高考考場(chǎng)上，17分鐘可以做什么？可以解出一道數學(xué)題，可以完成一篇閱讀理解，足以扭轉一個(gè)考生的人生命運。6月7日凌晨，在服務(wù)客戶(hù)的考場(chǎng)上，中國聯(lián)通客服代表用17分鐘讓一位母親卸下心中焦慮，讓一名考生順利進(jìn)入高考考場(chǎng)，用高效敏捷的一體化服務(wù)支撐能力助力考生圓夢(mèng)青春。
00：40，“沒(méi)有行程碼，孩子今天進(jìn)不了考場(chǎng)！”
6月7日凌晨，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心仍然燈火通明。高考重保關(guān)鍵時(shí)期，每一位聯(lián)通客服代表都在工位上嚴陣以待。“叮！”，00：40，客服代表王鳳娟接到了一通客戶(hù)來(lái)電，帶有哭腔的焦急聲音說(shuō)道，“快幫幫我，孩子就要高考了，手機沒(méi)有行程碼信息，進(jìn)不了考場(chǎng)啊，怎么辦？這可是關(guān)系孩子一生呀，我該怎么辦啊……”。原來(lái)，孩子為了在考前進(jìn)行最后的“閉關(guān)”沖刺，手機15天沒(méi)有開(kāi)機，導致行程數據缺失。而根據行程碼管理要求，當日產(chǎn)生的駐留信息將在第二天才能更新。“現在打開(kāi)手機，沒(méi)有任何行程信息！孩子今天9點(diǎn)就要開(kāi)始語(yǔ)文考試了，沒(méi)有行程碼根本進(jìn)不去！”，客戶(hù)越說(shuō)越激動(dòng)，旁邊還夾雜著(zhù)孩子的哭聲。王鳳娟意識到事情的嚴重和緊急性，為了減輕孩子的心理負擔，趕忙安撫客戶(hù)，“您好，我已經(jīng)了解您的情況了，您不用著(zhù)急。我們中國聯(lián)通已經(jīng)在全國范圍內啟動(dòng)高考重保服務(wù)了，您的行程碼問(wèn)題是可以馬上解決的！”。前期的高考重保演練讓王鳳娟對客戶(hù)問(wèn)題的處置胸有成竹，王鳳娟沉著(zhù)肯定的話(huà)語(yǔ)也讓客戶(hù)的情緒穩定了下來(lái)。
中國聯(lián)通智慧客服北方一中心客服人員執行夜班重保服務(wù)
00：45 多部門(mén)協(xié)同 一體化支撐
“客戶(hù)都快急哭了，問(wèn)題一刻也不能等！”。掛斷電話(huà)，王鳳娟立刻按照高考重保預案著(zhù)手解決問(wèn)題。她首先聯(lián)系了“高考行程碼”預案組的負責人，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了同步，多部門(mén)分別開(kāi)展針對性處理，為這位學(xué)子開(kāi)通行程碼綠色通道。
00：55 “解決了！”
行程碼已恢復，但在用戶(hù)界面由于數據延遲還未刷新，不能正常顯示。“要將服務(wù)進(jìn)行到底！”重保人員根據這位考生號碼當日的行程數據，從后臺進(jìn)行了同步刷新。00：55，重保工作群對話(huà)框中出現了“解決了！”這三個(gè)字時(shí)，所有工作人員懸在胸口的石頭終于落了地。
00：57 “孩子可以安心睡覺(jué)了”
00：57，王鳳娟撥通了客戶(hù)的號碼，告知考生的行程碼已刷新，可正常顯示。“有了！有了！”，電話(huà)另一頭傳來(lái)一陣激動(dòng)的聲音。“當時(shí)聽(tīng)到他們說(shuō)有行程碼的時(shí)候，我也松了口氣。客戶(hù)在電話(huà)里不停的道謝，說(shuō)孩子終于可以安心睡覺(jué)了，那時(shí)我感到自己的工作十分有意義，能夠真正幫助到別人”，事后，王鳳娟這樣說(shuō)道。
8：30 “進(jìn)去了，很順利！”
“您好，請問(wèn)您的孩子今天行程碼可以正常顯示嗎？”6月7日8：30，高考第一天，第一個(gè)科目語(yǔ)文考試正式開(kāi)始后，王鳳娟撥通了這位母親的電話(huà)，進(jìn)行了回訪(fǎng)。“進(jìn)去了，很順利！”孩子母親說(shuō)道，“凌晨那么晚了你們還加班加點(diǎn)幫忙處理，真的非常感謝聯(lián)通公司”。聽(tīng)到考生順利踏上考場(chǎng)的消息，王鳳娟回應道，“這是我們應該做的，中國聯(lián)通祝愿您的孩子金榜題名，青春圓夢(mèng)。”
從00：40接入電話(huà)，到00：57解決客戶(hù)困難，這17分鐘是中國聯(lián)通“人民郵電為人民”的初心，是中國聯(lián)通一體化服務(wù)支撐能力的體現，是中國聯(lián)通全力打造高品質(zhì)服務(wù)的縮影。護航高考，一起加油！中國聯(lián)通將全程守護，祝愿所有考生落筆生花，花開(kāi)盛夏。
