“太神奇了！30天就瘦了30斤，你不相信都不行！真的是為愛(ài)美的女性量力打造的一款產(chǎn)品。您在30分鐘內打進(jìn)電話(huà)，還可以享受價(jià)值800元的神奇面膜，趕快行動(dòng)吧！”
夸張的語(yǔ)言、升高的音調、極富于影響力的廣告畫(huà)面，如果您是一個(gè)電視迷，對上述情景一定不陌生。
不錯，這就是電視購物廣告，一直被人們所質(zhì)疑！電視購物真的是如此不堪嗎？為何會(huì )有如此大的爭議？在如此爭議的背景下，其銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售額卻屢創(chuàng )新高，這又是為何？
電視購物這一特殊的行業(yè)，對呼叫中心卻高度依賴(lài)，瞬時(shí)撥打的高迸發(fā)量考驗著(zhù)呼叫中心整個(gè)系統，也決定著(zhù)電視購物的業(yè)績(jì)。
今天我們走近電視購物，揭秘它背后的技術(shù)及運營(yíng)。近日，CTI論壇記者走訪(fǎng)了呼叫中心資深人士李波。
上圖為：呼叫中心資深人士李波
李波簡(jiǎn)介：
1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，是訖今為止從事呼叫中心行業(yè)最早的人員之一，先后從事過(guò)呼叫中心系統集成工程師、售后工程師、項目經(jīng)理、IT規劃主管、營(yíng)銷(xiāo)管理、運營(yíng)總監等職務(wù)，對呼叫中心技術(shù)、流程、運營(yíng)管理有著(zhù)自己獨特的理念。
CTI論壇記者：李波被行業(yè)內很多人稱(chēng)為“支持顧問(wèn)”，據說(shuō)只要在呼叫中心行業(yè)遇到問(wèn)題，一般都能在您這兒得到解答。您為何能得到這種的評價(jià)呢？請您談?wù)勛约涸诤艚兄行男袠I(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。
李波：從第一家公司（思及創(chuàng )）開(kāi)始，就有幸接觸到呼叫中心實(shí)施，后來(lái)在合力金橋做過(guò)5年多的項目實(shí)施工作，參與過(guò)北京聯(lián)通、浙江聯(lián)通、湖南聯(lián)通等比較大的項目集成實(shí)施，也參與很多企業(yè)級呼叫中心實(shí)施，積累了一些經(jīng)驗，對各種呼叫中心設備及軟件.OS、DBMS網(wǎng)絡(luò )、PBX、各種CTI 、CRM.都有些了解，對大容量呼叫中心的故障預防及對策等方面有一定的經(jīng)驗，業(yè)內能接觸大項目實(shí)施機會(huì )的還是少數，這些經(jīng)驗可以給其他行業(yè)內朋友起參考作用，第三家公司是teleperformance，外包呼叫中心，更多接觸到呼叫中心外包業(yè)務(wù)運作以及運營(yíng)，到了武漢之后從系統維護經(jīng)理開(kāi)始,有幸轉型為運營(yíng)，做了運營(yíng)管理2年多當中，積累點(diǎn)經(jīng)驗。
涉及過(guò)項目實(shí)施及運營(yíng)管理的同行在行業(yè)中還是少數，所以大家以為我什么都懂。這一點(diǎn)真是慚愧了。
CTI論壇記者：當時(shí)加入到電視購物行業(yè)的機緣是怎樣的？您自己怎么看待社會(huì )對電視購物行業(yè)的疑慮？
李波：這要從電視購物的模式說(shuō)起，電視購物在國際上分兩種形式。一種是以電視節目形式出現的，有情節，有故事，經(jīng)過(guò)精心設計和包裝，既含信息，又有廣告，欣賞性較強，一般選在收視率較高的頻道和時(shí)段插播。這種模式我們稱(chēng)為“衛視購物”，簡(jiǎn)稱(chēng)“衛購”，商品屬于新、奇、特居多；另一種是以現場(chǎng)直播的方式直接售賣(mài)，整個(gè)節奏也很舒緩，娛樂(lè )性成分少，可以在一個(gè)或多個(gè)頻道上滾動(dòng)播出，稱(chēng)為家庭購物或居家購物，簡(jiǎn)稱(chēng)“家購”，商品大多屬于百貨商品，在超市或商店里也可以買(mǎi)到。當然還有很多不同點(diǎn)，就不一一闡述。
簡(jiǎn)要概括：衛購是廣告，無(wú)自有頻道，分段時(shí)間錄播；家購是節目，有自己?jiǎn)为毣蚨鄠�(gè)頻道，可24小時(shí)直播，用戶(hù)重復購買(mǎi)。
至于加入到電視購物行業(yè)的機緣，當時(shí)是一個(gè)朋友的電話(huà)邀請我，從北京來(lái)到武漢，開(kāi)始只知道要建設呼叫中心系統平臺，后來(lái)才知道這是一種新型的購物模式， 很榮幸也很幸運，使我觸及和深刻了解到電視購物（家購）以及運作模式，同時(shí)對其他類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)（網(wǎng)購或DM商品雜志）或傳統模式的營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)更加深刻的認識。
電視購物從1992年引入中國以來(lái)，從開(kāi)始的無(wú)序開(kāi)展，到現在的規范化、專(zhuān)業(yè)化運作，伴隨著(zhù)有關(guān)部門(mén)監管日益嚴格，電視購物行業(yè)整體業(yè)態(tài)環(huán)境正在向好的方向發(fā)展，加上家庭購物企業(yè)本著(zhù)誠信經(jīng)營(yíng)，顧客至上的服務(wù)原則，為廣大客戶(hù)提供便捷、安全的購物體驗，提供豐富的商品，優(yōu)惠的價(jià)格，配送及時(shí)規范，退換貨和售后有保障等承諾和措施，我想越來(lái)越多的人會(huì )接受這種家庭購物模式并漸漸打消疑慮。
CTI論壇記者：如何解決在電視節目播放期間瞬時(shí)來(lái)電的高迸發(fā)量問(wèn)題呢？
李波：這里主要闡述家庭購物電視直播期間高并發(fā)（也叫浪涌式呼入）進(jìn)線(xiàn)的解決方法，通常一檔節目的編排時(shí)間為40分鐘～60分鐘，常規情況是有三次進(jìn)線(xiàn)的高峰期（SH(節目主持人)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢以后，大概5～6分鐘以后第一波進(jìn)線(xiàn)，SH介紹購買(mǎi)方式以及其他優(yōu)勢后《VCR+畫(huà)中畫(huà)》，大概20～22分鐘，第二波進(jìn)線(xiàn)，倒計時(shí)15分鐘的時(shí)候是進(jìn)行的最高峰期），如果是特賣(mài)產(chǎn)品，整檔節目都是進(jìn)線(xiàn)高峰期，面對如此瞬間來(lái)電，除了在節目之前，根據預估產(chǎn)品熱賣(mài)程度，安排人力以外，其實(shí)電視購物本來(lái)就要面臨著(zhù)頻繁的大量瞬間話(huà)務(wù)沖擊，這就需要呼叫中心要有很好的應急策略，一方面就是后端人員（質(zhì)檢、培訓或主管等）支撐接線(xiàn)，另一方面也需在電話(huà)溢出機制上有很合理的設置（訂購滿(mǎn)線(xiàn)后溢出到其他技能的業(yè)務(wù)代表座席），即使在兩方面都采取有效措施，如還會(huì )有部分進(jìn)線(xiàn)無(wú)法正常接通的話(huà)，這時(shí)候有人可能會(huì )想到，獲取交換機呼損記錄進(jìn)行callback，這種方式可行但實(shí)際操作過(guò)程中收效不大，沒(méi)有這么多時(shí)間讓你回呼（下一個(gè)節目已經(jīng)開(kāi)始）。其實(shí)有一種更好的方式來(lái)解決這種問(wèn)題，就是IVR和CTI結合起來(lái)，可以準確定位什么客戶(hù)撥打了訂購熱線(xiàn)但沒(méi)有接通座席，在很短的時(shí)間內，如回呼該客戶(hù)，成交率會(huì )很高，節約時(shí)間但很高效（其實(shí)就是IVR和CTI、DB的綜合運用，這里就不詳細說(shuō)了）。
CTI論壇記者：您覺(jué)得電視購物企業(yè)如果要選擇呼叫中心系統，主要考慮的要點(diǎn)是什么？
李波：首先一個(gè)完整的呼叫中心有硬件和軟件構成，硬件比如： PBX、服務(wù)器、工控機、板卡等設備，軟件部分是CTI中間件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）軟件、CRM（或ERP）軟件、REC軟件等。
電視購物的營(yíng)銷(xiāo)模式就決定著(zhù)呼叫中心系統平臺要具備：高穩定性、高可靠性，高安全性，開(kāi)放性和擴展性，簡(jiǎn)易、豐富、實(shí)用，以及廠(chǎng)家技術(shù)支持能力，以上也是主要考慮的要點(diǎn)。
（1）穩定壓倒一切，試想一下，如電視直播期間突然電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，后果是什么？計算機電信集成技術(shù)成就了呼叫中心，這里重點(diǎn)是CTI產(chǎn)品的穩定性要高，CTI_LINK，CTI智能路由、實(shí)時(shí)監控、語(yǔ)音、數據處理等都需要CTI軟件；
（2）可靠性也是考慮的重點(diǎn)，數據的準確性（話(huà)務(wù)表報/業(yè)務(wù)報表等），電視購物講究的是精準營(yíng)銷(xiāo)，后期的會(huì )員行銷(xiāo)等都需要可靠性數據為依據；
（3）高安全性也可以理解為產(chǎn)品的冗余能力，再穩定產(chǎn)品或系統都會(huì )有特殊情況發(fā)生，這時(shí)候就考驗產(chǎn)品本身的容災能力；
（4）開(kāi)放性和擴展性：滿(mǎn)足系統未來(lái)發(fā)展和功能擴充，以及其他系統的兼容。
（5）簡(jiǎn)易、豐富、實(shí)用，這是對應用軟件（CRM、ERP）的要求，不需要花哨的界面以及不實(shí)用的功能；
（6）SI集成能力以及廠(chǎng)家技術(shù)支持能力也非常重要。
CTI論壇記者：您覺(jué)得要保持好的競爭力，扭轉大家對電視購物的疑惑，如何做好電視購物后續的客戶(hù)服務(wù)？
李波：電視購物所有工作的核心就是服務(wù)，服務(wù)也是企業(yè)的核心競爭力之一，因此服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的生存與發(fā)展。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)信任，擴大銷(xiāo)售規模，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量，提升服務(wù)質(zhì)量等都離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，這就需要有完善的客戶(hù)服務(wù)體系（體制）來(lái)保駕護航。便利、輕松的購物體驗，及時(shí)快捷的配送服務(wù)，安全、便捷的支付方式、退換貨政策和流程是否高效，售后服務(wù)政策承諾（三包、7天鑒賞期、保修、無(wú)條件退款條約等）履行，這些客戶(hù)服務(wù)都可以量化為指標（首次解決率、及時(shí)率、準確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等），不斷調優(yōu)，將客戶(hù)服務(wù)推向高端，增強企業(yè)競爭力。一句話(huà)，要以客戶(hù)到導向，遵循“客戶(hù)至上，誠信服務(wù)”理念，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立消費者對企業(yè)的信任，恢復消費者對電視購物行業(yè)的信心，贏(yíng)得消費者認可，贏(yíng)得市場(chǎng)。
CTI論壇記者：以前發(fā)生過(guò)電視購物公司數據外泄的問(wèn)題，引起了很大的社會(huì )反響。您覺(jué)得需要做哪些工作能有效規避類(lèi)似事件呢？
李波：首先想到是技術(shù)手段，在各個(gè)協(xié)議層設置安全策略，數據鏈路、網(wǎng)絡(luò )層、會(huì )話(huà)層、表示層等設置安全防護策略。如：數據的訪(fǎng)問(wèn)權限，密碼規范，防火墻隔離、控制，數據包傳輸和加密，定期評估和審計呼叫中心各環(huán)節，這些都可以有效避免惡意或非法入侵等操作。
其次是加強信息安全管理制度，技術(shù)和管理措施相結合可以保障數據的相對安全可靠。
更重要的是人的因素，任何制度或規范的定制，都需要人遵守，這就需要大家自律并養成良好的職業(yè)素養。
CTI論壇記者：請您談?wù)剬TI論壇的建議
李波：凡從事呼叫中心行業(yè)或和呼叫中心有關(guān)聯(lián)的人，幾乎都知道CTI論壇，說(shuō)明CTI論壇的知名度非常高。
我不清楚目前CTI論壇注冊用戶(hù)是多少？?jì)H僅停留在瀏覽階段的人數也不少。也不算什么建議，CTI論壇在用戶(hù)主動(dòng)參與性上多花心思，可以定期舉行評選活動(dòng)，鼓勵積極參與CTI論壇的用戶(hù)；不定期舉辦專(zhuān)題沙龍活動(dòng)，搭建一個(gè)溝通交流平臺；CTI論壇是一個(gè)資訊信息交流平臺，可以在全國各地設定義務(wù)聯(lián)絡(luò )員或各行業(yè)設定若干義務(wù)聯(lián)絡(luò )員，這樣涉及到呼叫中心的信息會(huì )很快匯聚并呈現在大家面前，同時(shí)CTI論壇的同仁可以走進(jìn)企業(yè)或社區，經(jīng)常深入到企業(yè)一線(xiàn)，寫(xiě)出更多更好的原創(chuàng )，最后祝CTI論壇越辦越好。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！祝您工作愉快！
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