面對日漸飽和的市場(chǎng)需求，銀行如何才能提升整體業(yè)務(wù)效果？經(jīng)過(guò)多年積累沉淀，某股份制銀行信用卡中心攜手容聯(lián)云打造的AI坐席輔助正式上線(xiàn)。依托于人工智能技術(shù)，為坐席在營(yíng)銷(xiāo)、信審、客服、催收場(chǎng)景中提供針對性的幫助和指引，賦能全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　在進(jìn)行人員整合，拉高坐席能力平均值，打造全員“金牌客服”的過(guò)程中，該股份制銀行信用卡中心傳統純人工坐席服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)、信審、客服、催收等不同場(chǎng)景暴露出眾多問(wèn)題與挑戰，總結來(lái)看：

　　第一：坐席培訓周期長(cháng)、成本高、服務(wù)無(wú)法標準化。交叉場(chǎng)景較多，對坐席標準流程、情緒、話(huà)術(shù)要求高，開(kāi)放問(wèn)題沒(méi)有金牌或統一話(huà)術(shù)。

　　第二：服務(wù)效率與質(zhì)量難以提升。新坐席面對客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)有效回應，老坐席習慣利用擦邊違規話(huà)術(shù)引導辦理，質(zhì)檢審核無(wú)法實(shí)時(shí)，信審表單填寫(xiě)繁冗復雜，效率與效果不能兼顧。

　　面對上述問(wèn)題，該銀行信用卡中心攜手容聯(lián)云打造智能坐席輔助系統，基于容聯(lián)云底層NLP能力平臺，AI模型，Bot引擎，打造包括客戶(hù)畫(huà)像、流程導航、智能填單、金牌話(huà)術(shù)、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等產(chǎn)品運營(yíng)一體化AI能力平臺，同時(shí)實(shí)現了關(guān)鍵技術(shù)的自主可控。

　　在該股份制銀行信用卡中心與容聯(lián)云的共同努力下，坐席輔助系統成功完成上線(xiàn)并投產(chǎn)使用。營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，使用坐席輔助后，整體平均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低近10%，話(huà)后小結時(shí)長(cháng)降低近10%，年度人均交表量提升11.20%，入職1個(gè)月的新員工人均交表率由8.84%提升到10.96%，增長(cháng)2.11%，顯著(zhù)提升業(yè)務(wù)效果。

　　實(shí)際使用中，坐席輔助的多個(gè)產(chǎn)品都有良好的口碑，受到了坐席的一致喜歡。通話(huà)監測功能為坐席在通話(huà)中提供了可查看可回溯的文字記錄，同時(shí)通過(guò)AI能力，實(shí)時(shí)捕捉并分析通話(huà)過(guò)程中的關(guān)鍵信息，將需要提取的姓名、手機號、地址等信息自動(dòng)進(jìn)行提取，無(wú)需坐席反復詢(xún)問(wèn)并手動(dòng)輸入；同時(shí)在通話(huà)過(guò)程中，為坐席提供業(yè)務(wù)辦理流程引導以及靈活的應答話(huà)術(shù)。

　　同時(shí)根據不同細分場(chǎng)景，容聯(lián)云還提供靈活場(chǎng)景化解決方案。

　　在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，通過(guò)實(shí)體識別的算法能力，實(shí)現在通話(huà)過(guò)程中自動(dòng)提取關(guān)鍵信息并填入表單；

　　在信審場(chǎng)景中，根據客戶(hù)信息和屬性的不同，提供坐席不同的思路進(jìn)行審核，機器人通過(guò)結合上下文內容，根據客戶(hù)應答提供智能判斷供坐席參考；

　　在客服場(chǎng)景中，通過(guò)機器人和意圖識別的算法能力，識別客戶(hù)的問(wèn)題，并推薦相應的知識或話(huà)術(shù)給到坐席進(jìn)行使用；在催收場(chǎng)景中，在通話(huà)過(guò)程中自動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行打標并記錄客戶(hù)欠款相關(guān)的信息，最終可自動(dòng)生成文字小結；

　　在催收場(chǎng)景中，在通話(huà)過(guò)程自動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行打標并記錄客戶(hù)欠款相關(guān)的信息，最終可自動(dòng)生成文字小結。

　　基于容聯(lián)云整體的AI產(chǎn)品架構，用戶(hù)只需使用對話(huà)引擎及知識引擎能力，在場(chǎng)景管理中進(jìn)行配置即可快速上手使用。同時(shí)通過(guò)成熟的運營(yíng)方法論，圍繞功能運營(yíng)、內容運營(yíng)、用戶(hù)運營(yíng)三大方向，讓坐席使用更方便快捷的同時(shí)，提升機器人的識別準確率，并挖掘出更多有用的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，賦能全體坐席，提升整體業(yè)務(wù)效果。