明亮的辦公桌左后側立著(zhù)一塊“厚德載物”的牌匾，牌匾呈褐色，據介紹是用普洱茶葉精制而成。這塊牌匾彰現出這間辦公室主人的身份，也可以看出“厚德載物”這一被大家所熟知的清華校訓是如此雋刻進(jìn)這間辦公室主人的心里。
今天我們走近的是北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒。
上圖為：北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒
邴煒，從1999年9月加入北京英立訊至今，一直任北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理，歷經(jīng)了英立訊從一家新加坡純外資公司獨立成全內資公司，從其核心產(chǎn)品最初誕生于美國硅谷研發(fā)中心，到成功完成民族品牌回歸和核心技術(shù)的本土化轉移。
英立訊成長(cháng)和發(fā)展的十多年時(shí)間里，一直在呼叫中心領(lǐng)域里耕耘，專(zhuān)注于一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺及CTI解決方案，并期望通過(guò)努力使英立訊成為國內呼叫中心行業(yè)第一家上市公司。
很多人說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)很小的行業(yè)，成不了大氣侯。國內外很多大型企業(yè)也做呼叫中心，但大都是作為其邊緣性業(yè)務(wù)，很少有像英立訊這樣專(zhuān)業(yè)做呼叫中心，堅定方向十多年，并能將呼叫中心業(yè)務(wù)擴展至上億元營(yíng)收的規模。
英立訊如何能做到這些成就？作為最早成立的新加坡外資公司，轉成全內資的動(dòng)因是什么？為此，CTI論壇記者對邴煒進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
外資轉內資 12年耕耘及收獲
CTI論壇記者：英立訊作為一家新加坡公司，有著(zhù)外資背景，能享受到北京的一些優(yōu)惠政策，轉化成全內資公司的動(dòng)因是什么？
邴煒：英立訊轉成全內資公司原因，完全是站在“以客戶(hù)為中心”的角度來(lái)考慮的：
一是資本層面的，這很好理解，一家公司發(fā)展到一定程度，會(huì )考慮上市，我們原先是希望在國外上市，現在國內資本也比較成熟了，我們希望通過(guò)努力成為國內第一家呼叫中心行業(yè)的上市公司，現在我們已經(jīng)在做相關(guān)的一些準備，明年年底就能報備。
二是英立訊的客戶(hù)都是在國內，我們一直抱著(zhù)為客戶(hù)負責任的態(tài)度來(lái)做事，因為上市公司監管會(huì )更多，會(huì )更透明，客戶(hù)能看到。我們將掌握的核心科技和自主的知識產(chǎn)權完全本土化，為國內眾多行業(yè)和領(lǐng)域客戶(hù)高端產(chǎn)品，以及本地化服務(wù)保障。至于外資的一些優(yōu)惠政策不是我們考慮的重點(diǎn)。
三是我們的“開(kāi)放性技術(shù)合作戰略”，我們將為用戶(hù)提供基于底層核心代碼級別的二次開(kāi)發(fā)和技術(shù)支持服務(wù)，使英立訊的最終用戶(hù)從底層代碼和數據角度進(jìn)行技術(shù)集成和業(yè)務(wù)融合，能徹底解決目前困擾用戶(hù)的第三方集成方式所帶來(lái)的數據安全問(wèn)題，保障業(yè)務(wù)數據在系統交互和數據傳輸時(shí)的安全可靠。
CTI論壇記者：作為全內資公司的英立訊，成功本土化轉型之后，在公司管理、戰略規劃上將有哪些調整或者改變？
邴煒：英立訊的核心產(chǎn)品ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺誕生于美國硅谷研發(fā)中心，自2001年正式拓展中國市場(chǎng)以來(lái)，逐步將企業(yè)的技術(shù)重心轉移到北京，并以北京作為技術(shù)研發(fā)中心進(jìn)行產(chǎn)品和平臺的本土化技術(shù)創(chuàng )新和技術(shù)改造。英立訊無(wú)論是外資還是內資，我們在戰略上仍然堅持以下幾點(diǎn)：
（1）自主研發(fā)，自主創(chuàng )新
英立訊堅持走自主研發(fā)之路完全自主掌握核心技術(shù)和算法設計，并已擁有多項國家專(zhuān)利，成功研制和生產(chǎn)出基于ZingFramework架構的全媒體聯(lián)絡(luò )中心系統。
語(yǔ)音交換平臺：突破國外設計局限，創(chuàng )新的提出“高效能一體化架構”，具備比其他交換機產(chǎn)品更高的穩定性；
數據計算平臺：通過(guò)“云計算架構”強化數據處理能力，具備比其他軟件更優(yōu)化的架構和更安全的保障。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)系列產(chǎn)品能解決大型聯(lián)絡(luò )中心在應用國外產(chǎn)品時(shí)的不安全因素。我們從開(kāi)放的底層代碼角度，為用戶(hù)提供了最高安全級別的數據集成和傳輸機制，保障了聯(lián)絡(luò )中心作為企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺之一的安全可靠，使得國內眾多行業(yè)和企業(yè)在應用和建設聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，有了最為可靠的國產(chǎn)品牌保障。而這一切，都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產(chǎn)權。
（2）以客戶(hù)為中心，面向客戶(hù)業(yè)務(wù)的全方位融合
摩爾定律指出，計算機硬件每18個(gè)月性能就要翻一番。聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的革新則更加急劇，因此只有真正地掌握了核心技術(shù)，擁有眾多專(zhuān)利技術(shù)，才能做到以市場(chǎng)為導向的針對性開(kāi)發(fā)創(chuàng )新，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著(zhù)ZingSwitch CVNET系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額的迅猛增長(cháng)，日益受到業(yè)界和高端行業(yè)用戶(hù)的矚目和認可。這里面就包括中國農業(yè)銀行總行、中國人民銀行總行、中國光大銀行、中央國債總局等金融行業(yè)，也包括中國石化、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)等行業(yè)企業(yè)，在中國及亞太地區市場(chǎng)贏(yíng)得了用戶(hù)和業(yè)界的廣泛肯定。
（3）建立原廠(chǎng)商級別的本地化實(shí)時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
這在國內高端聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)來(lái)說(shuō)尚屬首次。本地化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )意味著(zhù)更快速、高效的響應客戶(hù)需求，而原廠(chǎng)商級別的服務(wù)能力，更是突破了在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)沿襲多年的通過(guò)第三方集成商的間接服務(wù)慣例，大大減少服務(wù)環(huán)節，為用戶(hù)提供底層核心代碼級別的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。而能做到這一點(diǎn)，也都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產(chǎn)權。
英立訊進(jìn)入中國十余年逐步在上海、廣州、天津、成都等主要城市都設立有分公司，為全國用戶(hù)提供全線(xiàn)產(chǎn)品的服務(wù)響應與支持。
立足客戶(hù) 感•動(dòng)中心之價(jià)值內涵
CTI論壇記者：英立訊最近幾年在國內做了很多全國性的項目，比如金融、政府、能源行業(yè)等，這些項目有一個(gè)共同點(diǎn)，就是項目規模大，并且是高端呼叫中心項目。英立訊取得這些項目的根本原因是什么？
邴煒：英立訊從成立之初，就定位于做高端用戶(hù)。傳統的聯(lián)絡(luò )中心依靠單一產(chǎn)品和平臺很難實(shí)現全渠道的溝通聯(lián)絡(luò )和全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗，必然要依靠多系統的集成才能實(shí)現，這勢必會(huì )使系統集成難度加大、部署和上線(xiàn)周期變長(cháng)、實(shí)施和交付成本增加，而且對于集成后的系統靈活度也很低，對于業(yè)務(wù)擴展的復雜性很難快速按需適應和改變。
針對大型項目和高端行業(yè)應用，英立訊ZingFramework®架構是比較好的平臺選型，原因在于：
（1）電信級硬件設備和專(zhuān)利芯片設計，保障了系統平臺的工業(yè)級穩定性，同時(shí)從解決方案角度提供冗余備份、負載均衡、雙機熱備等高可靠性保障。
（2）一體化架構，基于“統一內核，統一邏輯，統一數據”降低了系統集成難度，使客戶(hù)無(wú)須集成、按需購買(mǎi)；
（3）提供聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效平臺，通過(guò)快速部署和上線(xiàn)，實(shí)現績(jì)效管理的高效統一；
（4）基于SOA的數據架構，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展隨需擴展，保持企業(yè)長(cháng)效的業(yè)務(wù)適應和擴展能力。
（5）通過(guò)UC多媒體融合通訊平臺提供穩定、高效的溝通方式，終端客戶(hù)可以自由的選擇服務(wù)渠道，并個(gè)性化的定制服務(wù)內容。
因此，英立訊能取得這些項目，項目的后續進(jìn)程也一直由我們來(lái)做，其根本原因是我們一直站在客戶(hù)的角度做事，抱著(zhù)對客戶(hù)負責任的態(tài)度。
CTI論壇記者：呼叫中心行業(yè)有一些概念：比如有企業(yè)提出“全景中心”，有企業(yè)提出“聯(lián)絡(luò )中心”，英立訊有“感動(dòng)中心”， 英立訊提出“感動(dòng)中心”是基于哪些方面的考慮？如何去打造“感動(dòng)中心”？與剛才提到的其它中心有哪些區別？
邴煒：英立訊提出的“感動(dòng)中心”，實(shí)質(zhì)是“感•動(dòng)中心”，理念上來(lái)講，說(shuō)明生命與智慧的關(guān)系，作為 “感知中國”和“智慧地球”在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的延伸和體現，包含感知、互動(dòng)、效率和發(fā)展四個(gè)方面的價(jià)值內涵。
詳細來(lái)講：
(1)感知方面，英立訊融合了全渠道的聯(lián)絡(luò )溝通，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、電子郵件、短信息等多種UC通信方式。
(2)互動(dòng)方面，則是指支持全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗，實(shí)現業(yè)務(wù)模式的多樣化和業(yè)務(wù)實(shí)現的虛擬化，通過(guò)SOA服務(wù)擴展，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和精準式營(yíng)銷(xiāo)。
(3)效率方面，是指英立訊推出的高效一體化平臺包含高效交付、高效計算、高效管理三方面的能力。通過(guò)CTI云計算、互溢互備等這些計算方式和設計理念，來(lái)完成系統的高效交付、業(yè)務(wù)服務(wù)的高效計算、以及實(shí)現基于運營(yíng)績(jì)效平臺的高效管理。
(4)第四個(gè)內涵層次是發(fā)展：英立訊擁有獨立知識產(chǎn)權的ZingFramework架構，是一種高效能一體化架構，它能緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現有聯(lián)絡(luò )中心人機交互的模式，完全適應業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構，實(shí)現對新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)增加和現有業(yè)務(wù)的平滑提升。系統平臺基于SOA的先進(jìn)架構可以實(shí)現新業(yè)務(wù)的隨需增加和現有業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)成長(cháng)。
所以，英立訊提出的 “感•動(dòng)中心”實(shí)際代表了未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展方向，那就是：聯(lián)絡(luò )中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統柜員模式。以金融行業(yè)為例，融合電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來(lái)越多的柜臺業(yè)務(wù)，80%以上的柜臺業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )都能辦妥，同時(shí)銀行可以通過(guò)電話(huà)外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的規模連年成倍增長(cháng)，電話(huà)渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績(jì)上升的新增長(cháng)點(diǎn)。
這是“感•動(dòng)中心”的主旨，完全以客戶(hù)的業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，體現“以客戶(hù)為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡(luò )中心”等以純技術(shù)為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術(shù)，對于客戶(hù)業(yè)務(wù)的融合和適應，并沒(méi)有任何提升。
CTI論壇記者：英立訊目前的產(chǎn)品線(xiàn)包括哪些？
邴煒：基于ZingFramework架構，英立訊ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。
ZingSwitch CVNET(i)產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋了企業(yè)通訊和聯(lián)絡(luò )中心的各種應用場(chǎng)景，包括兩大產(chǎn)品系列：
（1）ZingSwitch CVNET全媒體聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，包括PBX交換機、ACD自動(dòng)呼叫分配、CTI中間件、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答、REC全程錄音、ZO智能外撥、UC融合通訊、VP語(yǔ)音門(mén)戶(hù)等核心模塊，通過(guò)SOA統一服務(wù)為企業(yè)提供一個(gè)安全、穩定、大容量、功能完備、可擴展，并且貼合業(yè)務(wù)需求的無(wú)縫集成平臺。
（2）ZingSwitch CLM運營(yíng)績(jì)效管理平臺，在聯(lián)絡(luò )中心平臺的基礎上，提供聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)生命周期管理平臺，包括ZRM實(shí)時(shí)監控、ZBI增強報表、ZWM排班管理、ZQC質(zhì)檢考核等管理軟件，將聯(lián)絡(luò )中心的豎井式的結構轉變?yōu)樗绞郊軜嫞瑥亩峁┞?lián)絡(luò )中心建設、運營(yíng)、運維的端到端閉環(huán)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化建設周期、降低構建成本、提升運營(yíng)效率，最終實(shí)現精細化管理。
CTI論壇記者：英立訊是一家專(zhuān)注于呼叫中心的公司，很專(zhuān)，也就意味著(zhù)產(chǎn)品線(xiàn)少，英立訊是否有計劃擴充產(chǎn)品線(xiàn)呢？擴展的方向是什么？另外，英立訊如何保證目前的這種高速發(fā)展？
邴煒：可以肯定的是，英立訊立足于呼叫中心不會(huì )變，我們目前沒(méi)有擴展至呼叫中心以外領(lǐng)域的計劃。
但英立訊會(huì )完善與豐富產(chǎn)品線(xiàn)，繼續圍繞呼叫中心與聯(lián)絡(luò )中心，把“感•動(dòng)中心”做得更深入，更細致。具體方向，除了完善英立訊一體化平臺外，呼叫中心的應用將是產(chǎn)品線(xiàn)延伸的重點(diǎn)。比如客戶(hù)在應用分析、排班、質(zhì)檢、大屏監控等方面的應用。
至于談到英立訊要保持高速發(fā)展并不難，因為中國呼叫中心的復合增長(cháng)率是很高的，去年的數據是達到了30%多，另外，國內呼叫中心的人均服務(wù)人數要遠高于國外，呼叫中心的從業(yè)人口也會(huì )上升，這些新的需求就能帶動(dòng)呼叫中心增長(cháng)。
另外，新需求會(huì )驅動(dòng)客戶(hù)，新的技術(shù)也會(huì )驅動(dòng)客戶(hù)，比如一般的呼叫中心都有有售期，常規企業(yè)的有售期一般是5年，5年后呼叫中心就需要更新?lián)Q代，同時(shí)，新的技術(shù)也要求呼叫中心能跟上，比如3G技術(shù)、云計算能力，以前是沒(méi)有的，短短幾年，現在的呼叫中心就需要具備這個(gè)功能，這些都是英立訊的發(fā)力點(diǎn)，也要求我們做好相應的技術(shù)準備。
CTI論壇記者：英立訊的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心有什么技術(shù)優(yōu)勢？兼容性如何？
邴煒：英立訊ZingSwitch®多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺完全是我們的自主知識產(chǎn)權，是基于云計算而提出來(lái) ，因而，具有很好的調整性。
英立訊的技術(shù)優(yōu)勢主要體現在以下五個(gè)方面：
•架構優(yōu)勢：國際領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化計算架構ZingFramework，實(shí)現統一數據和應用接口
•聯(lián)絡(luò )優(yōu)勢：融合全媒體通訊方式，由核心單元統一路由和管理
•產(chǎn)品優(yōu)勢：融合業(yè)務(wù)、適應發(fā)展的高可靠平臺ZingSwitch CVNET(i)
•方案優(yōu)勢：CTI云計算能力實(shí)現面向業(yè)務(wù)的虛擬組網(wǎng)方案
•服務(wù)優(yōu)勢：原廠(chǎng)商級別的系統交付和技術(shù)服務(wù)能力
可以這樣理解，英立訊的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現了業(yè)務(wù)應用和技術(shù)平臺的分離，客戶(hù)專(zhuān)注于他的應用，而不需要也來(lái)了解呼叫中心的技術(shù)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)可以將注意力完全集中于建成后的系統如何實(shí)現業(yè)務(wù)流程和應用功能。
另外還有一點(diǎn)非常重要，就是英立訊一體化架構聯(lián)絡(luò )中心能實(shí)現數據統一及分析。傳統的呼叫中心因為是系統集成了很多家企業(yè)的產(chǎn)品，因而沒(méi)辦法實(shí)現數據的統一及分析。數據分析現在大家都知道很有價(jià)值，能給客戶(hù)帶來(lái)很多二次營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )，更好的做好客戶(hù)服務(wù)。
談到兼容性問(wèn)題，我舉個(gè)例子，農業(yè)銀行北中心(天津)呼叫中心當時(shí)上一個(gè)排班系統，是國外的一個(gè)品牌，價(jià)格也不低，但沒(méi)用起來(lái)。主要原因是當客戶(hù)提出一些需求時(shí)，這家排班系統的廠(chǎng)商很難去做相應的改進(jìn)，或者改進(jìn)的效率非常慢。所以后來(lái)農業(yè)銀行北中心(天津)要求我們內置這樣一個(gè)排班系統，幫助客戶(hù)管理。所謂的兼容性，我覺(jué)得最主要的是怎樣回應客戶(hù)的需求。
CTI論壇記者：作為多年管理者，請您談?wù)劰芾硇牡谩?/strong>
邴煒：首先我認為作為一個(gè)領(lǐng)導者，需要重點(diǎn)考慮三個(gè)方面，一是企業(yè)的定位，企業(yè)的定位是企業(yè)信用的重要保證，這很重要。第二個(gè)方面是資金面，這比較好解決；第三個(gè)方面就是管理。
我認為管理好企業(yè)不一定能夠成功,但管理不好一定導致失敗。管理不需要天才,但管理絕對需要專(zhuān)才。另外，我理解的管理可以分拆這兩個(gè)字來(lái)看，一個(gè)是“管”，一個(gè)是“理”，即要管，又要理。這里的理是指“梳理”，把企業(yè)的各種資源整合后梳理開(kāi)，保證企業(yè)有序平穩的發(fā)展。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)！同時(shí)也祝愿英立訊取得新的輝煌！
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