如今是國貨崛起的新消費時(shí)代，新國貨品牌憑借過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)及良好的市場(chǎng)口碑，迸發(fā)出強勁的發(fā)展勢頭，備受年輕一代消費群體追捧。

　　成功打出“修護敏感肌”這一核心概念的薇諾娜，成立于2010年，目前在中國功能性護膚品市場(chǎng)占有率達20.5%。2021年雙十一，薇諾娜在天貓美容護膚類(lèi)目中榮登Top6，成為2018-2021年唯一一個(gè)連續4年入圍該榜單前十的中國本土品牌。依靠薇諾娜單品牌的爆火，其母公司貝泰妮于2021年3月A股上市，市值一度達到千億，被稱(chēng)為護膚品第一股。

　　區別于傳統美妝護膚品牌以線(xiàn)下渠道為突破口的發(fā)展道路，薇諾娜實(shí)則是一個(gè)從線(xiàn)上起家的新國貨品牌，通過(guò)電商平臺、官網(wǎng)、小程序、線(xiàn)上商城等渠道，逐步構建了完善的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)矩陣，占據總銷(xiāo)售額近70%的業(yè)務(wù)份額。線(xiàn)上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為薇諾娜的持續高速增長(cháng)提供巨大動(dòng)能，同時(shí)也對薇諾娜的服務(wù)效率及質(zhì)量提出了更高要求。

　　消費升級時(shí)代，人們獲取信息的方式越來(lái)越簡(jiǎn)單，但耗費的時(shí)間成本也越來(lái)越高，“零延時(shí)”響應客戶(hù)需求，提供全面、精準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中攫取客戶(hù)好感的重要基礎。基于對市場(chǎng)競爭環(huán)境及客戶(hù)服務(wù)現狀的全面分析，薇諾娜意識到加強客戶(hù)服務(wù)底層建設，積極運用領(lǐng)先智能科技，為客戶(hù)提供“實(shí)時(shí)、高效、全面、精準”的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　經(jīng)過(guò)多方調研及評估，薇諾娜選擇了中關(guān)村科金旗下AI+數字化服務(wù)解決方案的核心產(chǎn)品——得助智能交互，通過(guò)得助智能文本機器人、在線(xiàn)客服、工單及CRM管理等一體化智能服務(wù)，將智能科技全面賦能線(xiàn)上運營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現客戶(hù)接待—服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)轉化的全流程閉環(huán)管理，達成服務(wù)數據與業(yè)務(wù)數據的全面融合。

　　得助智能交互產(chǎn)品主要運用于薇諾娜的電商平臺、官網(wǎng)、小程序、線(xiàn)上商城等渠道，整合客戶(hù)服務(wù)路徑，打通與客戶(hù)的連接觸點(diǎn)，滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)自動(dòng)化、智能化的需求，降低人工服務(wù)壓力，更好實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。

　　在薇諾娜的線(xiàn)上服務(wù)場(chǎng)景中，基于對其龐大的咨詢(xún)流量及多樣的服務(wù)入口的整體考量，中關(guān)村科金針對薇諾娜的具體服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了定制開(kāi)發(fā)，并采用私有化部署，滿(mǎn)足薇諾娜對客戶(hù)服務(wù)流程、規則及客戶(hù)數據安全的特殊要求。

　　得助智能·在線(xiàn)客服的“同一后臺，統一管理”屬性，可將薇諾娜的線(xiàn)上服務(wù)渠道整合至統一工作臺，降低客服人員的平臺管理難度，提升工作效率。同時(shí)，可實(shí)現客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)動(dòng)態(tài)的追蹤跟進(jìn)，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，為滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求創(chuàng )造條件。通過(guò)一體化工作臺，可明確客戶(hù)的咨詢(xún)記錄，便于客服人員掌握、跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，縮短客戶(hù)需求轉化的中間環(huán)節，提升服務(wù)效率。

　　得助智能·文本機器人運用自然語(yǔ)言處理、知識圖譜等技術(shù)，具備多輪會(huì )話(huà)、精準識別客戶(hù)意圖等能力，對于護膚產(chǎn)品類(lèi)型選擇、膚質(zhì)匹配、保養攻略等85%以上的常見(jiàn)高頻、熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)題，都可快速精準給出解決答案。同時(shí)，運用深度學(xué)習技術(shù)，能在與客戶(hù)的溝通中自動(dòng)學(xué)習，擴充“知識面”，不斷強化自主處理問(wèn)題的能力，滿(mǎn)足客戶(hù)的多元個(gè)性需求。當文本機器人無(wú)法處理復雜性問(wèn)題時(shí)，將經(jīng)由工單系統自動(dòng)流轉至人工客服處理，大大提升服務(wù)響應效率，降低人工服務(wù)壓力。

　　通過(guò)文本機器人+在線(xiàn)客服的人機耦合協(xié)作模式，可實(shí)現7*24小時(shí)全天候服務(wù)覆蓋，滿(mǎn)足不同時(shí)段的客戶(hù)咨詢(xún)需求，快速提升服務(wù)效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　同時(shí)，在得助智能·CRM管理模板的搭載下，薇諾娜可輕松掌握客戶(hù)來(lái)源、產(chǎn)品購買(mǎi)意向度、咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型等信息，形成完整的客戶(hù)畫(huà)像，提升營(yíng)銷(xiāo)轉化環(huán)節的效果。同時(shí)，基于咨詢(xún)進(jìn)展、客戶(hù)跟進(jìn)情況、轉化結果等數據，形成可視化報表，便于客戶(hù)經(jīng)理了解營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)度，靈活調整營(yíng)銷(xiāo)管理方案。

　　以薇諾娜為代表的新國貨品牌的蓬勃發(fā)展，是新消費領(lǐng)域國潮崛起的縮影。此次中關(guān)村科金與薇諾娜達成合作，雙方將攜手打造新消費行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景數字化轉型標桿。未來(lái)，中關(guān)村科金將繼續探索 “AI+新消費”更多樣化的應用場(chǎng)景與業(yè)務(wù)形態(tài)，通過(guò)成熟的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗助力新消費行業(yè)加速線(xiàn)上化，為新國貨品牌打造更好的客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　中關(guān)村科金多年來(lái)一直專(zhuān)注于用AI和大數據技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的轉型升級，得助智能交互產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋全媒體聯(lián)絡(luò )中心、智能語(yǔ)音機器人、智能文本機器人、智能工單、智能質(zhì)檢、智能坐席助手等全客服模塊，可提供金融保險、零售消費、生活服務(wù)、互動(dòng)娛樂(lè )等多個(gè)細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。