近日，中國信息通信研究院云計算與大數據研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會(huì )”在線(xiàn)上召開(kāi)，發(fā)布多項產(chǎn)品測評結果和最新研究成果的同時(shí)，也正式公布了一批客服中心智能化優(yōu)秀案例名單。竹間智能申報的保險業(yè)智能人機協(xié)同項目，經(jīng)過(guò)層層篩選，憑借創(chuàng )新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應用優(yōu)秀案例”。

　　“十四五”規劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國推動(dòng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、建設創(chuàng )新型國家的重要技術(shù)保障和核心驅動(dòng)力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創(chuàng )新之路，公司創(chuàng )始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生滿(mǎn)懷信心地表示：“竹間智能將繼續發(fā)揮長(cháng)期積累的技術(shù)、產(chǎn)品和經(jīng)驗優(yōu)勢，攜手各界合作伙伴，實(shí)現大規模的商業(yè)落地和工程實(shí)踐，并要協(xié)力創(chuàng )造安全和可信的AI，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的規范化發(fā)展。”

　　竹間智能與國內一家大型保險集團的用戶(hù)財險電銷(xiāo)中心合作，結合對方產(chǎn)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數據，為其部署了Emoti Mate實(shí)時(shí)銷(xiāo)售與坐席助手，在極短時(shí)間內便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷(xiāo)售與坐席助手不僅實(shí)時(shí)為人工坐席提供專(zhuān)家級的知識輔助，更將質(zhì)檢和陪練功能融為一體，通過(guò)對多個(gè)渠道數據挖掘分析，實(shí)現機器智能和人類(lèi)智能的深度協(xié)同。系統上線(xiàn)后，財險電銷(xiāo)中心突破傳統運營(yíng)的桎梏，在各方面都獲得了立竿見(jiàn)影的提升，特別是在培訓方面迎來(lái)了顯著(zhù)改觀(guān)：

　　在整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中，竹間智能重點(diǎn)配置了公有云陪練服務(wù)，滿(mǎn)足全體坐席同一時(shí)間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統針對每位客服人員的特點(diǎn)提供個(gè)性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問(wèn)題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。

▲智能陪練的基本架構

　　具備情景化的對話(huà)訓練能力，可以幫助學(xué)員理解并掌握在特定場(chǎng)景下達成具體目標或完成具體任務(wù)的對話(huà)技巧，包括標準話(huà)術(shù)、話(huà)術(shù)流程、知識點(diǎn)以及合規風(fēng)控方面的訓練。

　　通過(guò)模擬服務(wù)場(chǎng)景中真實(shí)客戶(hù)角色，學(xué)員可根據培訓目的選擇練習或者闖關(guān)模式。進(jìn)入選定的智能培訓場(chǎng)景后，機器人會(huì )扮演客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起或回答問(wèn)題，與坐席開(kāi)展對話(huà)，評估其能力。

　　支持創(chuàng )建不同類(lèi)型的課程，幫助學(xué)員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設置課程練習次數，增加一定的學(xué)習緊迫性，督促學(xué)員集中精力于課程練習。

　　綜合學(xué)員在課程練習中的情緒、語(yǔ)速、成績(jì)等信息，基于話(huà)術(shù)熟練度、反應力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個(gè)維度，給出學(xué)員能力模型，形成能力特征標簽。

　　具備一問(wèn)一答的對話(huà)訓練能力，能夠對學(xué)院掌握業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的情況實(shí)行全面和準確的考核，可進(jìn)行打分，并支持分類(lèi)考核

　　可以依據每個(gè)學(xué)員的特點(diǎn)，兼顧學(xué)習特征標簽，再加上每次練習的結果，進(jìn)行綜合判斷，實(shí)現個(gè)性化的課程推薦與針對性的提高練習。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷(xiāo)售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務(wù)和服務(wù)上的龐雜問(wèn)題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續發(fā)展，尤其是會(huì )大力推動(dòng)新人的成長(cháng)，使其快速學(xué)習，快速上崗，縮短培養周期。

　　與此同時(shí)，管理人員也擁有了更多智能化的運營(yíng)和監管工具，比如統計分析模塊，在進(jìn)行組織架構及權限設置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學(xué)習的匯總數據，了解每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與短板，悉心指導，共同進(jìn)步。

　　竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長(cháng)簡(jiǎn)仁賢先生在2015年創(chuàng )辦，以獨特的情感計算、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習、知識工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，為企業(yè)賦能，智能化轉型的變革，竹間自動(dòng)化AI平臺產(chǎn)品包括 Bot Factory？一站式的情感交互人工智能平臺，Gemini (Knowledge Factory) 知識工程平臺、 AICC+（AI Contact & Collaborate) 解決方案平臺、NLP自然語(yǔ)言理解平臺、Scorpio自動(dòng)化機器學(xué)習平臺，以及WFEA流程自動(dòng)化引擎6大平臺。目前在A(yíng)I+金融、AI+企業(yè)、AI+健康醫療、AI+制造、AI+智能終端、AI+政務(wù)等領(lǐng)域提供完整的解決方案。

　　竹間首創(chuàng )研發(fā)的 Bot Factory？一站式的機器學(xué)習對話(huà)機器人平臺，結合NLP、AutoML、情感計算。以自然語(yǔ)言理解及深度學(xué)習技術(shù)為核心，通過(guò)意圖理解、情緒理解、多輪對話(huà)，上下文理解，命名實(shí)體識別等技術(shù)，以標準問(wèn)答作為基礎，經(jīng)由對話(huà)分析后，讓閑聊、智能助理或智能客服等產(chǎn)品都能更精準抓取用戶(hù)意圖。支持二次開(kāi)發(fā)，無(wú)需寫(xiě)代碼，以極低的成本搭建、設置、定制與優(yōu)化。

　　竹間智能的AICC+（AI Contact & Collaborate），具備了企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的語(yǔ)音加對話(huà)的解決方案，為聯(lián)絡(luò )中心提供智能化自動(dòng)服務(wù)的AICC標準化產(chǎn)品，更融合竹間在行業(yè)獨創(chuàng )的Emoti Mate+Emoti Knows，產(chǎn)品包括電話(huà)機器人、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能營(yíng)銷(xiāo)坐席助手、自動(dòng)化智能客服、可經(jīng)由網(wǎng)頁(yè)、微信、APP、短信、電話(huà)等渠道，以文字或語(yǔ)音方式提供全場(chǎng)景的智能服務(wù)，可實(shí)現服務(wù)自動(dòng)化、為企業(yè)減員增效、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、強化品牌形象，并且提供業(yè)務(wù)精準營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　至今，竹間已服務(wù)上百家大客戶(hù)，為其提供一站式AI解決方案，包括：

　　智能終端客戶(hù)：華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普、海康威視、長(cháng)虹電視、創(chuàng )維等

　　金融客戶(hù)：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、太平洋保險、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、華泰保險、興業(yè)證券等

　　傳統產(chǎn)業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)：寶馬、富士康、賽諾菲、三一重工、萬(wàn)科、紅星美凱龍、馬牌輪胎、國旅運通、恒大地產(chǎn)、碧桂園、同程旅行、唯品會(huì )、中國移動(dòng)、中國電信、咪咕、天翼視訊等

　　政務(wù)政企客戶(hù)：新華社、中廣核、徐匯區人民政府、海南核電、沈陽(yáng)醫保、招商局、中國海油等。