在新一輪工業(yè)革命浪潮下，制造業(yè)的服務(wù)化轉型是企業(yè)向價(jià)值鏈中高端升級以及提升自身核心競爭力的必經(jīng)之路。售后服務(wù)作為制造業(yè)重要的一項服務(wù)內容，在幫助企業(yè)培養客戶(hù)忠誠度，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新以及拓展企業(yè)盈利空間方面都起到舉足輕重的作用。隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等數字化和智能化技術(shù)被廣泛應用到制造業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)數字技術(shù)去實(shí)現售后服務(wù)效率的提升，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng )新成為企業(yè)的新課題。

　　如何建設數字化的售后服務(wù)管理體系？售后服務(wù)各環(huán)節場(chǎng)景如何通過(guò)數字技術(shù)提升運營(yíng)效率？各制造業(yè)行業(yè)如何搭建符合自身業(yè)務(wù)需求的數字化體系？圍繞這些制造業(yè)售后服務(wù)數字化落地過(guò)程中的核心問(wèn)題，瑞云服務(wù)云聯(lián)合知名數字化研究咨詢(xún)機構愛(ài)分析，基于在企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域14年的理論研究與實(shí)踐經(jīng)驗，將售后服務(wù)數字化建設與運營(yíng)的實(shí)操方法濃縮進(jìn)這一份《2022企業(yè)售后服務(wù)數字化運營(yíng)指南》。

　　運營(yíng)指南從售后服務(wù)價(jià)值與定位出發(fā)，內容涵蓋了售后服務(wù)數字化管理體系和平臺架構的建設、數字化應用場(chǎng)景以及幾大典型行業(yè)實(shí)踐方案等維度，幫助企業(yè)了解數字化在售后服務(wù)管理中的具體應用，打通企業(yè)售后服務(wù)數字化的“任督二脈”。

　　售后服務(wù)數字化體系在搭建之前，首先要明確數字化核心目標，瑞云服務(wù)云總結出售后服務(wù)數字化建設的核心在于連接、提效和增值。基于這三大核心目標，企業(yè)可以更清晰地去搭建服務(wù)平臺的架構以及將數字化細化到具體服務(wù)場(chǎng)景中去。

　　連接包括了對客戶(hù)的連接，以及對設備和服務(wù)商的連接；提效即利用數字化系統來(lái)實(shí)現服務(wù)、備件、結算等流程的在線(xiàn)流轉和自動(dòng)化，提升服務(wù)效率；增值則是通過(guò)數字化為企業(yè)發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品、提升企業(yè)銷(xiāo)售以及推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新等賦能，為企業(yè)進(jìn)一步創(chuàng )造價(jià)值。另外，通過(guò)數字化系統沉淀的各項數據可以幫助企業(yè)更好地進(jìn)行分析決策，支撐數字化體系的優(yōu)化升級。

　　售后服務(wù)的管理涉及到從客戶(hù)到企業(yè)以及服務(wù)商的多種角色與環(huán)節，既包括了客戶(hù)感知的報修&客服、服務(wù)后臺的工單處理、備件管理協(xié)同、費用結算等服務(wù)流程，也包含了對服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、客戶(hù)和設備檔案的管理，以及在此基礎上發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等等。因此售后服務(wù)的數字化不是某一個(gè)環(huán)節的數字化，而是業(yè)務(wù)全流程的數字化。

　　瑞云服務(wù)云通過(guò)服務(wù)超200家中大型制造型企業(yè)，在售后服務(wù)數字化的實(shí)踐與落地方面積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，指南從售后服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景切入，幫助企業(yè)梳理具體場(chǎng)景中的數字化管理與運營(yíng)方法，為企業(yè)搭建端到端的全流程數字化售后服務(wù)體系提供一份詳細的“參考答案”。

　　不同行業(yè)的企業(yè)，因為其產(chǎn)品和客戶(hù)群體的差異，其售后服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)往往也各有側重。如To C類(lèi)型的制造業(yè)，在售后服務(wù)上更關(guān)注客戶(hù)的連接，而To B類(lèi)型的企業(yè)則更注重設備全生命周期管理以及保外服務(wù)收入。瑞云服務(wù)云深耕制造業(yè)多年，服務(wù)過(guò)家電家居、工程機械、智能制造、醫療設備、新能源、電氣設備、儀器儀表等多個(gè)行業(yè)，基于對各個(gè)行業(yè)的了解以及沉淀的定制化服務(wù)經(jīng)驗，我們選取了其中幾大典型行業(yè)，總結其后市場(chǎng)服務(wù)特點(diǎn)，從行業(yè)需求出發(fā)規劃了適合相應行業(yè)售后服務(wù)模式的的數字化系統框架，讓企業(yè)售后服務(wù)的數字化轉型不再迷茫！

　　完整版“售后服務(wù)數字化運營(yíng)指南”領(lǐng)取方式↓