以上是根據全球云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的全球領(lǐng)導者Genesys和客戶(hù)體驗技術(shù)專(zhuān)家IST最近對150位英國聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和高管所進(jìn)行的全國調查。
一些企業(yè)為遠程工作做好了準備，其中29％的企業(yè)表示其聯(lián)絡(luò )中心已完全啟用。
但是，三分之二（66％）的公司必須再投資于其他硬件，例如筆記本電腦，媒體服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )設備。
這項針對英國聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的全國性調查發(fā)現，超過(guò)四分之一（28％）的人必須購買(mǎi)額外的遠程工作許可證，而14％的人需要實(shí)施新的自動(dòng)化，而近十分之一（9％）的人需要新的端口許可證以適應增加的通話(huà)量。
超過(guò)一半的英國聯(lián)絡(luò )中心完全處于遠程
調查發(fā)現，超過(guò)十分之八的經(jīng)理（82％）表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心員工中有75％或以上在遠程工作，而一半以上（54％）的聯(lián)絡(luò )中心座席人員100％在遠程工作。
但是，近三分之二的英國聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理（62％）表示，他們在COVID-19特殊情況下運行的經(jīng)驗使他們意識到云聯(lián)絡(luò )中心解決方案與本地解決方案一樣好，甚至更好。幾乎十分之四（38％）的人認為云聯(lián)絡(luò )中心解決方案是卓越的。
“大流行使聯(lián)絡(luò )中心處于前所未有的狀況。企業(yè)需要將員工轉移到遠端，或確保工作場(chǎng)所中嚴格的社交疏散規定，”Genesys商業(yè)和中型市場(chǎng)銷(xiāo)售總監Mark Armstrong說(shuō)。
“盡管企業(yè)在解決員工的健康和安全問(wèn)題時(shí)，他們還需要應對需求的增長(cháng)。”
“利用云等技術(shù)為企業(yè)提供了應對挑戰的工具，同時(shí)確保為消費者提供高水平的服務(wù)。”
大流行期間員工福利面臨的最大挑戰
58％的呼叫中心經(jīng)理表示，在過(guò)渡到遠程工作期間，確保員工福祉是他們最大的挑戰。
超過(guò)三分之一（35％）的人表示，他們當前的技術(shù)所帶來(lái)的限制使他們感到最大的頭痛，而對于34％的人來(lái)說(shuō)，這保持了員工隊伍的有效性。
超過(guò)四分之一（26％）的受訪(fǎng)者表示，實(shí)現遠程工作是他們最大的困難，同時(shí)降低了聯(lián)絡(luò )中心的需求。只有18％的人表示預算是當前的主要挑戰。
響應呼叫量
根據行業(yè)領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò )中心平臺GenesysCloud的交互數據，在2019年第四季度至2020年第一季度之間，英國企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)量增長(cháng)了近33％。
為了應對需求的增長(cháng)，企業(yè)被問(wèn)及哪些技術(shù)可以幫助聯(lián)絡(luò )中心應對這些增長(cháng)。
聊天機器人位居第一，被希望為快速回答常見(jiàn)問(wèn)題（例如營(yíng)業(yè)時(shí)間）提供快速答案的企業(yè)優(yōu)先選擇（34％）。知識庫自助服務(wù)幾乎占了所有人的愿望（32％）。
近30％的人希望引入機器人流程自動(dòng)化（RPA）來(lái)幫助座席，而恰好四分之一（25％）的人希望看到語(yǔ)音生物識別技術(shù)的實(shí)施，以識別呼叫者，節省座席時(shí)間并消除挫敗感。
“英國對此做出了迅速反應。在大流行的最初兩周內，確實(shí)有很多組織能夠將人員從辦公室轉移到辦公室并啟用遠程工作，”IST的英國國家經(jīng)理JoshAyres說(shuō)。
“但是，這并不是一個(gè)平穩的過(guò)渡。缺乏硬件和安全性到許可和VPN訪(fǎng)問(wèn)引發(fā)了多個(gè)問(wèn)題。”
“如果這些組織采用云聯(lián)絡(luò )中心平臺，則由于缺乏所需的物理技術(shù)和軟件許可，而且可以輕松添加諸如機器人流程自動(dòng)化和聊天之類(lèi)的解決方案，因此本來(lái)可以更好地進(jìn)行遠程工作。”
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