在一篇第三方遠程呼叫監控公司BPA的博客中，我們有機會(huì )重新思考質(zhì)量模型。太多的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)將注意力放在了關(guān)注商業(yè)智能和質(zhì)量績(jì)效上。相反，應該有一個(gè)質(zhì)量團隊關(guān)注于基于關(guān)鍵決策來(lái)提供洞察力和分析能力。
質(zhì)量團隊根據第三方遠程呼叫監控供應商的監控結果來(lái)尋求實(shí)現全面改變，其中的好處是可以衡量的。你會(huì )看到在營(yíng)銷(xiāo)、招聘、合規、客戶(hù)宣傳、員工參與、流程、產(chǎn)品設計等等方面的改變。
質(zhì)量團隊是你日常客戶(hù)交互的目擊者。管理預期是重要的，通過(guò)捕獲來(lái)自于客戶(hù)服務(wù)交互的關(guān)鍵信息來(lái)指導企業(yè)領(lǐng)導，告訴他們需要做什么。
根據BPA的說(shuō)法，有一致的關(guān)鍵成功因素。首先，質(zhì)量團隊需要真正獨立和公正。真實(shí)和誠實(shí)的見(jiàn)解是唯一能幫助你提高業(yè)務(wù)的方式。
同樣重要的是，結論是經(jīng)過(guò)高度校準和驗證的，這樣他們才是可信的。同時(shí)，創(chuàng )建一個(gè)以員工為中心的模式。員工是企業(yè)和客戶(hù)之間的主要接觸紐帶，他們必須配備必要的工具和擁有激情和動(dòng)力來(lái)達到成功。其中包括對培訓的必要關(guān)注和持續改進(jìn)。
你的流程當中的所有元素必須符合你的業(yè)務(wù)戰略目標。包括一個(gè)應急系統，允許在正確的時(shí)間里通過(guò)正確的人立即采取行動(dòng)。你應有工具和信息來(lái)設置質(zhì)量的新標準，以此提高整體員工和客戶(hù)的體驗。
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