根據Spearline最新的全球電信服務(wù)質(zhì)量報告，只有16.2%的聯(lián)絡(luò )中心報告數字交互多于語(yǔ)音交互，這證明對于絕大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)仍然是首選的通信方式。

　　盡管數字交互的增加將使26.9%的聯(lián)絡(luò )中心的交互不再依賴(lài)于報告中預測的電話(huà)，但很明顯，語(yǔ)音作為一種主要的通信方式，在企業(yè)的客戶(hù)體驗戰略中起著(zhù)關(guān)鍵作用。

　　但是聲音的一個(gè)問(wèn)題是很難改進(jìn)和指導。盡管幾乎你打的每一個(gè)電話(huà)都會(huì )有一條信息說(shuō)可能會(huì )被記錄下來(lái)，但企業(yè)要想改善聯(lián)絡(luò )中心座席與客戶(hù)的互動(dòng)方式，在過(guò)去是一項艱巨的任務(wù)。

　　然而，人工智能的進(jìn)步為更好地分析進(jìn)入企業(yè)的電話(huà)鋪平了道路。根據《全球電信服務(wù)質(zhì)量報告》（Global Telecoms Quality of Service Report），7.8%的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施了語(yǔ)音生物識別，高于2016年的5%，從每次通話(huà)中收集信息，以確定最佳的處理方式。

　　Spearline的全球電信服務(wù)質(zhì)量報告詳細說(shuō)明，超過(guò)84%的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士認為，語(yǔ)音分析的使用將在未來(lái)5至10年內增加。這將導致一個(gè)更知情的聯(lián)絡(luò )中心能夠工作在客戶(hù)體驗上和解決技術(shù)問(wèn)題。

　　諸如Spearline提供的系統，使用ITU（國際電信聯(lián)盟）和標準PESQ（語(yǔ)音質(zhì)量的感知評估）來(lái)測量音頻質(zhì)量。PESQ是一個(gè)客觀(guān)的、公認的行業(yè)標準，它考慮了諸如通話(huà)音量、背景噪聲、音頻延遲以及干擾等特性。

　　該測試將電話(huà)線(xiàn)“聽(tīng)者”端的音頻輸出與“說(shuō)話(huà)者”端的原始錄音進(jìn)行比較，以形成對真實(shí)音頻體驗的完全客觀(guān)的測量。這比其他測量音頻質(zhì)量的方法更為準確，而其他方法通常依賴(lài)于基于網(wǎng)絡(luò )性能的音頻質(zhì)量預測。PESQ返回一個(gè)從-0.5到4.5的分數，分數越高表示質(zhì)量越好。

　　呼叫音頻可能永遠不會(huì )完全體驗到理想的PESQ4.5，在那里，聽(tīng)者可能完全放松，不需要努力專(zhuān)注于接收到的音頻消息，但是在PESQ3.7時(shí)體驗到的音頻將不需要明顯的努力。隨著(zhù)PESQ分數的降低，聽(tīng)者必須集中注意力，集中精力，努力理解信息，造成疲勞和沮喪。

　　任何客戶(hù)體驗策略的最終目的都是讓任何一個(gè)來(lái)到企業(yè)的人對他們得到的服務(wù)感到滿(mǎn)意，這樣他們就會(huì )回來(lái)。

　　溝通是這一戰略的基石，南加州大學(xué)和澳大利亞國立大學(xué)的研究結果證明了這一點(diǎn)。他們的研究發(fā)現，音頻的質(zhì)量會(huì )對電話(huà)另一端的人的表面可信度產(chǎn)生影響，南加州大學(xué)多恩西夫文理學(xué)院（USC Dornsife College of letter，Arts，and Sciences）心智與社會(huì )中心的聯(lián)合主任Norbert Schwarz補充道：“當你讓人們難以處理信息時(shí)，它變得不那么可信了。”

　　通過(guò)在聯(lián)絡(luò )中心內使用分析，可以避免因通話(huà)質(zhì)量差而產(chǎn)生的挫折感，從而使座席能夠幫助電話(huà)另一端的客戶(hù)，從而獲得更多的信任，提高座席的效率，并提高處理問(wèn)題的成功率。

　　通過(guò)一個(gè)包含2020年數以?xún)|計的個(gè)人數據點(diǎn)的數據集，Spearline能夠在所分析的49個(gè)國家收集到大量的見(jiàn)解。該報告還提供了對中國的音頻質(zhì)量、連通性和PDD分數的洞察，并將其與美國排名進(jìn)行了比較。這兩個(gè)國家是全球爭奪客戶(hù)和市場(chǎng)份額戰爭中的兩大重量級人物。