企業(yè)紛紛開(kāi)始從服務(wù)端打造用戶(hù)觸點(diǎn)、進(jìn)行更深度的客戶(hù)運營(yíng)，從而推動(dòng)售后服務(wù)成為企業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。那么，家電企業(yè)“售后服務(wù)”應該如何轉型“客戶(hù)運營(yíng)”？增值服務(wù)應該如何規劃和設計？

　　近日，瑞云服務(wù)云聯(lián)合現代家電網(wǎng)發(fā)起【服務(wù)進(jìn)化論】欄目第五場(chǎng)直播，特別邀請到追覓科技售后服務(wù)總監周寧、瑞云服務(wù)云CEO汪忠田，為大家帶來(lái)主題為家電企業(yè)“售后服務(wù)”轉型“客戶(hù)運營(yíng)”的方法與實(shí)踐的線(xiàn)上分享。

　　以下為分享實(shí)錄：

　　追覓售后服務(wù)總監周寧：從消費者整體的服務(wù)訴求來(lái)看，追覓從研發(fā)端開(kāi)始到用戶(hù)使用端結束的整個(gè)全鏈條，設計了五大環(huán)節，通過(guò)這些環(huán)節去支撐消費者的使用體驗。

　　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，追覓有客戶(hù)100計劃。在所有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，我們會(huì )把產(chǎn)品帶到市場(chǎng)上檢測，去做產(chǎn)品的矯正；在產(chǎn)品設計階段，我們會(huì )把用戶(hù)訴求導入到產(chǎn)品設計理念里；當產(chǎn)品完成設計，我們就開(kāi)始了產(chǎn)品護航計劃。對于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)口碑、市場(chǎng)的數據反饋、用戶(hù)的體驗數據等信息做整個(gè)集團的共享，從而快速調整和解決市場(chǎng)中存在的用戶(hù)訴求問(wèn)題；當產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，我們會(huì )為消費者提供TOP100的上門(mén)服務(wù)指導。當上門(mén)指導的產(chǎn)品正常使用以后，基于產(chǎn)品的屬性，我們會(huì )建立消費者產(chǎn)品使用周期的管理，通過(guò)產(chǎn)品使用的提醒，增加我們與消費者之間的粘性；最終，我們會(huì )為消費者提供全屋的清潔解決方案，會(huì )建立消費者的訴求畫(huà)像，將消費者的使用的環(huán)境場(chǎng)景，使用過(guò)程中產(chǎn)生的一些痛點(diǎn)集中起來(lái)，為消費者提供一套完整的解決方案。

　　瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：2017年-2018年，服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了很大變化。一方面，這跟產(chǎn)品的發(fā)展趨勢有關(guān)系，家電企業(yè)普遍面臨著(zhù)增長(cháng)壓力，如何把存量客戶(hù)保留下來(lái)成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。眾多企業(yè)開(kāi)始重新定位服務(wù)部門(mén)，服務(wù)成為留住客戶(hù)的重要手段。

　　另一方面，消費者對服務(wù)的要求越來(lái)越高，我們通過(guò)《家電行業(yè)售后服務(wù)數字化白皮書(shū)》調查發(fā)現有70%的用戶(hù)，會(huì )因為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人去推薦產(chǎn)品；有84%的客戶(hù)愿意去接受收費服務(wù)，這也代表著(zhù)消費者對服務(wù)的認知也在發(fā)生變化。

　　這兩者都在驅動(dòng)企業(yè)去做服務(wù)管理方面的探索，企業(yè)已經(jīng)不再把售后服務(wù)定位為被動(dòng)服務(wù)。比如keep，他們做售后服務(wù)，不僅說(shuō)要去處理服務(wù)，還要管理VOC，收集服務(wù)各個(gè)環(huán)節的數據，從而去改善產(chǎn)品和服務(wù)。而AO史密斯在2017年左右，就已經(jīng)探索怎樣用服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，如何推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而讓服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值。

　　追覓售后服務(wù)總監周寧：隨著(zhù)產(chǎn)品的升級以及市場(chǎng)的變化，消費者訴求也發(fā)生了變化。服務(wù)部門(mén)從最開(kāi)始只滿(mǎn)足于消費者基礎的安裝、使用要求，變成要考慮整個(gè)服務(wù)的大鏈條。

　　聚焦到行業(yè)，傳統小家電是通過(guò)遠程電話(huà)、說(shuō)明書(shū)，讓消費者了解產(chǎn)品的屬性，然后進(jìn)行使用。但隨著(zhù)清潔電器的智能化的提升，這種方式越來(lái)越不能夠滿(mǎn)足消費者的使用訴求，甚至有些功能，消費者在產(chǎn)品使用末期都沒(méi)有體驗到。因此，我們?yōu)橄�費者提供了上門(mén)指導服務(wù)，讓消費者在使用的過(guò)程中，通過(guò)品牌產(chǎn)品端、企業(yè)的服務(wù)端，讓消費者能夠清晰簡(jiǎn)單的使用產(chǎn)品、能夠在短期之內感受到產(chǎn)品給他帶來(lái)的科技感。

　　瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：客戶(hù)體驗很難衡量，一方面，家電服務(wù)觸點(diǎn)很多，從受理、派工到維修、回訪(fǎng)，如何保證每個(gè)節點(diǎn)的體驗，是很重要的一點(diǎn)。其次，主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，如何保證讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重不被騷擾，也很難衡量。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)必須依賴(lài)于數字化工具，通過(guò)數字化工具管控服務(wù)節點(diǎn)，保證每個(gè)節點(diǎn)的體驗，讓客戶(hù)在各個(gè)渠道都能很好的接受服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)數據分析洞察來(lái)驅動(dòng)主動(dòng)服務(wù)。只有這些點(diǎn)都做到了，NPS才能真正提上去。

　　當做好服務(wù)過(guò)程后，企業(yè)還需要考慮如何滿(mǎn)足不同服務(wù)群體的需要。比如年輕消費者會(huì )偏向于數字化的客戶(hù)體驗，傳統的老年群體更偏向于傳統服務(wù)渠道。數字化產(chǎn)品如何滿(mǎn)足不同群體的需要，同樣需要精心的設計。

　　追覓售后服務(wù)總監周寧：我認為增值服務(wù)需要做到兩點(diǎn)。第一為品牌創(chuàng )造溢價(jià)能力。品牌的打造不會(huì )屬于某個(gè)部門(mén)，所以我們會(huì )為消費者提供更好的消費體驗，更人性化的服務(wù)，更極致的服務(wù)體驗，從而換來(lái)消費者對于品牌的認知，為品牌溢價(jià)做基礎。當品牌的溢價(jià)能力出現了，服務(wù)的價(jià)值也就產(chǎn)生了。

　　第二，在整個(gè)服務(wù)全鏈條過(guò)程中，企業(yè)要去發(fā)現消費者的訴求。當消費者的畫(huà)像足夠清晰的呈現在企業(yè)面前，就可以便于企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段，設計更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，推薦給消費者。同時(shí)，消費者購買(mǎi)產(chǎn)品之后，也能夠基于產(chǎn)品的屬性和設計的功能，來(lái)解決自身存在的痛點(diǎn)。

　　瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：增值的包含面很廣，我認為有三點(diǎn)。第一是在保證服務(wù)品質(zhì)的狀況下提升效率；第二是服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售；第三是后市場(chǎng)的服務(wù)，比如賣(mài)配件、保養或者服務(wù)套餐。在這里面，有很多的增值環(huán)節。那服務(wù)部門(mén)如何能夠幫企業(yè)降低成本，又能夠創(chuàng )造新的價(jià)值呢？

　　以?xún)羲�行業(yè)為例，有的企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能夠售賣(mài)很多濾芯套餐，有的企業(yè)則無(wú)法做到。其中有兩點(diǎn)很重要，第一是捕捉客戶(hù)的購買(mǎi)需求，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)；第二是為客戶(hù)提供便利的購買(mǎi)渠道，放心的服務(wù)。比如濾芯套餐，消費者購買(mǎi)之后，到時(shí)間點(diǎn)，企業(yè)會(huì )主動(dòng)上門(mén)更換，這就是一種有保障的服務(wù)。

　　追覓售后服務(wù)總監周寧：現階段追覓的數字化，各個(gè)的職能部門(mén)之間還存在數字化孤島。因此，追覓會(huì )基于整個(gè)數字化運營(yíng)，搭建一個(gè)大的架構，回歸各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的本質(zhì)，把所有的數據孤島打通。

　　對于服務(wù)端來(lái)說(shuō)，由于清潔電器的屬性，現在的數字化更多是基于客戶(hù)寄修、維修等業(yè)務(wù)的數字化管理。后期的話(huà)，我們在服務(wù)端的數字化規劃，一是通過(guò)信息化搭建，完成用戶(hù)信息管理。無(wú)論是從C端到平臺到企業(yè)，還是C端直接到品牌，都需要信息化支撐。其次是通過(guò)信息化的手段，不斷為消費者提供線(xiàn)性服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，不斷給消費者做畫(huà)像處理，為后邊會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)、消費者服務(wù)支撐做準備。

　　瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：我認為服務(wù)數字化，首先一定是戰略驅動(dòng)，確定完服務(wù)部門(mén)的戰略定位后，才能確定服務(wù)部門(mén)的職能和流程設計。如果公司已經(jīng)確定說(shuō)要做多品類(lèi)，做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，那么就一定會(huì )設計相應的用戶(hù)運營(yíng)部門(mén)。基于此，整個(gè)服務(wù)系統平臺搭建的重點(diǎn)也會(huì )不一樣。

　　第二個(gè)是數字化平臺的建設。在這方面，首先要做到服務(wù)全流程打通。其次，要在服務(wù)的重要環(huán)節實(shí)現智能化，要提升效率，比如系統自動(dòng)派工；再就是盡可能的去沉淀客戶(hù)數據，實(shí)現與客戶(hù)的連接。不管是微信、小程序等渠道，客戶(hù)都能便利的找到你。

　　最后企業(yè)在選平臺的時(shí)候，需要看清楚企業(yè)未來(lái)的增長(cháng)方向，在此基礎之上，要考慮平臺能夠靈活擴展支撐未來(lái)業(yè)務(wù)。

　　隨著(zhù)消費持續升級，市場(chǎng)形勢和邏輯都發(fā)生了變化，消費者為營(yíng)銷(xiāo)噱頭買(mǎi)單的時(shí)代已過(guò)去了。不管是在當下，還是在未來(lái)，“領(lǐng)先產(chǎn)品力+品質(zhì)服務(wù)力”必然成為品牌決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。如何打好服務(wù)這張牌，既要有服務(wù)管理全局戰略，又要有數字化工具的支撐，二者缺一不可。