由CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì )議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。中興通訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監彭志楠受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。
中興通訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監彭志楠
CTI論壇：各位觀(guān)眾，大家下午好，這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸請到了中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監彭志楠先生。那么我們先請彭總跟大家打聲招呼。
彭志楠：謝謝秦總。各位CTI論壇的朋友和業(yè)界同仁們，大家下午好。
CTI論壇：彭總，今天我有三個(gè)問(wèn)題，想請您跟我們的讀者分享一下。我的第一個(gè)問(wèn)題是中興通訊于2002年率先提出“下一代聯(lián)絡(luò )中心NGCC解決方案”，是NGCC技術(shù)的發(fā)起者、倡導者和推動(dòng)者。請您分享下，經(jīng)過(guò)近20年發(fā)展，中興NGCC產(chǎn)品架構的演進(jìn)之路。
彭志楠：中興通訊是在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域有20年的積淀和積累，是NGCC行業(yè)標準的提出者、倡導者和領(lǐng)先者。1999年，中興通訊在重慶研究所開(kāi)始研發(fā)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，最早通過(guò)硬交換的方式在山東取得了一個(gè)商用局。然后中興通訊作為通信設備制造商及綜合ICT解決方案供應商，2012年我們提出了NGCC的整套端到端解決方案。當然我們更多的還是專(zhuān)注于在平臺上面的一個(gè)演進(jìn)，現在我們的NGCC聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)全云化的、智能化、全媒體、全渠道的一個(gè)平臺。最早涉足運營(yíng)商領(lǐng)域，從1999年到2005年，再到2010年以后，5年一個(gè)臺階，2015年以后我們逐漸從運營(yíng)商市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)軍政企市場(chǎng)，更多的服務(wù)于政府和金融行業(yè)，尤其是在銀行。2017年到2019年三年，我們也都連續獲得了CTI論壇的這個(gè)編輯推薦獎，也是表彰了我們的金融云解決方案，一個(gè)具有歷史意義的產(chǎn)品演進(jìn)。在去年，我們在國有大行中國建設銀行完成了整個(gè)行方36個(gè)省市分行，包括括海外分支的全業(yè)務(wù)全平臺的上線(xiàn)，在去年12月25號正式投產(chǎn)上線(xiàn)，目前到現在的話(huà)已經(jīng)有大半年過(guò)去了，整個(gè)系統包括平臺和業(yè)務(wù)都是非常穩定，也是贏(yíng)得了我們客戶(hù)的一個(gè)贊譽(yù)。這大概是我們整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)發(fā)展之路。
CTI論壇：說(shuō)起NGCC，實(shí)際上我個(gè)人對NGCC還是很有感情的，因為當年1999年的時(shí)候，我在山東德州就是跟中興一起在做一些事情，因為當時(shí)我所在公司是中興新泰數據通訊有限公司。中興通訊NGCC實(shí)際上貫穿了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的20多年的歷程，謝謝中興通訊。
CTI論壇：第二個(gè)問(wèn)題是這樣的，隨著(zhù)5G商用的開(kāi)啟，未來(lái)5年全球5G將進(jìn)入規模部署階段。中興通訊是5G行業(yè)先鋒，5G+會(huì )引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)生哪些變革？請談?wù)勀愕囊恍┛捶ā?/strong>
彭志楠：聯(lián)絡(luò )中心從硬交換開(kāi)始，是西方廠(chǎng)商發(fā)起的，然后到國內廠(chǎng)商做呼叫中心，再到現在5G起來(lái)以后，真正的變成國內通信設備制造商掌握了很大一部分核心技術(shù)。在5G方面，我們應該說(shuō)是趕超西方廠(chǎng)商的，縱觀(guān)整個(gè)世界通信發(fā)展史，作為中國廠(chǎng)商，我們體現出來(lái)了科技領(lǐng)先和銳意進(jìn)取的態(tài)度，始終保持積極向上的精神。
然后回到剛才秦總的這個(gè)問(wèn)題，5G方面，我們知道從去年是5G的建設元年，今年是5G的應用元年，我們叫應用元年是在因為5G的基礎設施已大規模在建造了。5G提供了大帶寬、低延遲、廣連接三大特性，現在大家都在行業(yè)中找5G應用，要把5G的底層資源最大程度利用起來(lái)。在呼叫中心上，我在今天的演講里面也提到了5G，5G的發(fā)展讓AI變得無(wú)處不在，再加上5G的MEC邊緣計算，它把一個(gè)算力很大程度下沉到本地，再結合5G帶寬解決的視頻傳輸速率的瓶頸，真真正正帶來(lái)4K、8K、虛擬現實(shí)等最佳體驗。
引入虛擬現實(shí)以后，人與人之間的互動(dòng)不但是面對面的，還是通過(guò)一種虛擬時(shí)空穿梭的形式來(lái)進(jìn)行，有更多的交互。最后落到呼叫中心的話(huà)，我認為在視頻這一塊我們有了視頻客服，除了傳統打電話(huà)的語(yǔ)音客服，然后到一般的視頻客服，再到虛擬現實(shí)的這種非常具象的客服，所以說(shuō)5G對視頻的客服起到了跨時(shí)代的、質(zhì)的提升和促進(jìn)，或者說(shuō)是一個(gè)變革，這是也是我們對未來(lái)的一個(gè)展望。
CTI論壇：我確實(shí)也是非常期待的，彭總您剛才講到的虛擬現實(shí)那種交互方式的聯(lián)絡(luò )中心的出現，如果說(shuō)要是真能達到那個(gè)階段的時(shí)候，我覺(jué)得那樣的交流和交互的和現在的聯(lián)絡(luò )中心就完全是云泥之別了，差的很遠。
彭志楠：是這樣的秦總，其實(shí)去年在一個(gè)香港的演唱會(huì )上面，已經(jīng)有虛擬主持人出現了，但這個(gè)虛擬主持人它其實(shí)更多的只是一個(gè)全息的投影，而我們聯(lián)絡(luò )中心需要的是客戶(hù)跟客服之間有更多的互動(dòng)。也就是說(shuō)我真正的虛擬現實(shí)遞的不僅是圖像，更多時(shí)候我們需要的是真實(shí)時(shí)空界面這塊的計算，也就是算力，在渲染和算力上確實(shí)是只有5G的高帶寬、低時(shí)延和廣連接才能實(shí)現。這方面給我們的客服帶來(lái)了無(wú)限的遐想。
CTI論壇：非常期待。彭總，今年是2020年，我們再怎么樣也躲不開(kāi)疫情這個(gè)話(huà)題，那么實(shí)際上疫情全球性的爆發(fā)，對于我們聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)也帶來(lái)了一個(gè)非常大的影響。在幾個(gè)月之內，聯(lián)絡(luò )中心的遠程辦公在今后逐漸會(huì )變成了一種新常態(tài)。那么，我的最后一個(gè)問(wèn)題是這樣，中興通訊目前已為全球30萬(wàn)+用戶(hù)提供云電腦服務(wù)，今年5月，中興通訊發(fā)布uSmart新一代云電腦安全辦公方案，請您介紹一下中興uSmart云電腦安全辦公方案的亮點(diǎn)和價(jià)值。
彭志楠：秦總提到的年初疫情的爆發(fā)，后來(lái)可以說(shuō)是曠日持久的。今天在CTI會(huì )上大多數同事和朋友也都還戴著(zhù)口罩。所以疫情對我們的影響確實(shí)是不可避免的。我們說(shuō)疫情是一個(gè)黑天鵝事件，它給我們帶來(lái)挑戰的同時(shí)，也帶來(lái)了機遇。那么剛才秦總講到的新常態(tài)，我們理解為是后疫情時(shí)代的新常態(tài)。因為以前客服主要還是在職場(chǎng)辦公，在安全性上面是有保障的，在人員管理、事務(wù)辦理上面也是具有天然的優(yōu)勢。
而現在的居家坐席，其實(shí)也不是一個(gè)新概念，因為以前的話(huà)我們也有部分的，比例很小，但是疫情到來(lái)以后，它成為呼叫中心的剛需。我們在建行這個(gè)案例，對于銀行來(lái)說(shuō)客服是不可能停下來(lái)的，銀行的業(yè)務(wù)更不能停。我們把超過(guò)20%甚至40%以上的坐席放在互聯(lián)網(wǎng)上，提供客服服務(wù)。但是要做這個(gè)事情可能有兩方面的阻力，第一是技術(shù)上的，我們的這種架構平臺上是支持互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)接入的，包括通過(guò)VPN方式，虛擬專(zhuān)網(wǎng)的構建是沒(méi)問(wèn)題的，但是還有更多的考慮是安全性怎么保證。銀行客服不僅只是一個(gè)咨詢(xún)，有些時(shí)候還要做到業(yè)務(wù)的辦理，需要從銀行的數據接口里面去獲得一些金融隱私數據，這塊是行里面必須特別重視的一個(gè)問(wèn)題。建行2-3個(gè)月完成了客服從職場(chǎng)到居家的遷移，目前是把一些簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)的客服放在居家環(huán)境中，涉及到辦理的話(huà)還是轉回到職場(chǎng)坐席，進(jìn)行分流。
但是，我們引入視頻后，并借助AI方式，真正的不僅是只是將職場(chǎng)坐席的位置移到了家里，更多的還是真正將線(xiàn)下的業(yè)務(wù)遷移到了線(xiàn)上。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我們以前在銀行里面核卡，要去營(yíng)業(yè)廳開(kāi)一個(gè)卡，現在通過(guò)視頻客服的話(huà)，采用人臉識別活體檢測技術(shù)，就能夠去驗證以前只有在線(xiàn)下才能做到的身份識別。然后在和客服交互過(guò)程中，可以通過(guò)白板互動(dòng)，通過(guò)視頻遠程連接指導客戶(hù)在遠程的情況下面操作界面。把一些金融的常態(tài)化的業(yè)務(wù)都放到了線(xiàn)上。這是我們跟行方一起合作的一個(gè)新嘗試。
隨著(zhù)疫情的逐漸消退，在今年的下半年或者明年上半年疫情結束以后，這種常態(tài)化的客服形式不會(huì )因為疫情的結束回退到過(guò)去完全的職場(chǎng)座席。從海外呼叫中心發(fā)布的報告來(lái)看，對于西方人來(lái)說(shuō)可能更傾向于這種辦公方式。在中國也會(huì )逐漸變成常態(tài)化的舉措。
居家辦公就不得不說(shuō)到我們的云電腦，它很好的解決了居家辦公安全性問(wèn)題。區別于傳統的PC機，在云計算環(huán)境下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )我們只需要一個(gè)比較小的接入盒子連接到顯示屏，所有的數據都是在VPN專(zhuān)網(wǎng)里面走，算力是在整個(gè)后臺的云計算的資源池里面運行。
在與呼叫中心聯(lián)動(dòng)上，通過(guò)這個(gè)數據的旁路，我們把音視頻進(jìn)行分離，可以保證在遠程辦公下數據傳輸的實(shí)時(shí)性。同時(shí)也解決了安全問(wèn)題，像數字水印、文件控制、數據安全云端殺毒等這些都是中興通訊云電腦一些的基礎能力。我所在的云視頻產(chǎn)品線(xiàn)，整合了呼叫中心、云電腦、視頻會(huì )議等產(chǎn)品，并在產(chǎn)品能力上進(jìn)行復用，有很大的技術(shù)優(yōu)勢，很好的解決了居家客服、遠程辦公這些場(chǎng)景，為客戶(hù)提供了更便捷、更方便、更安全的一個(gè)辦公方式。
CTI論壇：非常感謝彭總今天來(lái)到現場(chǎng)，接受我們的現場(chǎng)采訪(fǎng)，中興通訊作為一個(gè)中國的民族品牌，一個(gè)世界重量級的通訊公司，那么我們希望中興通訊在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績(jì)，更多的輝煌。謝謝大家！
彭志楠：好，謝謝秦總。謝謝各位！
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
彭志楠，2009年畢業(yè)于電子科技大學(xué)，同年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，先后從事電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、規劃、和市場(chǎng)推廣工作，對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品有著(zhù)全面的認識。十多年來(lái)，足跡遍布國內地市，在海外的南美、歐洲、南亞、非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來(lái)，積累了豐富的項目經(jīng)驗，對運營(yíng)商和政企行業(yè)客戶(hù)需求有深刻的理解；伴隨網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展和技術(shù)的演進(jìn)，也見(jiàn)證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語(yǔ)音時(shí)代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進(jìn)。目前負責產(chǎn)品的策劃和市場(chǎng)推廣工作，在5G時(shí)代，傳承中興通訊的平臺優(yōu)勢，融合創(chuàng )新視頻服務(wù)，秉承“聯(lián)絡(luò )于心，智慧于新”的產(chǎn)品理念，為客戶(hù)提供“新一代”聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
