-CMM國際標準指導委員會(huì )委員。中華人民共和國通信行業(yè)標準《YD/T2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》評審主任，《T/CCSA224-2018中國呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》主要起草發(fā)起人。《客戶(hù)世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《運籌學(xué)ABC》、《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規劃與建設》、《客戶(hù)服務(wù)管理》、《社會(huì )化媒體運營(yíng)實(shí)務(wù)》等著(zhù)作。李農先生具有豐富的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)通信行業(yè)經(jīng)驗，從1998年至今，其在服務(wù)行業(yè)提出的主動(dòng)服務(wù)，聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，全媒體交互中心，建設企業(yè)服務(wù)大腦等設想，獲得了行業(yè)內廣泛認同和肯定。