Gartner:2017年全球CRM軟件市場(chǎng)份額有望達到365億美元

　　CRM軟件購買(mǎi)商往往認為選擇行業(yè)領(lǐng)袖是最佳選擇。CRM供應商則通過(guò)市場(chǎng)份額占有數字來(lái)爭奪市場(chǎng)領(lǐng)導地位，從而獲取購買(mǎi)商的信任。然而，大多數CRM供應商所公布的數字并非完全公開(kāi)，并通過(guò)其他如安裝用戶(hù)數量等方式衡量市場(chǎng)。

　　因此，本文將通過(guò)三種數據來(lái)源進(jìn)行對比分析，以保證數據的公正性。

　　Gartner市場(chǎng)分析指出，CRM軟件市場(chǎng)收入從2014年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長(cháng)率為12.3%。該分析公司預測，到2017年，全球CRM軟件市場(chǎng)份額有望達到365億美元。

來(lái)源：Gartner

　　根據Gartner對CRM歷年的市場(chǎng)收入和市場(chǎng)份額情況，Chuck Schaeffer整理了從2007年到2015年全球主要CRM軟件供應商（包括Salesforce，SAP，Oracle，Microsoft），以及其他產(chǎn)品供應商市場(chǎng)份額的變化情況。

來(lái)源：Gartner年度市場(chǎng)份額數據報告

　　1、多數CRM行業(yè)專(zhuān)家認為四大CRM軟件供應商所占市場(chǎng)份額正不斷擴大。但是，數據顯示并非如此。如果拋去以上四大供應商，將剩下的所有的供應商所占市場(chǎng)份額加到一起，那么其市場(chǎng)份額從2007年的46%增加到了2015年的58%。

　　2、Salesforce百分之百是CRM行業(yè)的領(lǐng)導者。在過(guò)去的一年中，該公司增長(cháng)速度超過(guò)了整個(gè)市場(chǎng)增速，將近是其他三位競爭者增速的三倍。

　　3、現在還不好下定論誰(shuí)是排名第二的CRM軟件廠(chǎng)商。盡管SAP和Oracle競相角逐，但是這兩大供應商的市場(chǎng)份額均在下滑。此前，CRM市場(chǎng)份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來(lái)看微軟增速開(kāi)始放緩。

　　4、Oracle和SAP仍保持下滑態(tài)勢。媒體輿論往往認為：收購S(chǎng)iebel侵蝕到自身業(yè)務(wù)，再加上CRM產(chǎn)品策略并不明確，都使得Oracle成為市場(chǎng)中下滑最快的廠(chǎng)商。然而，數據顯示：去年是SAP過(guò)去8年來(lái)虧損最多的一年，看來(lái)失敗者也該易主了。

　　5、實(shí)際上，四大CRM供應商與下一梯隊供應商之間存在顯著(zhù)差距。Gartner之前曾將IBM定為第五大CRM供應商，不過(guò)目前被Adobe所取代。IBM和Adobe的CRM產(chǎn)品幾乎占據了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)軟件市場(chǎng)。

　　6、去年，Gartner認為，2015年是SaaS CRM收入超過(guò)本地部署CRM的轉折之年。今年，SaaS收入增長(cháng)了27%，而本地部署的軟件許可方式收入降低了1%。

　　埃森哲是Salesforce的系統集成商，其子公司Avanade則是微軟CRM領(lǐng)域的合作伙伴。埃森哲同樣還是老牌廠(chǎng)商O(píng)racle和SAP的咨詢(xún)顧問(wèn)。埃森哲對Tquila和CloudSherpas的收購，埃森哲云優(yōu)先應用程序團隊（包括Salesforce，ServiceNow，NetSuite和Workday）的成立，將有可能帶動(dòng)與Salesforce以及微軟合作上的增長(cháng)。

　　IBM咨詢(xún)方面經(jīng)驗豐富，為Salesforce，SAP，Oracle和微軟提供咨詢(xún)服務(wù)。IBM在CRM領(lǐng)域主要跟微軟進(jìn)行合作，但是，正如埃森哲一樣，該公司最近收購了Bluewolf，恰恰說(shuō)明該公司正緊跟市場(chǎng)需求，并且與Salesforce合作更為緊密。

　　與Gartner的分析最為不同之處在于：集成商認為微軟的DynamicsCRM市場(chǎng)增長(cháng)更快。一開(kāi)始，他們認為：最大的系統集成商擁有的客戶(hù)也最大，因此微軟的CRM增長(cháng)數據可能會(huì )傾向或僅限于較大型企業(yè)。然而，微軟更多地是服務(wù)中小型企業(yè)，這也就說(shuō)明微軟的CRM增長(cháng)正全面得到提升。

　　另外，系統集成商與Oracle的合作正顯著(zhù)減少。大多數Oracle的咨詢(xún)師仍提供圍繞Siebel的服務(wù)，但這部分業(yè)務(wù)正逐漸減少，被更為現代的CRM系統所代替。

　　Gartner的CRM市場(chǎng)份額分析主要基于兩個(gè)因素：估算出的市場(chǎng)收入和個(gè)體供應商的收入（通常推斷為多數供應商并未揭露出CRM收入）。

　　從2010年起，ChuckSchaeffer開(kāi)始在CRMsearch網(wǎng)站上列出CRM訪(fǎng)客數量。為了從需求方而不是供應商的角度進(jìn)行數據的觀(guān)察，今年7月，Chuck Schaeffer通過(guò)第三方聯(lián)系中心詢(xún)問(wèn)這448位訪(fǎng)問(wèn)者正在使用哪類(lèi)CRM軟件系統。將未使用CRM系統的訪(fǎng)問(wèn)者的回復刪去之后，數據顯示如下。

來(lái)源：CRMsearch.com annual tabulation

　　1、與覬覦排名第二的供應商相比，Salesforce所占市場(chǎng)份額幾乎是其的三倍。另外，Salesforce增速也是最快的。這說(shuō)明，Salesforce作為市場(chǎng)領(lǐng)袖仍將不斷擴大市場(chǎng)份額。

　　2、過(guò)去一年的數據顯示：整個(gè)市場(chǎng)格局呈現出一種三足鼎立的態(tài)勢。然而，從歷史發(fā)展軌跡上看，微軟正在上升，而SAP和Oracle則處于下滑狀態(tài)。照這種態(tài)勢下去，微軟將有可能位居第二。

　　3、除了以上“四大”之外，其余的CRM供應商也表現不錯，這表明CRM市場(chǎng)正變得越發(fā)成熟。

　　4、此外，位列第五的CRM供應商為SugarCRM，這與Gartner指出排名第五的Adobe相左。

　　當數據來(lái)源不同時(shí)，應仔細進(jìn)行審查。此外，由于大型廠(chǎng)商如SAP和Oracle可能通過(guò)CRM外圍的產(chǎn)品或產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)獲得CRM軟件收入增長(cháng)，而微軟選擇不公開(kāi)自己在CRM和ERP上Dynamics的收入分配。因此，CRM市場(chǎng)則需要從供應端和需求端重新進(jìn)行審視。