Service Cloud的新產品Service Cloud Voice、Workforce Engagement、Einstein Bots以及Visual Remote Assistant Field Service為客戶提供了創(chuàng)新技術，用以支持遠程辦公或現(xiàn)場辦公模式下的座席。
Gartner連續(xù)第13年將Salesforce評為CRM客戶參與中心(Customer Engagement Center，CEC)魔力象限領導者。68%的評選者將入圍的Service Cloud作為其公司的首選、第二或第三選擇的產品，比其他競爭對手的產品高出25%以上。
▲Gartner，CRM客戶參與中心魔力象限
01 Service Cloud新產品
面對疫情和數字化轉型的挑戰(zhàn)，Salesforce比以往任何時候都更加致力于為客服團隊提供合適的工具和精準的數據，以跨多個渠道向客戶快速提供信息。
Salesforce Customer 360平臺上的Service Cloud為客戶服務提供了完整、差異化的解決方案，包括從客戶服務、聯(lián)絡中心管理、現(xiàn)場服務管理和對話服務等完整的服務產品。
Service Cloud Voice
Service Cloud Voice將電話、數字化渠道和CRM數據整合到服務座席的統(tǒng)一視圖中，并為座席提供實時呼叫轉錄和AI驅動的后續(xù)步驟指導。
客戶首次可以使用Service Cloud Voice for Partner Telephony將其現(xiàn)有電話系統(tǒng)連接到ServiceCloudVoice，該服務將于6月正式推出，創(chuàng)建統(tǒng)一的座席和數字化渠道體驗，以提供更快、更智能和更個性化的服務。
Workforce Engagement
Workforce Engagement將于6月正式推出，這是一新的員工規(guī)劃產品，通過人工智能幫助客服主管預測將有多少請求進入聯(lián)絡中心，以及通過哪些渠道，包括電話、郵件、網絡聊天、文字和社交平臺。
客服主管可以智能地規(guī)劃員工配備需求，根據座席的技能和輪班偏好安排工作。座席可以通過myTrailhead隨時隨地集成數據以及實時指導和按需培訓，myTrailhead是一個直接集成到Service Cloud的在線學習平臺。
Service Setup Assistant
Service Setup Assistant完成基本的設置任務，以在幾分鐘內啟動并運行Service Cloud。只需單擊幾下，即可開始使用關鍵的Service Cloud功能，這些功能配置了可輕松自定義的最佳設置和布局。
Service Setup Assistant設置隊列、宏和流程以簡化工作流程，優(yōu)化高使用率頁面布局，設置快速文本響應和個案電子郵件通知，使團隊能夠承擔更高優(yōu)先級的任務并提高工作效率。
去年因為疫情，客戶服務需求猛增。與此同時，座席的工作開始轉為遠程辦公和全數字化環(huán)境。我們密切傾聽客戶的意見，并加倍致力于當下所需的創(chuàng)新，幫助組織和企業(yè)為其利益相關者（從客戶到員工）提供一流的服務體驗。很高興Salesforce能連續(xù)13年被評為CRM客戶參與中心魔力象限的領導者。
——Service Cloud首席執(zhí)行官
Clara Shih
02 拓展和功能創(chuàng)新
在過去的12個月中，Salesforce為Service Cloud添加了230多項新功能和增強功能，此外還引入了與其他聯(lián)絡中心語音產品集成的能力。
Salesforce還繼續(xù)投資，通過本地開發(fā)、收購和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)進一步擴展和深化特定行業(yè)的產品。借助2020年2月收購的Vlocity，Salesforce擴展了通信、媒體和娛樂、能源、公用事業(yè)、保險、健康和政府組織的行業(yè)解決方案，提供增強和補充行業(yè)能力和產品知識的功能集，為客戶提供更多工具和專家指導以進行數字化轉型。
03 Service Cloud如何應對疫情？
在過去的一年里，從政府、企業(yè)再到每個員工都面臨著無數挑戰(zhàn)。Salesforce推出了Work.com和Vaccine Cloud，通過Service Cloud功能的解決方案結合在一起，成為100多個州和地方政府、醫(yī)療保健公司、私營部門企業(yè)的關鍵資源。
Work.com
Work.com旨在幫助企業(yè)和社區(qū)領袖安全地營業(yè)、培訓員工，并在COVID-19疫情之后從容應對。該產品可幫助加快私營和公共部門應對COVID-19的新解決方案，包括員工健康評估、班次管理、接觸者追蹤、應急響應管理以及贈款和志愿者管理。
Vaccine Cloud
Vaccine Cloud旨在幫助政府機構、醫(yī)療保健組織、企業(yè)、非營利組織和教育機構更快、更安全、更有效地部署和管理其疫苗計劃。該解決方案使許多政府機構和醫(yī)療保健組織能夠處理疫苗管理所需的復雜性、速度和規(guī)模。
