我為自已及家人買(mǎi)了些保險，是因為覺(jué)得需要。怕“天有不測風(fēng)云”，也給自己帶來(lái)一些心理上的“安全感”。
心理上的“安全感”，不僅源于對未來(lái)保障的考慮，也源于對某家保險公司的信任，這種信任的產(chǎn)生，則源于保險公司帶給我貼心的服務(wù)。
而在整個(gè)金融體制改革的大背景下，隨著(zhù)國外保險公司的紛紛進(jìn)駐，保險行業(yè)競爭開(kāi)始異常激烈。背負著(zhù)業(yè)績(jì)考核壓力的中國本土保險公司，如何保證客戶(hù)粘度，同時(shí)又能取得更輝煌的業(yè)績(jì)，是擺在各保險公司的一道難題。
今天，CTI論壇記者走近中國人壽財險客戶(hù)服務(wù)部負責人蔣濤先生，蔣濤說(shuō)：“保險產(chǎn)品是隱形的，它主要依賴(lài)員工的服務(wù)去完成。所以，服務(wù)質(zhì)量是保險業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵。”
上圖為：中國人壽財險客戶(hù)服務(wù)部負責人蔣濤
采訪(fǎng)全文如下：
CTI論壇記者：我們知道中國人壽財險是一家很年輕的公司，距今成立也不過(guò)5年左右的時(shí)間，同時(shí)，也是在行業(yè)內率先提出“客服先行”的保險公司，那么請問(wèn)客服工作在公司是怎樣的定位？為什么會(huì )將客服擺在這么重要的位置？
蔣濤：是的，中國人壽財險在成立之初便在行業(yè)內率先提出“客服先行”戰略，是在對保險行業(yè)充分認識的基礎上，以打造百年老店為目的制定并持續實(shí)施的。公司劉健總裁提出“公司要實(shí)現三力平衡”，也就是銷(xiāo)售、管控、服務(wù)這三種能力要達到平衡。客戶(hù)服務(wù)能力關(guān)系著(zhù)公司的持續發(fā)展能力，如果這三種力量達不到平衡，銷(xiāo)售能力越強，服務(wù)能力較弱，對整個(gè)公司來(lái)講，災難越大。在這個(gè)基礎上，公司將中國人壽財險客服定位為：服務(wù)平臺的打造者、服務(wù)標準的制定者、服務(wù)品質(zhì)的監督者、客戶(hù)利益的維護者。中國人壽財險實(shí)際打造的是“大客服”的概念。
CTI論壇記者：貴公司發(fā)展至今已擁有一定規模的服務(wù)隊伍，眾多的服務(wù)人員，是如何進(jìn)行“大客服”的統一化管理的？
蔣濤：中國人壽財險的“大客服”，是通過(guò)進(jìn)一步整合銷(xiāo)售、承保、理賠、電話(huà)中心、柜面和電子商務(wù)等環(huán)節，形成多觸點(diǎn)、綜合性的客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、通過(guò)多種渠道都可以與公司取得聯(lián)系，獲得服務(wù)。
在公司內部，只要是直接服務(wù)客戶(hù)的崗位，包括電話(huà)中心、柜面、以及現場(chǎng)查勘，我們把他們統一歸為“窗口服務(wù)崗位”，這些崗位人員都需遵循統一的服務(wù)標準，包括服務(wù)承諾、服務(wù)標準、執行手冊、標準培訓課件庫、著(zhù)裝、職場(chǎng)服務(wù)形象標準等。這些舉措保證了中國人壽財險公司的客戶(hù)能享受到統一的服務(wù)。
CTI論壇記者：您剛才提到公司的所有窗口崗位都是“大客服”，據我了解，這些崗位分屬于不同部門(mén)，中國人壽財險如何管理這么龐雜的一個(gè)系統？
蔣濤：中國人壽財險各級領(lǐng)導對客服都非常重視，在多方支持下，出臺了一套針對窗口服務(wù)人員的細化考核制度，比如：我們規定，客服部對窗口服務(wù)人員的考核比分至少應不低于40%權重，并有“服務(wù)星級授予權”。考核比分與員工的個(gè)人福利、收入水平息息相關(guān)，因而會(huì )起到良好的監督作用。服務(wù)星級標準從一級至五級不等，每個(gè)星級與員工的待遇、用工形式直接掛鉤，可以進(jìn)一步促進(jìn)各窗口服務(wù)崗位人員的工作積極性。
CTI論壇記者：中國人壽財險作為業(yè)界為數不多的集中分布式電話(huà)中心的代表，請您介紹一下中國人壽財險的基本情況。
蔣濤：中國人壽財險電話(huà)中心成立于2007年，各地分中心座席物理分散，運營(yíng)管控、數據管理等邏輯集中于總部，擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供365天、24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
自電話(huà)中心成立以來(lái)，累計為客戶(hù)提供報案、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)、救援等各類(lèi)電話(huà)服務(wù)逾千萬(wàn)件，目前擁有座席人員600余人，接通率超過(guò)96%，15秒電話(huà)服務(wù)水平達93%，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達97%。
上圖為：中國人壽財險電話(huà)中心職場(chǎng)
CTI論壇記者：據我了解， 2009年中央電視臺曾經(jīng)開(kāi)展過(guò)一次針對30多家政企的服務(wù)熱線(xiàn)調查，當時(shí)中國人壽的車(chē)險報案電話(huà)榮登榜首。請問(wèn)您認為貴公司的電話(huà)中心，是如何實(shí)現高效運營(yíng)管理的？
蔣濤：我們的總體原則是以客戶(hù)需求為導向、以員工利益為核心，系統化、規范化、分層級地開(kāi)展運營(yíng)管理。也就是總部統籌規劃、制定推動(dòng)，各地細化、落實(shí)。具體分為以下幾點(diǎn)：
一是服務(wù)平臺技術(shù)先進(jìn)。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話(huà)中心，實(shí)現數據集中統一管理、可支持全國通賠服務(wù)的先進(jìn)電話(huà)服務(wù)系統，與公司業(yè)務(wù)系統、會(huì )辦系統、郵件系統、短信系統、GPS調度系統等實(shí)現無(wú)縫對接。為一線(xiàn)座席和后臺管理者提供有利的系統支持。
二是運營(yíng)管理科學(xué)專(zhuān)業(yè)。建立科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的電話(huà)中心運營(yíng)考核機制，全面落實(shí)《電話(huà)中心建設運營(yíng)管理指導手冊》、《電話(huà)中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話(huà)中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監控各項運營(yíng)指標，電話(huà)中心運營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
三是服務(wù)隊伍高效穩定。建成高效、專(zhuān)業(yè)、穩定的電話(huà)中心服務(wù)隊伍，全系統電話(huà)中心服務(wù)人員達600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長(cháng)通道，大力推行電話(huà)中心培訓體系建設，建成涵蓋基礎、提升、管理3大序列、22門(mén)課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話(huà)中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓講師團隊伍，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓與服務(wù)資質(zhì)認證工作。組織開(kāi)展電話(huà)中心“主題月”活動(dòng)，實(shí)施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)了服務(wù)隊伍比學(xué)趕超的工作熱情，營(yíng)造電話(huà)中心創(chuàng )先爭優(yōu)的工作氛圍。
CTI論壇記者：電話(huà)中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要渠道，您認為怎樣的服務(wù)才是最佳的服務(wù)？怎樣的電話(huà)中心才是最佳電話(huà)中心？
蔣濤：對于財險公司最佳的服務(wù)，公司副總裁章海峰曾經(jīng)講過(guò)三個(gè)標準：“速度、尺度、態(tài)度。”這是以客戶(hù)感知為著(zhù)眼點(diǎn)的服務(wù)標準。就電話(huà)中心而言，我們要建立以客戶(hù)為導向的團隊價(jià)值觀(guān)。具體可細化到以下幾點(diǎn)：
一是客戶(hù)的需求能夠快速實(shí)現、服務(wù)過(guò)程愉悅的客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。
二是將電話(huà)中心一線(xiàn)座席、后臺管理者視為公司的內部客戶(hù)，只有他們在工作過(guò)程中愉悅了、成長(cháng)了才能更好的服務(wù)于我們的外部客戶(hù)。在有效運營(yíng)管理的前提下，積極關(guān)注電話(huà)中心的最大資源——我們的座席及其管理者。
三是公司上下都十分重視電話(huà)中心的建設，劉健總裁多次在深入分公司調研的過(guò)程中明確指出：電話(huà)中心是公司服務(wù)的前沿，需要為客戶(hù)提供全年無(wú)間斷的快速響應服務(wù)。“用心聆聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是劉總對電話(huà)中心的寄語(yǔ)，也是我們秉承的服務(wù)價(jià)值觀(guān)和努力方向。
CTI論壇記者：此次參評企業(yè)來(lái)自不同的行業(yè)，您認為優(yōu)秀服務(wù)有共同的屬性嗎？
蔣濤：優(yōu)秀服務(wù)的共性在于每一次優(yōu)秀的服務(wù)都可以維持客戶(hù)關(guān)系，拉近公司與客戶(hù)的距離。一般的衡量標準可從以下幾個(gè)方面來(lái)把握：
一看是否專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心。
二看服務(wù)標準清晰、流程簡(jiǎn)約、內容規范、感覺(jué)愉悅的程度。
而最重要的是能否給客戶(hù)帶去好的體驗。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶(hù)體驗，現在人們常用客戶(hù)體驗的好壞來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低， 電話(huà)中心作為企業(yè)服務(wù)于客戶(hù)的前言陣地，您能列舉幾個(gè)給客戶(hù)帶去好體驗的例子嗎？
蔣濤：財險服務(wù)有著(zhù)特殊的特點(diǎn)，即：客戶(hù)出險后非常著(zhù)急，從出險報案到領(lǐng)取賠款，整個(gè)服務(wù)過(guò)程較長(cháng)，往往出現焦慮煩躁情緒。
這種情緒我們非常能夠理解，我們也在想辦法希望能帶給客戶(hù)好的體驗，總體來(lái)講，中國人壽財險一直致力于做到以下幾點(diǎn)：
一是我們力求提供全程快速便捷、透明與互動(dòng)的貼心服務(wù)。
二是從客戶(hù)接觸的第一環(huán)節起，電話(huà)中心24小時(shí)高保障、雙平臺運行，人工接入與高接通率確保客戶(hù)訴求及時(shí)響應，比如：在去年央視開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中我公司車(chē)險報案電話(huà)響應速度榮登榜首，僅用不到10秒就實(shí)現人工接聽(tīng)。
三是作為重要的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，中國人壽財險公司電話(huà)中心全流程協(xié)助為客戶(hù)提供關(guān)懷服務(wù)。在客戶(hù)承保后，第一時(shí)間進(jìn)行新單確認回訪(fǎng)，了解客戶(hù)承保滿(mǎn)意度；在客戶(hù)出險后最著(zhù)急的時(shí)候，第一時(shí)間提供電話(huà)安撫，客戶(hù)報案后，座席就近調度查勘員在10分鐘內與客戶(hù)再聯(lián)系，降低客戶(hù)焦慮感。在承保、理賠、支付全流程每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節短信互動(dòng)或電話(huà)回訪(fǎng)掌握服務(wù)詳情，了解客戶(hù)感受。
CTI論壇記者：最后，請您用簡(jiǎn)單的幾句話(huà)表達中國人壽財險電話(huà)中心未來(lái)的服務(wù)！
蔣濤：用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心是我們過(guò)去、現在、未來(lái)不變的服務(wù)理念。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)，祝您工作愉快！
蔣濤個(gè)人簡(jiǎn)介：
蔣濤，中國人壽財險客戶(hù)服務(wù)部負責人，高級工程師，國際保險協(xié)會(huì )（ IIA ）“高級研究員”、CNCCA專(zhuān)業(yè)評委、保險仲裁員。
蔣濤先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)體系建設發(fā)展方面的研究，擁有豐富的客戶(hù)服務(wù)管理與電話(huà)中心實(shí)戰經(jīng)驗，在客戶(hù)體驗管理、服務(wù)流程管控、標準規范管理、電話(huà)中心管理、人才育留管理等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結合的獨特見(jiàn)解。
中國人壽財險在行業(yè)內率先提出“客服先行”戰略，公司圍繞“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，專(zhuān)注于服務(wù)標準化體系建設、服務(wù)平臺整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設、客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監督機制建設，服務(wù)品質(zhì)榮獲廣大客戶(hù)、監管機構、媒體及社會(huì )各界的廣泛贊譽(yù)。在2009年中央電視臺開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中，中國人壽財險電話(huà)中心榮登榜首；2010年榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心稱(chēng)號，2011年榮膺“中國最佳客戶(hù)服務(wù)”大獎。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
