圖：NICE新聞發(fā)布會(huì )
圖：NICE亞太及中東戰略地區董事總經(jīng)理黃珍妮
數字化轉型領(lǐng)先一步
聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)旅程的前線(xiàn)，在全新的數字化時(shí)代，有遠見(jiàn)的企業(yè)開(kāi)始重塑客戶(hù)服務(wù)過(guò)程。對此，NICE下一代“交互分析”解決方案的設計思路是，最先為所有語(yǔ)音通道提供統一語(yǔ)音生物識別系統，增強NICE實(shí)時(shí)身份驗證(Real-Time Authentication，RTA)解決方案使客戶(hù)能夠輕松地通過(guò)自助服務(wù)渠道解決問(wèn)題。同時(shí)，Nexidia Analytics解決方案在準確性、可擴展性和性能方面都是無(wú)與倫比的，全球各地的企業(yè)都能夠從'無(wú)限制分析'中受益，從其全渠道交互中得到深度分析結果。
據NICE亞太及中東戰略地區董事總經(jīng)理黃珍妮介紹：NICE成立于1986年，目前已發(fā)展到全球有超過(guò)5000名員工，在150多個(gè)國家里有25000個(gè)客戶(hù)，其中包括財富100強企業(yè)中的85個(gè)。去年NICE宣布收購Nexidia和inContact，領(lǐng)導這個(gè)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。NICE的'Analytics with No Limits'“分析無(wú)極限”戰略驅動(dòng)了業(yè)績(jì)的顯著(zhù)增長(cháng)，根據頂級分析公司的報告，NICE在語(yǔ)音分析市場(chǎng)上的占有率超過(guò)了47%，增長(cháng)速度超過(guò)了平均值，是無(wú)可爭議的領(lǐng)導者。
今天這個(gè)時(shí)代數據就是一種新型的貨幣，所以NICE所考慮的是如何能夠為各個(gè)組織通過(guò)數據來(lái)賦權，使得他們工作更加智能，并且釋放數據所蘊含的巨大潛力。在當下排名最前的十種技術(shù)中NICE就有四種，包括從所有的渠道去捕捉不同類(lèi)型的數據、不斷地提高我們的分析技術(shù)、通過(guò)語(yǔ)音聲紋來(lái)實(shí)現的身份驗證和識別、和流程自動(dòng)化。在任何一個(gè)領(lǐng)域，我們一貫深信的原則是一旦去做就要做到最好，所以在這四個(gè)領(lǐng)域總是能夠帶來(lái)最佳的創(chuàng )新，成為行業(yè)的領(lǐng)袖，黃珍妮自信地說(shuō)。
跨渠道單一聲紋認證--處理更快速
NICE實(shí)時(shí)身份驗證在聯(lián)絡(luò )中心提供端到端身份認證。基于語(yǔ)音生物特征，結合一整套技術(shù)和實(shí)時(shí)決策功能，自動(dòng)驗證呼叫者的身份。采用增強版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話(huà)過(guò)程中解決問(wèn)題，而不用回答麻煩的身份認證問(wèn)題。因此，在實(shí)時(shí)坐席呼叫期間，身份認證時(shí)間不超過(guò)15秒，而在IVR系統中只需3-5秒。當通過(guò)IVR使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)，它在使用聊天工具呼叫的最初幾秒內，甚至在客服代表接起電話(huà)之前完成認證。NICE實(shí)時(shí)身份驗證系統已被全球數家大型金融機構采用，處理的來(lái)電達數百萬(wàn)通，不僅可適應大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。
據黃珍妮介紹，像指紋識別和面部識別一樣，聲紋識別已經(jīng)用了很久了，它最初是用在軍方的情報體系中的。聲紋識別與其他生物識別技術(shù)不同的是它并不需要什么特殊的設備，完全是在自然的環(huán)境中用個(gè)手機就可以實(shí)現的。而指紋或者是虹膜或者是面部識別，它是需要非常敏感地去捕捉這些的設備和技術(shù)。
值得一提的是，英國在推動(dòng)所有的銀行必須要有聲紋識別技術(shù)的采用，而像NICE已經(jīng)通過(guò)了所有要求的安全實(shí)驗。在亞太地區很多的監管者都在迅速通過(guò)并快速的采用聲紋認證技術(shù)，原因很簡(jiǎn)單，第一，提升了客戶(hù)的體驗，第二，非常安全。第三，可以大幅度降低運營(yíng)的成本。
聲紋識別技術(shù)在呼叫中心的應用由來(lái)已久，那么NICE此次重點(diǎn)推出的增強版實(shí)時(shí)聲紋驗證解決方案有何亮點(diǎn)？NICE大中華區顧問(wèn)咨詢(xún)總監董亮亮作了詳盡解讀。
任何認證過(guò)程的第一個(gè)步驟是注冊，讓所有客戶(hù)提前建立聲紋檔案是一項耗時(shí)的額外任務(wù)，這也是大部分基于聲紋的方案未能成功的原因，而增強版NICERTA解決方案基于歷史錄音的無(wú)縫自動(dòng)注冊，在系統投入使用之前就可以根據歷史錄音創(chuàng )建適用于所有渠道的聲紋檔案，因而顯著(zhù)提高了聲紋注冊率，并讓客戶(hù)更為滿(mǎn)意。
提供跨渠道的身份認證是客戶(hù)體驗之旅的第一步，NICE的語(yǔ)音驗證解決方案是業(yè)內唯一使用跨渠道單一聲紋的系統，可用于座席通話(huà)、IVR和移動(dòng)渠道。
生物識別的安全性面臨著(zhù)很大的挑戰，不管是指紋、面部、虹膜還是聲音，都有被盜用的可能性，憑借業(yè)界最高的認證級別，NICE可以提供高可靠性。NICE已經(jīng)能夠成功識別雙胞胎的聲紋，即使是通過(guò)高保真的錄音錄制的錄音，也可以把它抵御在外面。用固定詞匯、特定短語(yǔ)的聲紋和NICE現在基于自然語(yǔ)言的聲紋有一個(gè)很本質(zhì)的區別，在安全性上來(lái)說(shuō)我們可以給客戶(hù)帶來(lái)更高的安全的保障。
當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)聲紋認證的時(shí)候，第一，通過(guò)坐席的實(shí)時(shí)操作的指導，通過(guò)傳統的合聲照常能夠處理他實(shí)際的業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)是系統有一個(gè)enrich的過(guò)程，客戶(hù)新的錄音進(jìn)來(lái)，他會(huì )從新的錄音中再抽取出更新的聲紋片斷，去更新到我原有的聲紋索引中，從而不斷地對客戶(hù)的聲紋實(shí)現更完整的提取和保留。
值得一提的是，攜手Actimize反欺詐方案，NICE實(shí)時(shí)身份認證會(huì )在需要時(shí)觸發(fā)聊天工具準則或欺詐保護措施。
全渠道的多媒體分析--分析無(wú)極限
NICE推出其N(xiāo)exidia Analytics解決方案，表明公司一直致力于提高每一接觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，該解決方案使用深度學(xué)習神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，對各種類(lèi)型的交互活動(dòng)進(jìn)行復雜音頻和文本搜索，例如通話(huà)、聊天、電子郵件和調查等。與NICE的戰略成果驅動(dòng)分析計劃相結合，這一強大的、支持各廠(chǎng)商錄音平臺的解決方案為企業(yè)范圍內的全渠道分析樹(shù)立了新標準，作為客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)改進(jìn)的主要推動(dòng)力量，實(shí)現了無(wú)與倫比的價(jià)值。
據黃珍妮介紹，中國有眾多的金融機構已經(jīng)在使用NICE的Nexidia平臺。NICE所使用的技術(shù)不只是對數據進(jìn)行一個(gè)轉錄和分析，更多的是在一個(gè)情境下挖掘出背后的深意，形成一種洞察，我們所使用的網(wǎng)格計算的技術(shù)使得整個(gè)平臺具有了更好的擴展能力。
董亮亮指出，語(yǔ)音分析或者是交互分析，不僅僅是針對一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心內部而言，對于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有非常重要的價(jià)值。
第一，它能夠更準確、更全面地衡量到客戶(hù)的實(shí)際感知，他的情緒。
另外，能夠幫助我們實(shí)際提升客戶(hù)體驗，也就是說(shuō)我的問(wèn)題是不是得到了真正的解決。
第三，對于我們現在飛速增長(cháng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我能夠知道我的不同的員工在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中表現的差異的實(shí)際原因又是什么。通過(guò)個(gè)性化的精準的輔導和培訓以及話(huà)術(shù)的不斷優(yōu)化，甚至對于不同的客群的接受程度進(jìn)行精細化的分析，我們就能夠進(jìn)一步地提升我的營(yíng)銷(xiāo)轉化率。另一方面，對于我實(shí)際的運營(yíng)效率，我能夠了解到長(cháng)時(shí)間靜音、長(cháng)時(shí)間的通話(huà)都是跟什么原因有關(guān)的，跟哪些員工有關(guān)的，以及對于我傳統的質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)做到更全面的覆蓋，并且從輿情來(lái)說(shuō)，我們也能夠迅速地感知到一些高危的風(fēng)險，從而讓我們的企業(yè)，讓我們的組織能夠有更快速、更及時(shí)的反應的時(shí)間，來(lái)處理這樣的一些事情。
在以消費者為中心的環(huán)境下，實(shí)施語(yǔ)音生物識別技術(shù)和全渠道分析的企業(yè)能夠顯著(zhù)改善客戶(hù)服務(wù)，從而增加銷(xiāo)售，提高客戶(hù)忠誠度。那么聯(lián)絡(luò )中心的智能化解決方案在實(shí)施的過(guò)程中主要會(huì )遇到哪些困難？來(lái)自技術(shù)還是業(yè)務(wù)流程？如何解決這些棘手的問(wèn)題呢？
據民生銀行客服中心負責人李娜介紹，銀行業(yè)的客服中心這兩年一直在推的就是大數據的應用和智能技術(shù)。這個(gè)智能技術(shù)包括有智能的語(yǔ)音引導，包括有聲紋識別，還有事后的語(yǔ)音分析，還有智能文本機器人。民生銀行客服中心很早以前用的是NICE的錄音產(chǎn)品，在去年下半年的時(shí)候開(kāi)始上線(xiàn)使用它的Nexidia語(yǔ)音交互的系統。接下來(lái)，李娜向大家介紹了使用了Nexidia的語(yǔ)音交互系統的情況和心得體會(huì )。
第一，它讓我們質(zhì)檢員的工作更加有目的性，原來(lái)它是隨機的在調聽(tīng)。另一方面，我可以有針對性、有目的性地找問(wèn)題。NICE這個(gè)系統所帶來(lái)的詞云分析以及情緒分析的工具可以幫助我們更快地挖掘到客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)在什么地方。如果是全量，我也可以做熱詞的搜索。
另外還有客戶(hù)的情緒分析。之前我們有一個(gè)經(jīng)驗的數字，氣溫越高，客戶(hù)投訴率也越高。我們也可以用這套工具，用它的情緒偵測來(lái)分析一下在哪些環(huán)節、哪些問(wèn)題上，在我們溝通的哪個(gè)階段上客戶(hù)的情緒產(chǎn)生了變化。我們服務(wù)人員的情緒有沒(méi)有對應的有相應的安撫的動(dòng)作，或者說(shuō)他也被客戶(hù)的情緒帶起來(lái)了等等的，所以，這些也能夠幫助我們進(jìn)行全量的質(zhì)量分析。
談及聯(lián)絡(luò )中心的智能化解決方案在實(shí)施的過(guò)程中主要會(huì )遇到困難，李娜認為現在技術(shù)上不成問(wèn)題，關(guān)鍵是怎么和你的業(yè)務(wù)相結合去落地。所以，在系統技術(shù)端的服務(wù)器上線(xiàn)和軟硬件的部署都很快，但是，這個(gè)模型的建立，包括交叉的分析等等，是要不斷地進(jìn)行探索的。像我們一開(kāi)始也是NICE給我們提供這種咨詢(xún)和培訓的服務(wù)，但是我們自己的建模師剛開(kāi)始達到的建模準確度可能只有30%，需要不斷不斷地進(jìn)行優(yōu)化，現在基本上可以達到80%的準確率。所以，這個(gè)過(guò)程不是三個(gè)月或者半年能完成的事情，而是要持續地來(lái)推動(dòng)的。
另一方面，因為從銀行業(yè)來(lái)講有一個(gè)比較特殊的情況就是監管非常嚴格，每個(gè)銀行自己的數據是離不開(kāi)它的機房的，所以很難做到像現在的一些云共享等等的，各家的成果只能在各家使用。NICE提供的這種咨詢(xún)服務(wù)有非常豐富的經(jīng)驗，其實(shí)一開(kāi)始我們也是受他們幫助良多，現在他們的工程師也經(jīng)常需要進(jìn)行回訪(fǎng)式的再培訓。
黃珍妮補充道：其實(shí)我們看到很多國際的客戶(hù)在這方面遇到了很大的困難，因為你需要真正有經(jīng)驗的、比較有智能的人，才能了解怎樣建立那些模塊，才可以很好地應用這個(gè)系統。而且銀行的關(guān)注點(diǎn)應該是給客戶(hù)提供服務(wù)，而不是分析系統，所以，我們就成立了一個(gè)面向全行業(yè)的國際性的咨詢(xún)顧問(wèn)，很多很多客戶(hù)就說(shuō)讓我自己來(lái)做這個(gè)模型的搭建，之后他們就了解到還是找NICE的國際咨詢(xún)，因為我們不僅僅是為一個(gè)銀行服務(wù)，而且有跨行業(yè)的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗是非常寶貴的。
結語(yǔ)：
2017年，NICE在大中華區將繼續努力實(shí)現自己的愿景，重點(diǎn)關(guān)注大型企業(yè)和中小企業(yè)改變客戶(hù)體驗，運營(yíng)效率和合規性的技術(shù)創(chuàng )新。“我們有這樣的信心，因為NICE有全球領(lǐng)先的世界一流的技術(shù)，而中國在數字化轉型的過(guò)程中又是領(lǐng)頭羊的角色，所以我們非常適合能夠在一起共同創(chuàng )造、去融入這個(gè)數字化轉型的時(shí)代，為各種轉型去賦權，并且我們的分析技術(shù)是分析無(wú)限制的，它可以在組織內部進(jìn)行分析，也可以分析外部的這些員工，同時(shí)我們也加速在云的大環(huán)境下的轉型。因為要走向云，所以在這個(gè)過(guò)程中也形成了眾多的合作伙伴，我們通過(guò)這樣的做法可以進(jìn)一步服務(wù)于客戶(hù)，他們會(huì )有更加快活的員工，他們也會(huì )有更加滿(mǎn)意的消費者。”黃珍妮對記者如是說(shuō)。
NICE（尼仕）亞太及中東戰略地區董事總經(jīng)理Sherie Ng黃珍妮簡(jiǎn)介
Sherie女士負責NICE（尼仕）在亞太及中東戰略地區的企業(yè)級業(yè)務(wù)，包括整體戰略規劃、銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及運營(yíng)。Sherie女士在綜合管理、銷(xiāo)售管理和轉型領(lǐng)域擁有18年經(jīng)驗，負責公司在向解決方案企業(yè)轉型的過(guò)程中保持高效運轉，同時(shí)管理NICE位于亞太地區的重要全球和戰略性客戶(hù)的日常運營(yíng)，涵蓋領(lǐng)域包括大數據分析、客戶(hù)體驗、機構業(yè)績(jì)改革、機構效率和流程自動(dòng)化以及金融犯罪與合規。
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