事實上，在Ventana Research的研究發(fā)現(xiàn)，客戶分析流程中有超過一半（52%）的時間花在了處理與數(shù)據(jù)相關的任務上，而不是幫助企業(yè)實現(xiàn)關鍵業(yè)務目標所需進行的分析工作上。

　　這份名為《現(xiàn)代客戶分析助力提升客戶體驗》的報告顯示，對于絕大多數(shù)企業(yè)和機構來說，卓越的客戶體驗是他們的關鍵業(yè)務目標之一。近四分之三（72%）的企業(yè)和機構表示，提升客戶體驗是其客戶分析的主要目標。然而，大部分企業(yè)和機構一直未能充分利用客戶分析來實現(xiàn)客戶體驗的現(xiàn)代化轉型，而對客戶滿意度缺乏了解是造成這一現(xiàn)象的主要原因。

　　該報告顯示：“至今許多企業(yè)仍未通過優(yōu)化客戶體驗實現(xiàn)真正意義上的價值提升。雖然在過去的幾十年里，企業(yè)一直將CRM作為改善客戶關系的主要工具，但是他們對客戶仍然缺乏充分的了解。”

　　而現(xiàn)代化技術能夠改變這一切。先進的工具和技術可以通過以下方式提升客戶體驗：

　　Determining optimal interactions。

　　定義什么是最佳交互。

　　Engaging customers effectively。

　　與客戶展開有效交互。

　　Improving CSAT across all channels。

　　提高所有渠道的客戶滿意度。

　　當今的高級分析功能可以利用機器學習技術分析語音和文本渠道上的對話，從而評估客戶滿意度和客戶意圖。該報告稱，情感分析“大幅擴展了客戶數(shù)據(jù)分析的深度和類型”。

　　然而，光有業(yè)務洞察是不夠的，企業(yè)還需要根據(jù)具體交互情況和類型作出個性化分析，然后生成不同級別和角度的分析報表，例如從客戶或座席的角度，根據(jù)特定的話題和問題或者企業(yè)內特定的角色生成定制化的報表。

　　人工智能驅動的分析工具能夠使企業(yè)突破平均處理時間和首次聯(lián)絡解決率等傳統(tǒng)運營指標的局限，利用更多方法挖掘企業(yè)各個部門的客戶數(shù)據(jù)，以準確反映真實的客戶體驗。VentanaResearch的研究發(fā)現(xiàn)，在分析客戶體驗時，60%的企業(yè)和機構會考慮財務數(shù)據(jù)，53%的企業(yè)和機構會考慮座席績效數(shù)據(jù)，45%的企業(yè)和機構會考慮聯(lián)絡中心運營數(shù)據(jù)。客戶體驗的新指標要求將客戶滿意度等傳統(tǒng)指標與從語音和文本交互數(shù)據(jù)、客戶情感、座席和客戶行為中獲取的客戶分析洞察結合起來。

　　企業(yè)和機構可以通過采取Ventana Research確定以下關鍵步驟，利用高級分析工具提升客戶體驗：

　　購買和采用客戶分析工具，以獲取現(xiàn)有技術無法實現(xiàn)的業(yè)務成效，例如改善與客戶的溝通（59%的企業(yè)和機構將其視為重要成效），提升整體客戶體驗（50%的企業(yè)和機構將其視為重要成效）。

　　通過將上述業(yè)務成效與企業(yè)的其他重要指標（例如降低聯(lián)絡中心成本）聯(lián)系起來，構建有效的高級分析案例。

　　確認部署的技術是否可以用來分析高級人工智能應用中的語音和文本交互。

　　選擇能夠生成業(yè)務洞察來實時指導座席的技術。

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