- 我要投訴你們工號為003的客服人員，在通話(huà)中言辭激烈，不文明用語(yǔ)，全然不顧用戶(hù)體驗。
- 非常抱歉，給您帶來(lái)了不好的通話(huà)體驗。您反饋的問(wèn)題我們十分重視，將立即核實(shí)通話(huà)錄音。如若屬實(shí)，會(huì )對相應員工進(jìn)行嚴肅處理。感謝您的理解和配合！
每個(gè)企業(yè)的客服中心都曾遇到過(guò)上述情況，因為客服人員使用違禁語(yǔ)或非規范操作而遭到客戶(hù)投訴，對企業(yè)的整體形象造成嚴重影響。
面對居高不下的投訴率，質(zhì)檢管理人員真是有苦難言。每天8小時(shí)馬不停蹄地監測通話(huà)提示預警、抽檢錄音反饋問(wèn)題，依然無(wú)法有效阻斷投訴……
作為客戶(hù)服務(wù)流程中的重要環(huán)節，質(zhì)檢效率直接決定了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度。那么如何提升質(zhì)檢效率？大多數企業(yè)的做法是組建質(zhì)檢團隊，由數名質(zhì)檢管理人員不間斷地量化分析質(zhì)檢錄音，復核違規內容，提交反饋客服團隊優(yōu)化改進(jìn)話(huà)術(shù)及服務(wù)方式。日復一日的機械操作，以維持質(zhì)檢效率。
但人工質(zhì)檢的工作時(shí)間及精力有限，無(wú)法做到全量覆蓋。同時(shí)，受質(zhì)檢管理人員對業(yè)務(wù)理解程度的影響，無(wú)法確保每一次質(zhì)檢結果都準確有效。
人工智能助力質(zhì)檢全面升級
隨著(zhù)人工智能、云計算等技術(shù)的興起，智能質(zhì)檢進(jìn)入大眾視野，成為彌補人工質(zhì)檢效率低、覆蓋面有限的全新選擇。
通過(guò)智能質(zhì)檢可實(shí)現全量質(zhì)檢，提升質(zhì)檢覆蓋率。同時(shí)，可根據質(zhì)檢維度制定評分項分級，對重點(diǎn)評分項建立初檢、復核流程，非重點(diǎn)評分項設置專(zhuān)項抽檢，確保質(zhì)檢結果公平、客觀(guān)、準確。
得助智能質(zhì)檢能做些什么？
基于對質(zhì)檢痛點(diǎn)的全面分析，中關(guān)村科金以AI、ASR、NLP等前沿技術(shù)為底座，打造得助智能質(zhì)檢。作為中關(guān)村科金AI+數字化服務(wù)的核心產(chǎn)品之一，得助智能質(zhì)檢提供AI語(yǔ)義+正則表達式雙引擎算法，可對海量語(yǔ)音，結合業(yè)務(wù)數據進(jìn)行全方位、多角度的人機質(zhì)檢評價(jià)和監督，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。
得助智能質(zhì)檢支持全媒覆蓋（在線(xiàn)、電話(huà)、視頻）、全渠道覆蓋、全場(chǎng)景覆蓋（多部門(mén)多區域，金融企業(yè)內部、外包催收機構）、全流程覆蓋（坐席開(kāi)始工作、到工作結束）、全作業(yè)覆蓋（結構化、非結構化），支持坐席實(shí)時(shí)質(zhì)檢。同時(shí)，可實(shí)現全量智能質(zhì)檢，高效替代傳統的人工質(zhì)檢。
在中關(guān)村科金與某金融企業(yè)的合作中，得助智能質(zhì)檢全面賦能該企業(yè)的質(zhì)檢服務(wù)智能化升級，質(zhì)檢效率提升4.7倍以上，投訴風(fēng)險降低20%以上，質(zhì)檢覆蓋率提升至100%，大幅降低人工服務(wù)成本，有效提升業(yè)務(wù)合規及服務(wù)效率。
目前，中關(guān)村科金的得助智能質(zhì)檢產(chǎn)品已成功應用于金融、零售、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，全面降低人工質(zhì)檢難度，提升質(zhì)檢效率，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升。
