以自然語(yǔ)言處理、情感計算、知識圖譜等前沿技術(shù)為代表的認知智能，現在已逐漸走入千家萬(wàn)戶(hù)企業(yè)，向著(zhù)應用的深水區而行，尤其在提升客戶(hù)體驗的過(guò)程中，展現出了其他技術(shù)難以匹敵的優(yōu)勢，正如竹間智能創(chuàng )始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生所強調：

　　“ 未來(lái)技術(shù)的趨勢是將認知智能融入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)當中，輔助企業(yè)員工去服務(wù)他的客戶(hù)，或者輔助企業(yè)來(lái)服務(wù)他的員工，那么也能夠達到自動(dòng)化的客戶(hù)運營(yíng)。很多知識的積累、洞察的積累，可以用認知技術(shù)自動(dòng)化來(lái)做，所以很大一部分事情都可以交由機器來(lái)做，這樣子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企業(yè)里面更多場(chǎng)景，將認知技術(shù)應用得更好。”

　　形形色色的垂類(lèi)市場(chǎng)發(fā)展至今，已讓“客戶(hù)體驗”的涵義變得相當寬泛，囊括產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、門(mén)店體驗等等，不一而足。對此，認知智能技術(shù)到底該如何落地？在企業(yè)內可以挖掘出哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？這最終能給企業(yè)增加什么樣的價(jià)值？立刻來(lái)品鑒一批硬核案例。

　　全球頂級奢侈品牌：其客服中心團隊規模超過(guò)100人，同時(shí)負責銷(xiāo)售及售后，但使用傳統人工方式，對每天大量的通話(huà)和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過(guò)竹間的Insight認知洞察平臺可以做全量分析，對客戶(hù)及客服過(guò)程內容進(jìn)行分析與洞察，從海量非結構化數據中了解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。借助知識圖譜，針對建立關(guān)系、推薦聯(lián)結、附加銷(xiāo)售、消除疑慮這四大關(guān)鍵銷(xiāo)售環(huán)節建模，準確分析客戶(hù)目前所處的銷(xiāo)售階段，準確率達91%，客服主動(dòng)推薦銷(xiāo)售的成功率提高135%。未來(lái)服務(wù)客戶(hù)時(shí)，還能夠達到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務(wù)，而認知洞察在其中扮演關(guān)鍵角色。

▲竹間認知洞察服務(wù)可對數據實(shí)行超多維度的解析

　　頭部零售制造企業(yè)：該企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)在售后服務(wù)觸點(diǎn)及社交媒體上的觀(guān)點(diǎn)及情感，以此輔助全球戰略決策。竹間為它量身打造了VoC（Voice of Customer）解決方案，圍繞海內外輿情相關(guān)平臺，建起完整的標簽體系，內設數百個(gè)標簽，然后實(shí)現預警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關(guān)心的是預警，關(guān)心產(chǎn)品有沒(méi)有缺陷，關(guān)心客戶(hù)提出的問(wèn)題，而不只是內部人員的報告。有了這套標簽體系，管理層可以做產(chǎn)品決策、服務(wù)決策、市場(chǎng)決策、營(yíng)銷(xiāo)決策，更可以做早期預警，更快地做出反應，達成更好的PR效果，讓企業(yè)不至于在危機中處于被動(dòng)，對品牌產(chǎn)生負面影響。未雨綢繆，永遠要勝過(guò)亡羊補牢。

▲對于大量客戶(hù)評價(jià)的自動(dòng)分析及洞察

　　知名奶粉品牌：該品牌旗下有各式各樣的產(chǎn)品，在主流的電商平臺上，還有微博、小紅書(shū)等社交平臺上，都引發(fā)了大量的評論，但卻無(wú)法分析利用，不知道客戶(hù)在價(jià)格、功效、購買(mǎi)渠道等各個(gè)方面的想法。有些老客戶(hù)流失了，卻找不出原因。所以竹間同樣為其設計了VoC方案，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)、購買(mǎi)行為、情感、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)等角度制定指標樹(shù)，將數據結構話(huà)處理之后，幫助他們做洞察，分析網(wǎng)評，不需要人工一條條去解讀，而是靠竹間的自然語(yǔ)言理解以及洞察平臺去完成，然后實(shí)現風(fēng)險預警，并且對客戶(hù)進(jìn)行回復，這樣客戶(hù)保留率可以提高55%，CLV（Customer Lifetime Value， 客戶(hù)生命周期價(jià)值）可以提升10倍以上。

　　城市商業(yè)銀行：該銀行希望針對零售存款、貸款、理財產(chǎn)品、信用卡等領(lǐng)域建立營(yíng)銷(xiāo)模型，以增強現金流管理和財富管理能力。竹間助其構建了理財、貸款、儲蓄以及基金類(lèi)的知識圖譜，內含幾十萬(wàn)的實(shí)體數量和上百萬(wàn)的屬性值，基于用戶(hù)數據、行為數據和交易數據，實(shí)現偏好推薦、交叉推薦、熱門(mén)推薦、流失推薦等認知推薦模式，最后使城商行提升15%的購買(mǎi)額，客戶(hù)流失率大幅降低。

　　基金公司及醫藥企業(yè)：國家監管部門(mén)對于基金銷(xiāo)售方式提出了相當嚴格的要求，這給基金公司的合規管理帶來(lái)了挑戰。竹間借助強大的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，從關(guān)鍵詞、語(yǔ)義、事實(shí)和規范這大四類(lèi)別著(zhù)手，協(xié)助基金公司對相關(guān)宣傳材料進(jìn)行周密的審核。不僅可開(kāi)展預審，秒級反饋結果，對于已發(fā)布的材料也能通過(guò)全網(wǎng)抓取，完成事后監察。對于醫藥企業(yè)，也是一樣。這類(lèi)企業(yè)每年都要產(chǎn)生上萬(wàn)份宣傳文檔，而認知審核的價(jià)值就在于保證它們不會(huì )形成負面效應，不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績(jì)，或被舉報抄襲泄密。社會(huì )對個(gè)人信息保密的力度會(huì )越來(lái)越大，對企業(yè)競爭公平性和透明性的要求也會(huì )越來(lái)越高，所以對于合規的審核及檢查，企業(yè)應當給予相當的重視。

▲竹間認知審核所遵循的四大類(lèi)規則，確保萬(wàn)無(wú)一失

　　證券交易所：竹間憑借自研的自然語(yǔ)言理解平臺，為其官網(wǎng)創(chuàng )建了認知智能驅動(dòng)的認知搜索平臺，接入多源異構數據，包括股票、基金、債務(wù)、IPO方面的文檔，由Gemini知識工程平臺與智能知識庫開(kāi)展智能化管理與治理。Gemini對于非結構化數據先進(jìn)行梳理，然后自動(dòng)抽取知識，生成知識圖譜，再通過(guò)持續的聚合和糾錯，為用戶(hù)和機器人提供可關(guān)聯(lián)、可檢索、可溯源的知識體系，最后便可實(shí)現完整的知識管理及信息檢索，所有想要的數據都可以被快速找到，高峰期平均響應時(shí)間小于1秒。

　　電力公司：該公司歷年來(lái)積存了巨量龐雜數據，包括安全規程、作業(yè)計劃、違章、風(fēng)險隱患、全國范圍事故案例等。竹間根據其實(shí)際狀況，創(chuàng )建了認知解決方案，打造出電力安全生產(chǎn)監測平臺，將過(guò)往經(jīng)驗充分利用起來(lái)，根據不同的技術(shù)服務(wù)內容，做到更快、更及時(shí)的預警監控。在日常生產(chǎn)過(guò)程中，可以提早發(fā)現隱患，避免違章，降低風(fēng)險，另外還可定位事故根源，做到故障溯源。

▲竹間根據客戶(hù)方大量電力安全生產(chǎn)內容完成分析研究

　　竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長(cháng)簡(jiǎn)仁賢先生在2015年創(chuàng )辦，以獨特的情感計算、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習、知識工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，為企業(yè)賦能，智能化轉型的變革，竹間自動(dòng)化AI平臺產(chǎn)品包括 Bot Factory？一站式的情感交互人工智能平臺，Gemini (Knowledge Factory) 知識工程平臺、 AICC+（AI Contact & Collaborate) 解決方案平臺、NLP自然語(yǔ)言理解平臺、Scorpio自動(dòng)化機器學(xué)習平臺，以及WFEA流程自動(dòng)化引擎6大平臺。目前在A(yíng)I+金融、AI+企業(yè)、AI+健康醫療、AI+制造、AI+智能終端、AI+政務(wù)等領(lǐng)域提供完整的解決方案。

　　竹間首創(chuàng )研發(fā)的 Bot Factory？一站式的機器學(xué)習對話(huà)機器人平臺，結合NLP、AutoML、情感計算。以自然語(yǔ)言理解及深度學(xué)習技術(shù)為核心，通過(guò)意圖理解、情緒理解、多輪對話(huà)，上下文理解，命名實(shí)體識別等技術(shù)，以標準問(wèn)答作為基礎，經(jīng)由對話(huà)分析后，讓閑聊、智能助理或智能客服等產(chǎn)品都能更精準抓取用戶(hù)意圖。支持二次開(kāi)發(fā)，無(wú)需寫(xiě)代碼，以極低的成本搭建、設置、定制與優(yōu)化。

　　竹間智能的AICC+（AI Contact & Collaborate），具備了企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的語(yǔ)音加對話(huà)的解決方案，為聯(lián)絡(luò )中心提供智能化自動(dòng)服務(wù)的AICC標準化產(chǎn)品，更融合竹間在行業(yè)獨創(chuàng )的Emoti Mate+Emoti Knows，產(chǎn)品包括電話(huà)機器人、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能營(yíng)銷(xiāo)坐席助手、自動(dòng)化智能客服、可經(jīng)由網(wǎng)頁(yè)、微信、APP、短信、電話(huà)等渠道，以文字或語(yǔ)音方式提供全場(chǎng)景的智能服務(wù)，可實(shí)現服務(wù)自動(dòng)化、為企業(yè)減員增效、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、強化品牌形象，并且提供業(yè)務(wù)精準營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　至今，竹間已服務(wù)上百家大客戶(hù)，為其提供一站式AI解決方案，包括：

　　智能終端客戶(hù)：華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普、海康威視、長(cháng)虹電視、創(chuàng )維等

　　金融客戶(hù)：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、太平洋保險、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、華泰保險、興業(yè)證券等

　　傳統產(chǎn)業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)：寶馬、富士康、賽諾菲、三一重工、萬(wàn)科、紅星美凱龍、馬牌輪胎、國旅運通、恒大地產(chǎn)、碧桂園、同程旅行、唯品會(huì )、中國移動(dòng)、中國電信、咪咕、天翼視訊等

　　政務(wù)政企客戶(hù)：新華社、中廣核、徐匯區人民政府、海南核電、沈陽(yáng)醫保、招商局、中國海油等。