上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是國內領(lǐng)先的智能企業(yè)云營(yíng)銷(xiāo)及云管理整體解決方案技術(shù)提供者。憑借逾10年來(lái)在豐富的行業(yè)實(shí)踐中形成的自主創(chuàng )新核心技術(shù)，米領(lǐng)通信建立了包括呼叫中心、在線(xiàn)客服、通訊服務(wù)以及銷(xiāo)售支撐系統的完整架構，自主研發(fā)的產(chǎn)品包括：SmartCall智能通訊云呼叫、SmartChat智能在線(xiàn)云客服、SmartOffice智能企業(yè)云管理。目前這三大產(chǎn)品已應用于企業(yè)戰略規劃、營(yíng)銷(xiāo)管理、數字化建設等諸多方面，在幫助企業(yè)節省成本、提高效率、提升業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度上效果顯著(zhù)。日前，米領(lǐng)通信副總經(jīng)理劉威宏接受了CTI論壇記者的采訪(fǎng)，分享了米領(lǐng)通信對呼叫中心領(lǐng)域的深刻理解和創(chuàng )新思路。
上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉威宏
劉威宏，1982年出生，內蒙古人，畢業(yè)于華東理工大學(xué)。現任上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理。
劉威宏擁有10多年呼叫中心及云通訊經(jīng)驗，在呼叫中心行業(yè)擁有資深的行業(yè)經(jīng)驗和獨特的見(jiàn)解。2005年在北京負責企業(yè)云計算呼叫中心項目開(kāi)發(fā)與執行，善于了解和分析客戶(hù)的實(shí)際需要，并為客戶(hù)提供適合的營(yíng)銷(xiāo)和解決方案；在深入理解北京呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)之后，2009年，劉威宏在上海又深入開(kāi)展呼叫中心系統的相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)結合全國的企業(yè)需求以及呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，建立了一整套的呼叫中心系統建立管理體系和工作流程；2014年根據企業(yè)需求，為企業(yè)制定貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的功能模塊和解決方案，同時(shí)結合市場(chǎng)特點(diǎn)，劉威宏提出建立包括呼叫中心、在線(xiàn)客服、通訊服務(wù)以及銷(xiāo)售支撐系統的“四合一”的產(chǎn)品發(fā)展方向；2017年領(lǐng)導米領(lǐng)通信項目組建立起SmartCall-SmartChat-SmartOffice集智能通訊、客服與管理三位一體的全能型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)軟件體系。
CTI論壇：擁有10多年呼叫中心實(shí)施和建設經(jīng)驗，米領(lǐng)通信對呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)深刻的理解，對于呼叫中心技術(shù)未來(lái)的發(fā)展方向，請談?wù)勀目捶ā?/strong>
劉威宏:2017年是一個(gè)“云”的一年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和云計算的快速發(fā)展，越來(lái)越多企業(yè)將云計算應用于呼叫中心，同時(shí)呼叫中心的各種相應產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式也都在不斷的改革創(chuàng )新，以此來(lái)更好地適應客戶(hù)不斷變化的深層次需求。總的來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)大前提的背景下，2017年的呼叫中心行業(yè)可能會(huì )有以下方面的發(fā)展。
1、渠道模式廣泛化
越來(lái)越多的企業(yè)，已經(jīng)不滿(mǎn)足于傳統的電話(huà)，短信，郵件來(lái)與客戶(hù)溝通，現在還使用了在線(xiàn)客服、微信客服、app客服等應用方式，在2017年，不排除將有更多的溝通渠道應用于呼叫中心，一方面這些系統支持語(yǔ)音、視頻以及圖像的傳遞。另一方面隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的增多，客戶(hù)也希望通過(guò)便捷的方式來(lái)受理一些服務(wù)。
2、智能機器人應用化
現在一些大型的客服系統都會(huì )有一些智能機器人服務(wù)，在人工客服休息時(shí)間，7*24小時(shí)的機器人客服隨時(shí)恭候大駕。隨著(zhù)人力成本的增加，很多企業(yè)應用智能機器人的應用，智能機器人可以讓客戶(hù)通過(guò)輸入自助查到相應的服務(wù)需求，為企業(yè)節省了很大的人力成本。
3、大數據應用普及化
目前大數據僅僅在一些大型企業(yè)中得到應用，很多中小型企業(yè)還沒(méi)有認識到大數據的好處，隨著(zhù)技術(shù)和信息的深入普及，將有越來(lái)越多的企業(yè)深入了解大數據相關(guān)。
4、視頻、直播應用趨勢化
視頻呼叫中心必須解決視頻與其它通信方式整合、視頻與核心業(yè)務(wù)整合、頻呼叫與全媒體、全渠道交互整合。視頻呼叫中心的監控、質(zhì)檢、評價(jià)、倫理等除了技術(shù)的創(chuàng )新之外，有別于聲音、文字的視頻評價(jià)體系需要重建。期待視頻從會(huì )場(chǎng)來(lái)到職場(chǎng)，無(wú)論是視頻技術(shù)適應呼叫中心應用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場(chǎng)景、應用、評價(jià)的設計、運營(yíng)都是一個(gè)全新課題。
CTI論壇：好產(chǎn)品擁有市場(chǎng)，新技術(shù)贏(yíng)得未來(lái)，米領(lǐng)通信對新產(chǎn)品的設計理念是什么，如何界定產(chǎn)品研發(fā)的方向？
劉威宏：一個(gè)好的產(chǎn)品必須是符合市場(chǎng)需求的，也是實(shí)際操作性強的，我們的設計理念就是將復雜的東西簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)潔化，在設計功能時(shí)，盡可能地將產(chǎn)品功能流程簡(jiǎn)潔化，操作界面上也更加簡(jiǎn)單清晰，做到符合大眾的操作習慣和邏輯思維。
做產(chǎn)品不能是自嗨，必須是基于充分的市場(chǎng)調研而開(kāi)發(fā)的，新產(chǎn)品的研發(fā)方向也依存數據而來(lái)，數據從何而來(lái)？就要通過(guò)銷(xiāo)售和市場(chǎng)的數據來(lái)查看，不僅包括用戶(hù)的系統使用習慣，以及功能需求，還要結合市場(chǎng)上已有的同類(lèi)產(chǎn)品，分析對比數據，通過(guò)部門(mén)溝通以及用戶(hù)調查，再結合公司的積累，不是所有的產(chǎn)品研發(fā)都必須超凡脫俗，還要基于我們公司的原有產(chǎn)品架構，來(lái)研發(fā)延續性產(chǎn)品。
簡(jiǎn)而言之，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品研發(fā)方向是會(huì )應用于企業(yè)戰略規劃、營(yíng)銷(xiāo)管理、數字化建設等諸多方面，致力于幫助企業(yè)節省運營(yíng)成本、提高工作效率、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
CTI論壇：在SmartCall、SmartChat、SmartOffice三個(gè)產(chǎn)品中，如何定義與區分這三個(gè)產(chǎn)品的邊界，他們之間又存在著(zhù)什么聯(lián)系？
劉威宏：這三個(gè)產(chǎn)品有區別也有聯(lián)系。SmartCall是基于云計算架構的新型呼叫中心系統，其中包含客戶(hù)信息管理、通話(huà)管理、圖表分析、座席監控近30種功能，可滿(mǎn)足對銷(xiāo)售、客服、質(zhì)檢等各個(gè)部門(mén)的管理。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，SmartCall是滿(mǎn)足基本通話(huà)和管理需求的基本必備軟件，是必需品；SmartChat是一款智能的新媒體營(yíng)銷(xiāo)工具，可實(shí)現批量管理，自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，集中對話(huà)，相對于SmartCall來(lái)說(shuō)，也是一款企業(yè)必需品，但是更適用于需要新媒體營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，這是一款為新媒體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)而生的軟件；
而SmartOfiice較前兩者而言，則是一個(gè)企業(yè)全渠道平臺，可將前兩者的軟件直接搭載在SmartOffice上，但從另一方面來(lái)說(shuō)，SmartOffice也更加全面和智能，是米領(lǐng)通信歷時(shí)3年打造而成，通過(guò)API接口開(kāi)放，可在SmartOffice系統中集成微信、QQ、在線(xiàn)客服等客服溝通渠道，支持一體化整合服務(wù)平臺的搭建，同時(shí)，它還支持支持云端、本地兩種部署方式，在數據儲存方面，SmartOffice采用了多種數據加密手段，數據端到端加密，這有效保證系統的穩定安全。
所以這三者之間，既是相互獨立，又是相互聯(lián)系，SmartChat的好友管理，可以錄入SmartCall中，SmartOffice又能將SmartCall和SmartChat相互結合，同時(shí)搭載，為企業(yè)打造一個(gè)全能型銷(xiāo)售支撐系統。三個(gè)軟件在幫助企業(yè)節省成本、提高效率、提升業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，都會(huì )有不凡的表現。
CTI論壇：從通信軟件領(lǐng)域的發(fā)展來(lái)看，行業(yè)市場(chǎng)精細化也是一個(gè)趨勢，米領(lǐng)通信推出的SmartOffice金融投顧版，在市場(chǎng)競爭中的核心優(yōu)勢是什么？
劉威宏：SmartOffice金融投顧版，是米領(lǐng)通信根據金融保險投顧類(lèi)行業(yè)的市場(chǎng)需求，自主研發(fā)而出的產(chǎn)品，在行業(yè)內，我們這個(gè)舉措還是比較創(chuàng )新的，在2016年也獲得過(guò)CTI論壇的創(chuàng )新解決方案獎，是金融行業(yè)細分的一套專(zhuān)業(yè)系統。
該系統是通過(guò)整合金融服務(wù)業(yè)客戶(hù)線(xiàn)上及線(xiàn)下的資源，以及多種網(wǎng)絡(luò )化、低成本營(yíng)銷(xiāo)手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶(hù)之間通暢的交流平臺，打造可在線(xiàn)投顧的CRM業(yè)務(wù)支撐系統，從而全方位高效管理客戶(hù)資源、提升客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)提高內部協(xié)同工作能力。
特色功能主要包括智能投顧、智能質(zhì)檢、風(fēng)險控制等，在業(yè)內，此類(lèi)功能還是比較少見(jiàn)的，這也是我們的創(chuàng )新之處，將金融行業(yè)實(shí)用功能嵌入SmartOffice系統，功能方面不僅助力企業(yè)通過(guò)會(huì )員分層式管理，深入理解用戶(hù)痛點(diǎn)，獲得正確的、高潛值的客戶(hù)；同時(shí)科學(xué)管控銷(xiāo)售和訂單流程，實(shí)現自動(dòng)化流轉；智能質(zhì)檢以及智能風(fēng)控也可以幫助提高合規管理效率；在系統穩定性方面，系多重加密手段保證非明文數據傳輸，顯著(zhù)降低數據泄露風(fēng)險，數據獨立存儲、雙機備份等方式也有效保障數據資料安全性。
所以，總的來(lái)說(shuō)SmartOffice金融投顧版是符合行業(yè)需求，集智能分析和互動(dòng)投顧于一體的一個(gè)智能服務(wù)平臺。
CTI論壇：云計算在當今的IT服務(wù)市場(chǎng)上是一個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素，特別是在呼叫中心行業(yè)。基于云的解決方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，許多廠(chǎng)商都已經(jīng)推出呼叫中心解決方案的云版本，米領(lǐng)通信如何看待云呼叫中心這種快速發(fā)展的趨勢？請介紹米領(lǐng)通信的云呼叫中心解決方案。
劉威宏：大數據時(shí)代的到來(lái)已讓眾多傳統領(lǐng)域面臨著(zhù)被“云化”的沖擊，在云技術(shù)洶涌發(fā)展的背景之下，以云計算提供聯(lián)絡(luò )服務(wù)也將是國內呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。
現在的云呼叫中心已儼然成為“云計算”的一個(gè)先驅領(lǐng)導者，首先，是云呼叫的分布部署和大數據分析能力，是基于云計算應運而生，同時(shí)高于云計算本身的能力，借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云呼叫中心可以實(shí)現跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊等功能，幫助客戶(hù)節約成本，提升服務(wù)質(zhì)量等。
另一方面，云化的自動(dòng)集中式管理技術(shù)也日趨成熟。企業(yè)無(wú)需支付硬件費用即可享受云計算帶來(lái)的便利，而其本身的系統可伸縮性強，可擴展性強的特點(diǎn)，又讓云呼叫中心在市場(chǎng)上更大的空間。
所以說(shuō)，具有云服務(wù)的呼叫中心，不僅是技術(shù)內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營(yíng)模式”發(fā)生了轉變。這種轉變趨勢，是一種好的趨勢，能夠更貼合企業(yè)發(fā)展需求，也更能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。
米領(lǐng)通信的云呼叫中心，也是基于云計算架構的新型呼叫中心系統，具有低成本、開(kāi)通快、易操作、功能強等諸多優(yōu)點(diǎn)，SmartCall云呼叫采用了阿里云服務(wù)器搭建，運營(yíng)商線(xiàn)路直撥，系統穩定性和安全性也是有保障的，同時(shí)，支持網(wǎng)頁(yè)端和客戶(hù)端雙端入口，也能夠更方便地來(lái)使用系統。
CTI論壇：感謝您抽出寶貴的時(shí)間接受這次訪(fǎng)談，最后，您能否對企業(yè)如何對呼叫中心系統選型及升級提出一些寶貴的建議。
劉威宏：企業(yè)業(yè)務(wù)量大，涉及的數據也比較多而雜，因此對于安全性和穩定性要求則非常高。從目前市場(chǎng)競爭來(lái)看，無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，利用高質(zhì)量的客戶(hù)中心服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更為重要，而個(gè)性化的呼叫中心在加強客戶(hù)忠誠度方面有明顯的優(yōu)勢。
事實(shí)上，自建型呼叫中心是現在眾多企業(yè)的首選方案，雖然初期成本較高，但是長(cháng)期運營(yíng)成本較低、安全性強、穩定性高，這是作為企業(yè)必須充分考慮到的長(cháng)遠發(fā)展因素，因此短期的投資是必須的。
而企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心選型時(shí)，應該從系統本身的穩定性、功能性、擴展性、管理、個(gè)性化定制等多個(gè)角度來(lái)綜合考慮呼叫中心的選型，尤其是拓展性方面，系統功能不僅要貼合業(yè)務(wù)需求，更多的應該對系統規模的擴容與一個(gè)良好的支持，隨著(zhù)企業(yè)規模的變化或者是業(yè)務(wù)流程的變化，呼叫中心系統應該要配合企業(yè)完成規模升級和擴容。
結語(yǔ)：
米領(lǐng)通信目前擁有自有知識產(chǎn)權20余項，獲得企業(yè)通信領(lǐng)域研發(fā)金獎2項，并獲得國家工信部呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可，具備CRM系統開(kāi)發(fā)和呼叫中心經(jīng)營(yíng)等專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，為企業(yè)的可持續創(chuàng )新能力提供了堅強動(dòng)力。米領(lǐng)通信的解決方案在眾多競爭者中優(yōu)勢明顯，并得到了行業(yè)客戶(hù)的廣泛認可，為國家保密科技評測中心、江蘇中鐵、和記黃埔、首證投顧、獅王黃金、萬(wàn)科美好家、樂(lè )扣樂(lè )扣、養樂(lè )多、五項管理等上萬(wàn)家國家級和大中型企業(yè)提供服務(wù)，涵蓋金融、教育、醫療、房地產(chǎn)、服務(wù)、物流、科技等眾多行業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)用戶(hù)超過(guò)1.2萬(wàn)家。動(dòng)力來(lái)自夢(mèng)想，作為是國內領(lǐng)先的智能企業(yè)云營(yíng)銷(xiāo)及云管理整體解決方案技術(shù)提供者，米領(lǐng)通信必將開(kāi)辟屬于自己的新藍海。
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