銀聯(lián)商務(wù)有限公司自成立以來(lái)，致力于推動(dòng)銀行卡受理市場(chǎng)建設和豐富消費者支付渠道，積極配合中國銀聯(lián)，不斷擴大受理面，有力地推動(dòng)了我國銀行卡受理市場(chǎng)的建設，促進(jìn)了銀行卡產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展，同時(shí)發(fā)展卡基為主的多元化支付渠道，不斷創(chuàng )新支付手段，為居民消費創(chuàng )造了良好的環(huán)境。
實(shí)力奠定優(yōu)勢，夢(mèng)想點(diǎn)燃希望。當前，中國銀行卡產(chǎn)業(yè)正面臨著(zhù)前所未有的發(fā)展機遇，面向未來(lái)，銀聯(lián)商務(wù)將通過(guò)怎樣的服務(wù)手段、服務(wù)渠道和專(zhuān)業(yè)知識為客戶(hù)提供高品質(zhì)的綜合支付服務(wù)？銀聯(lián)商務(wù)客服中心與其他金融客服中心的最大區別是什么？
為了讓大家對銀聯(lián)商務(wù)有更加清晰的認識，CTI論壇的記者專(zhuān)程走訪(fǎng)了銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理董偉先生，就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了深入的交流和探討，使得我們對銀聯(lián)商務(wù)公司有了更加深刻的了解。
圖：銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理董偉
CTI論壇記者：銀聯(lián)商務(wù)是首批獲得第三方支付牌照的公司，在綜合支付領(lǐng)域里銀聯(lián)商務(wù)客服中心的經(jīng)營(yíng)理念和定位是什么？從管理創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新方面來(lái)講，銀聯(lián)商務(wù)客服中心與其他金融客服中心最大的區別是什么？
董偉：（1）銀聯(lián)商務(wù)客服中心的經(jīng)營(yíng)理念和定位
經(jīng)營(yíng)理念： 秉承“做銀行卡服務(wù)專(zhuān)家，創(chuàng )客戶(hù)首選品牌”、“服務(wù)社會(huì )、方便大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，全力打造國內一流的綜合支付領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)中心。
戰略定位：通過(guò)價(jià)值傳遞和價(jià)值創(chuàng )新，持續提高客戶(hù)對銀聯(lián)商務(wù)核心價(jià)值的感知度和客戶(hù)體驗，打造價(jià)值創(chuàng )造型客戶(hù)服務(wù)中心。
業(yè)務(wù)定位：客戶(hù)訴求受理中心；客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)處理及公司服務(wù)資源調度中心；品牌及產(chǎn)品推介、營(yíng)銷(xiāo)中心；客戶(hù)資源信息管理中心；客戶(hù)服務(wù)體驗中心；終端實(shí)時(shí)監控中心；公司服務(wù)質(zhì)量評估中心。
（2）和其他金融客服中心的最大區別。
銀聯(lián)商務(wù)作為我國最大的第三方收單和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構，主要的服務(wù)對象是特約商戶(hù)。公司對服務(wù)響應速度、服務(wù)質(zhì)量的要求較高，為此，我中心在服務(wù)水平、接通率、工單轉遞時(shí)效、服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)效等關(guān)鍵指標的把控上相對于其他金融行業(yè)的客服中心更為嚴格。另外，有別于其他金融客服中心，作為公司集約化經(jīng)營(yíng)成果的重要體現，增強非現場(chǎng)服務(wù)支持能力是我中心運營(yíng)管理的重要工作之一。
圖：銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心
CTI論壇記者：本著(zhù)“以客戶(hù)為中心” 的原則，銀聯(lián)商務(wù)客服中心投訴處理機制和客戶(hù)互動(dòng)的機制有哪些？
董偉：客戶(hù)投訴處理機制：及時(shí)處理、有效解決、首問(wèn)責任制。
客戶(hù)互動(dòng)機制：多渠道集中接入、“線(xiàn)下線(xiàn)上”全接觸、差異化分層服務(wù)
CTI論壇記者：銀聯(lián)商務(wù)客服中心服務(wù)理念是什么？
董偉：服務(wù)理念：以豐富的服務(wù)渠道、靈活的服務(wù)手段、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，努力為客戶(hù)提供全方位、差異化、高品質(zhì)的綜合支付服務(wù)。
CTI論壇記者：在團隊打造與員工培養，部門(mén)文化的建設方面，銀聯(lián)商務(wù)客服中心有哪些值得推薦的做法？
董偉：員工的認同感、成就感、幸福感是銀聯(lián)商務(wù)客服中心部門(mén)文化建設的核心，我們相信讓員工在工作中體會(huì )到這三個(gè)感受，就定能建設一個(gè)和諧、向上的工作團隊。現將我中心在部門(mén)文化建設方面的經(jīng)驗介紹如下，愿與全體同仁一同分享。一是加強客服中心制度建設，以科學(xué)有效的管理制度和激勵機制，規范員工行為，激發(fā)員工工作熱情，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量效益的最大化。二是實(shí)行人力資源規劃管理，客服中心內部營(yíng)造“個(gè)性自由、工作有序”的工作氛圍，推行“以人為本”的管理機制，關(guān)注員工需求，重視培訓，鼓勵并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展。三是拓寬客服中心內部溝通渠道，通過(guò)召開(kāi)形式多樣的員工交流會(huì )、建立網(wǎng)絡(luò )交流平臺、開(kāi)設部門(mén)領(lǐng)導信箱等方式，多渠道開(kāi)通員工自由表達思想和意見(jiàn)的快速通道，激發(fā)員工智慧，釋放員工的能量，營(yíng)造開(kāi)誠布公、建言獻策、答疑釋惑、共謀發(fā)展的工作氛圍。四是積極開(kāi)展部門(mén)文娛活動(dòng)，客服中心的工作性質(zhì)決定，員工在高強度的工作壓力下容易出現疲累、倦怠、成就感缺失等負面工作情緒，適當地舉辦競賽或團體活動(dòng)，為員工提供展示才能的舞臺，增強其成就感，有利于調動(dòng)員工工作積極性，激發(fā)整個(gè)團隊的凝聚力。五是做好員工關(guān)懷，銀聯(lián)商務(wù)客服中心一直秉承員工工作要“做到細處、落在實(shí)處”的原則在工作生活中切實(shí)全面地關(guān)心、關(guān)懷員工，營(yíng)造溫馨、和諧的內部環(huán)境和部門(mén)氛圍。
CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，銀聯(lián)商務(wù)客服中心如何留住人才，降低人員流失率？
董偉：在客服中心內部營(yíng)造團結向上、平等競爭、公開(kāi)公平的工作氛圍，是提高員工滿(mǎn)意度，提升客服中心凝聚力的重要方法。銀聯(lián)商務(wù)客服中心成立至今，員工的流失率一直控制在8%以?xún)龋h低于業(yè)內平均值，這得益于良好的晉升平臺，融洽的團隊氛圍。主要有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗供大家分享：一是營(yíng)造鼓勵“追求卓越”的工作機制，重視培訓，統籌“重點(diǎn)培養”與“普遍提高”兩方面內容鼓勵并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展，努力促進(jìn)員工隊伍建設協(xié)調有序發(fā)展。二是制定個(gè)性化職業(yè)規劃，提升員工發(fā)展空間，建立客服專(zhuān)員管理干部梯隊圖表，建立輪崗機制，計劃并協(xié)調輪崗崗位，結合員工自身意愿和特點(diǎn)開(kāi)展輪崗，不斷發(fā)現并發(fā)揮員工才能，提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和崗位自豪感；三是營(yíng)造“個(gè)性自由，工作有序”的企業(yè)氛圍，建立自由平等地溝通機制，根據不同員工的特點(diǎn)，適時(shí)、適當地更新工作內容，保持員工的工作新鮮感；四是推行“以人為本”的管理機制，關(guān)注員工需求，注重鼓勵員工，各項管理工作以員工為中心，在具體工作中注重為員工創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，培養和引導員工良好的工作習慣，為員工提供足夠的工作支持，重視員工的身心健康，注意舒解員工的工作壓力，積極發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性。在部門(mén)內部形成工作上嚴格要求，生活上體貼關(guān)心，事業(yè)上幫助員工發(fā)展的工作氛圍。
CTI論壇記者：公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬(wàn)平方米的業(yè)務(wù)用樓，是不是未來(lái)將客戶(hù)服務(wù)中心的重點(diǎn)遷移到武漢？是出于什么樣的考慮？
董偉：銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心到今年年底要完成全國業(yè)務(wù)的集中接入，逐步實(shí)現“七個(gè)中心”的業(yè)務(wù)定位，目前在上海總部共有50個(gè)席位，無(wú)法滿(mǎn)足成倍增長(cháng)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，因此，為了進(jìn)一步發(fā)揮客服中心的作用，增強非現場(chǎng)服務(wù)支持能力，公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬(wàn)平方米的業(yè)務(wù)用樓，規劃建設可容納700余個(gè)席位的客服中心，并計劃將客戶(hù)服務(wù)中心的重點(diǎn)遷移到武漢。
CTI論壇記者：談?wù)勩y聯(lián)商務(wù)客服中心的大客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)的理念？
董偉：銀聯(lián)商務(wù)客服中心在大客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)方面，堅持“以客戶(hù)需求為導向，以客戶(hù)服務(wù)為中心，為大客戶(hù)提供綜合支付服務(wù)新體驗”的管理目標，開(kāi)通大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項通道，為大客戶(hù)提供話(huà)務(wù)優(yōu)先、處理優(yōu)先、流程優(yōu)先、專(zhuān)家接聽(tīng)的服務(wù)方式，使大客戶(hù)尊享快捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
被訪(fǎng)人：董偉先生 銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理（主持工作）
董偉中央黨校企業(yè)管理本科畢業(yè)，擁有豐富的銀聯(lián)卡從業(yè)經(jīng)歷，1989年-2002年任職于中國銀行銀行卡中心；2002年參與籌備中國銀聯(lián)山東分公司、銀聯(lián)商務(wù)山東分公司，2002年-2008年擔任銀聯(lián)商務(wù)山東分公司市場(chǎng)部總經(jīng)理；2008年6月-2009年5月?lián)毋y聯(lián)商務(wù)四川分公司助理總經(jīng)理，負責市場(chǎng)、ATM工作；2009年5月-2011年6月?lián)毋y聯(lián)商務(wù)貴州分公司總經(jīng)理；2011年6月至今擔任銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理（主持工作）。
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