近兩個月，國內(nèi)各地新冠疫情相繼反復(fù)，給各行各業(yè)帶來了不同程度的沖擊。尤其對于保險行業(yè)，高效及時響應(yīng)投保人的理賠服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。疫情影響下，對保險企業(yè)的投保理賠服務(wù)形成巨大考驗。為確保投保理賠服務(wù)的正常開展，保險企業(yè)紛紛開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分利用智能化方式，完成特殊時期客戶服務(wù)不打烊、不斷線。
去年10月，永誠保險攜手中關(guān)村科金打造智能客服系統(tǒng)，運用線上化、智能化、數(shù)字化服務(wù)手段，用AI技術(shù)賦能服務(wù)能力的全新升級。在今年3月上海新一輪疫情爆發(fā)后，永誠保險不懼疫情挑戰(zhàn)，加強投保理賠服務(wù)保障，并交出滿意答卷。通過中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品得助智能外呼機器人及云呼叫中心，實現(xiàn)7*24小時遠(yuǎn)程線上保險服務(wù)，及時響應(yīng)，讓用戶“足不出戶”即可享受永誠保險及時、高效、便捷的投保、理賠服務(wù)。
零接觸高效服務(wù) 確保及時響應(yīng)客戶需求
永誠保險的客服中心每天要接待大量的理賠訴求，尤其是車險理賠，這就要求客服人員必須保持超高的響應(yīng)效率及服務(wù)熱情。但疫情期間，居家辦公帶來的諸多不便，為客服中心的工作開展帶來嚴(yán)重阻礙。得助智能云呼叫中心的應(yīng)用，幫助客服中心解決了保險受理服務(wù)受工作時間、地點等因素所限等難題。基于移動工作臺、云端部署等產(chǎn)品屬性，可將來自官網(wǎng)、微信、公眾號、小程序等多渠道的來訪咨詢統(tǒng)一接入至得助智能云呼叫中心工作臺，客服人員無需切換平臺及賬號便能及時響應(yīng)各平臺的用戶來訪，為用戶提供保險咨詢、投保、報案理賠等多種服務(wù)。同時，在智能IVR等功能支持下，用戶可根據(jù)語音提示快速跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點，無需通過按鍵層層遞進(jìn)，大大提升了服務(wù)效率。
智能調(diào)度 快速響應(yīng)理賠需求
在車險理賠流程中，定損作為核心環(huán)節(jié)，查勘響應(yīng)效率的重要性自然不言而喻。為確保及時將投保人的理賠需求傳達(dá)至查勘員，中關(guān)村科金根據(jù)永誠保險的車險理賠場景，配置查勘通知話術(shù)模板。基于智能外呼、多輪語音交互、精準(zhǔn)意圖識別等功能，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調(diào)度，并第一時間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達(dá)事故現(xiàn)場，開展查勘定損工作。
7*24小時在線 保障疫情期間客戶服務(wù)“不掉線”
中關(guān)村科金通過安全先進(jìn)的技術(shù)手段，為永誠保險客服中心搭建了指定客服坐席與專用智能外呼機器人協(xié)同的工作模式，全方位保障居家客服服務(wù)質(zhì)量和效率，確保服務(wù)不因疫情打折扣，不因距離降溫度。在3月12日至5月31日居家辦公期間，客服中心面臨著遠(yuǎn)程辦公語音傳輸?shù)睦_，對此，中關(guān)村科金開通了精準(zhǔn)傳輸端口并實行實時監(jiān)控策略。同時，為客服中心提供了近50次遠(yuǎn)程支持服務(wù)，解決了遠(yuǎn)程辦公坐席端環(huán)境的差異問題，助力客服中心在居家辦公期間服務(wù)不下線，為居家客服工作保駕護(hù)航。
通過得助智能云呼叫中心與外呼機器人協(xié)作模式，客服中心實現(xiàn)了7*24小時連續(xù)、穩(wěn)定、高效為用戶提供理賠服務(wù)，大大提高了客服中心的工作效率，降低了管理成本。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)平臺上線以來，今年客服中心的電話接聽率基本穩(wěn)定在98%左右，及時解答用戶關(guān)于投保咨詢、理賠流程等各方面的保險疑問，通過更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗，客戶滿意度達(dá)99%。
目前，中關(guān)村科金與永誠保險的合作正在穩(wěn)定進(jìn)行中。中關(guān)村科金將持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化永誠保險的智能客服系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用性，以優(yōu)質(zhì)高效、便捷專業(yè)的服務(wù)，助力永誠保險在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)更高效運行。
未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)先技術(shù)，打造更多高效、便捷的智能產(chǎn)品，融合豐富的保險服務(wù)場景經(jīng)驗，提供"技術(shù)+業(yè)務(wù)"的解決方案，全面幫助保險機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
