十多年前，基金對中國每一個(gè)老百姓來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)陌生的字眼。而作為日常理財工具，也僅是近幾年的事情。人民日益增長(cháng)的財富需要通過(guò)正確的理財途徑來(lái)實(shí)現增值，這是社會(huì )發(fā)展的必然。
但日益增長(cháng)的經(jīng)濟財富與國民理財意識及理財知識的獲得并不一致，需要社會(huì )各界進(jìn)行教育及培訓，基金公司對此肩負著(zhù)不可推卸的責任。
這種責任在華夏基金客戶(hù)服務(wù)部總監廖為口中多次被提及，2003年就加入華夏基金的廖為，在IT部、運作部均有歷練，她說(shuō)：“在華夏基金的各個(gè)部門(mén)，一切均以客戶(hù)為中心，這個(gè)宗旨是真正發(fā)自?xún)刃牡模@也是一種責任。”
近日，CTI論壇記者采訪(fǎng)了華夏基金客戶(hù)服務(wù)部總監廖為，以下為采訪(fǎng)全文。
圖：華夏基金客戶(hù)服務(wù)部總監廖為
CTI論壇記者：我知道今年七月對華夏基金來(lái)說(shuō)是一個(gè)喜慶的七月，華夏基金又獲得了“中國最佳客戶(hù)服務(wù)獎”、“中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理團隊”兩項大獎，您認為華夏基金能獲得這兩個(gè)獎項的主要原因是什么？
廖為：華夏基金獲得這兩個(gè)獎項可以說(shuō)是實(shí)至名歸，華夏基金全方位地推行以客戶(hù)為中心的理念，我們提出“五心服務(wù)”，這“五心服務(wù)”僅從資源配置上就可以看出我們的真心。
華夏基金客戶(hù)服務(wù)體系中，無(wú)論從系統、平臺、人力資源的配置，都是優(yōu)先的。例如人員配置：第一，客服部?jì)炔颗渲昧藝鴥纫涣鞔髮W(xué)、IT專(zhuān)業(yè)背景且經(jīng)驗豐富的人員負責系統需求、測試與上線(xiàn)工作；第二，專(zhuān)業(yè)設計推廣人員負責服務(wù)策劃，分析客戶(hù)真正的需求，并在引入高端人才后輔以定制培訓輔導，加速他們對基金及服務(wù)的理解，以達到為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的目的。
另外，華夏基金在組織結構中就明確了各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)要求：客戶(hù)服務(wù)不僅是客服部的職能，也是全公司各個(gè)部門(mén)的一種職能。
第三，客戶(hù)服務(wù)的流程及系統保證了服務(wù)的品質(zhì)及效果。例如：IT部就設有多位專(zhuān)門(mén)的項目經(jīng)理支持客服部系統工作；客服部門(mén)通過(guò)定期的周報、月報等報告向各部門(mén)反應客戶(hù)遇到的問(wèn)題，并推動(dòng)實(shí)施改進(jìn)落實(shí)；每半年根據業(yè)務(wù)和系統變更進(jìn)行一次流程修訂與更新，這些措施保證了技術(shù)層面服務(wù)的品質(zhì)及效果。
CTI論壇記者：您剛才談到了華夏基金的“五心服務(wù)”，請問(wèn)華夏基金的客戶(hù)服務(wù)體系包括哪些？
廖為：華夏基金的“五心服務(wù)”是指“誠心、專(zhuān)心、省心、貼心、耐心”，這“五心服務(wù)”全員參與，貫穿到我們的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系。
華夏基金的服務(wù)體系包括三個(gè)大的方面， 一是我們平常所說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和公司營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)部門(mén)的服務(wù)團隊。例如我們的呼叫中心，承接了大量的個(gè)人投資者的來(lái)電咨詢(xún)、各類(lèi)信息查詢(xún)等，并大力普及投資者教育。此外，相關(guān)部門(mén)服務(wù)團隊還根據市場(chǎng)情況組織不同的現場(chǎng)活動(dòng)，如針對中小客戶(hù)“華夏理財365”見(jiàn)面會(huì )幾百場(chǎng)，直接服務(wù)投資者幾萬(wàn)名。另外，在華夏網(wǎng)站開(kāi)展“華夏種富園” 等活動(dòng)，吸引了十萬(wàn)網(wǎng)上投資者參與。
第二是高端客戶(hù)部，主要是為大客戶(hù)服務(wù)，例如組織高端客戶(hù)參加“華夏基金貴賓客戶(hù)年會(huì )”活動(dòng)。
第三是機構理財等為機構客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)部門(mén)，主要是為超過(guò)200多家的機構提供各類(lèi)定制專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)。
簡(jiǎn)言之，華夏基金的全員服務(wù)體系，涵蓋公募、非公募基金客戶(hù)，機構及個(gè)人客戶(hù)，以不同的服務(wù)方式服務(wù)于不同類(lèi)型和需求的客戶(hù)。
CTI論壇記者：最近較長(cháng)的一段時(shí)間，中國的資本市場(chǎng)震蕩較大，基金業(yè)績(jì)整體在下滑甚至出現虧損，這種變化給客服工作帶來(lái)哪些沖擊？客服部做了哪些服務(wù)策略調整？
廖為：是的，資本市場(chǎng)震蕩是客觀(guān)規律，面對市場(chǎng)變化是每一個(gè)投資者都應具備的心態(tài)。由于中國的投資者教育起步時(shí)間不長(cháng)，少數投資者還不能很好地理解“投資”與“風(fēng)險”的關(guān)系，缺乏對自身投資需求、產(chǎn)品和投資風(fēng)險的理解，因此部分投資者在市場(chǎng)下跌時(shí)會(huì )感覺(jué)難以承受，我們經(jīng)常遇到市場(chǎng)不好時(shí)少數不理智的投資者對我們服務(wù)人員無(wú)理謾罵的情況。
這個(gè)時(shí)候，我們會(huì )一方面關(guān)注市場(chǎng)和客戶(hù)致電反饋情況，進(jìn)行綜合分析，另一方面做好客服代表的情緒輔導工作。對市場(chǎng)和客戶(hù)致電情況的分析，主要涉及客服人員的應對策略是否合理？客戶(hù)認知是否正確，是對生澀的法律條文有誤解還是我們在基金業(yè)務(wù)規則方面的投資者教育仍欠缺？我們進(jìn)行分析后，會(huì )形成一些針對性的服務(wù)應對策略及知識點(diǎn)，以期更好安撫、輔導客戶(hù)。對客服代表的情緒輔導主要通過(guò)一些團隊活動(dòng)、業(yè)務(wù)競賽和心理情緒處理類(lèi)的培訓實(shí)現，對于年輕、激情、易于情緒波動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)團隊來(lái)說(shuō)，這些方法可以幫助他們保持積極的心態(tài)。
CTI論壇記者：客服工作在華夏基金處于什么樣的地位？
廖為：基金公司的核心一定是投資研究，但在我們公司，對客服部的重視程度和投資研究部門(mén)是一樣的。客服部是公司的一級部門(mén)之一，直接向公司領(lǐng)導匯報工作。
CTI論壇記者：華夏基金客戶(hù)服務(wù)方式有哪些？您怎么看微博、Facebook等社交媒體對客戶(hù)服務(wù)的沖擊？
廖為：華夏基金目前可提供的服務(wù)方式包括電話(huà)、傳真、郵件、信件、網(wǎng)絡(luò )、短信、見(jiàn)面會(huì )、在線(xiàn)服務(wù)等各種形式。
華夏基金目前有官方博客，市場(chǎng)部會(huì )定期搜集分析相關(guān)媒體的報告，微博作為服務(wù)窗口也是我們下一步的關(guān)注方向。
CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下華夏基金呼叫中心的情況：例如坐席規模、分布情況、電話(huà)咨詢(xún)量等；
廖為：華夏基金目前擁有國內基金業(yè)最大規模的呼叫中心，僅呼叫中心人員數量達到90余人。呼叫中心是華夏基金客戶(hù)服務(wù)部四個(gè)中心之一，我們也稱(chēng)為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，由一群專(zhuān)業(yè)且敬業(yè)樂(lè )群的年輕人組成。截止2011年8月，為1600萬(wàn)客戶(hù)提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)、短信、信函與傳真、電子郵件等服務(wù)，月均電話(huà)呼入量5萬(wàn)余通、呼出數據量近3萬(wàn)條。同時(shí)，我們持續關(guān)注客戶(hù)需求的變化及新興網(wǎng)絡(luò )或技術(shù)的發(fā)展，以推出新的服務(wù)渠道和內容。
CTI論壇記者：我知道華夏基金的呼叫中心是“奧運觀(guān)眾呼叫中心”12308的參與單位之一，當時(shí)華夏基金有多少人員參加，主要工作是什么？在整個(gè)項目的執行過(guò)程中，最感困難的是什么？當時(shí)采取了哪些措施？
廖為：是的，奧運對我們中國來(lái)說(shuō)是件大事，公司也非常重視。當時(shí)我們在逐層審核評定后，確定了八名奧運志愿者參加，其中包括客服總監、部門(mén)主管和各方面表現突出的高級客服人員。在志愿工作中我們主要參與皂君廟分中心的運行管理及奧運呼叫中心觀(guān)眾服務(wù)工作，具體包括呼叫中心現場(chǎng)管理、賽前培訓、月刊編輯、信息咨詢(xún)、場(chǎng)館語(yǔ)言支持、申訴處理、總值班室值班和觀(guān)眾熱線(xiàn)服務(wù)等。
所有的志愿者都對志愿工作充滿(mǎn)熱情，積極、快速地融入團隊。然而，我們還是遇到了一些困難。
（1）12308呼叫中心的志愿者來(lái)自不同領(lǐng)域，有呼叫中心工作經(jīng)驗的人比較少，甚至大部分是學(xué)生。在短時(shí)間內達到專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話(huà)的要求是非常困難的事情。當時(shí)研究討論了各種方法，除了進(jìn)行統一的業(yè)務(wù)培訓外，還組織了業(yè)內志愿者幫帶業(yè)外志愿者，并通過(guò)大量的內部撥測加快達標速度。華夏基金的志愿者都作為師傅幫帶一組學(xué)生，平均每人帶15人左右，取得較好的效果。
（2）金融行業(yè)與體育賽事的業(yè)務(wù)差別比較大，體育方面的知識相對缺乏。為此，我們在確定志愿者名單后就組織了英語(yǔ)精講、奧運百科等一系列知識強化培訓，并積極參與奧運呼叫中心組織的賽前培訓。
在志愿工作結束后，公司獲得了“運營(yíng)保障突出貢獻”榮譽(yù)稱(chēng)號，我們派出的多位志愿者獲得了“先進(jìn)個(gè)人”、“杰出志愿者”稱(chēng)號。
CTI論壇記者：廖總您個(gè)人一直擅長(cháng)的是IT方面的管理工作，華夏基金委派您作為客戶(hù)服務(wù)總監，是基于哪些方面的考慮？您怎么看待您的工作？
廖為：我比較幸運，有機會(huì )在學(xué)校、銀行、資產(chǎn)管理公司、高科技企業(yè)和基金公司工作，并承擔過(guò)涉及網(wǎng)絡(luò )、軟件開(kāi)發(fā)、項目管理、行政類(lèi)如財務(wù)人力資源、基金運作和客服等等工作。因此，對企業(yè)的一些基本的運作和后臺流程比較熟悉，作為客戶(hù)服務(wù)人員可以比較方便地定位需要協(xié)調解決問(wèn)題的部門(mén)和人員，能在一定程度上降低服務(wù)協(xié)調成本。另外，我一直有一個(gè)理念，人和人之間，本身就是一種服務(wù)關(guān)系，我的崗位是客服總監，但并非要去管理什么，我的工作其實(shí)是在服務(wù)于下屬，讓我的下屬可快捷地為客戶(hù)提供“五心服務(wù)”，同時(shí)也服務(wù)于我的領(lǐng)導，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)我也經(jīng)常和我的同事們在分享。在運作總監崗位時(shí)就很重視后臺對前臺的服務(wù)，可能這些經(jīng)歷和狀態(tài)，成為公司安排工作時(shí)的考慮因素。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！祝您工作愉快！
廖為介紹：
上海交通大學(xué)工學(xué)學(xué)士。曾任昆明陸軍學(xué)院助教，總參警衛局辦公室工程師，中國銀行IT部高級工程師，中國東方資產(chǎn)管理公司開(kāi)發(fā)處長(cháng)，美國達威通信設備有限公司運營(yíng)總監兼總經(jīng)理助理。2003年加入華夏基金，歷任IT部總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理，基金運作部總經(jīng)理，基金營(yíng)運總監，現任客戶(hù)服務(wù)總監。
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