智能交互的挑戰與機遇并存
人機交互，從最開(kāi)始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標、鍵盤(pán)等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，人機協(xié)同對效率提升從來(lái)都不是一蹴而就的。
何曉冬認為：“智能交互時(shí)代的特點(diǎn)是通過(guò)人工智能等技術(shù)，讓機器能夠具有場(chǎng)景化知識，能夠通過(guò)多模態(tài)、多輪次對話(huà)方式與人進(jìn)行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價(jià)值的任務(wù)。”
在他看來(lái)，在解決智能交互問(wèn)題時(shí)，有幾個(gè)關(guān)鍵的節點(diǎn)有待更好解決：首先就是怎樣對語(yǔ)意能夠有更深層次的理解，這不僅需要機器智能能夠有足夠多的知識，還需要用用戶(hù)可以接受的方式展現，這是一場(chǎng)復雜環(huán)境下的博弈和決策。
其次，人在交流的時(shí)候不僅有文字，還有語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣都會(huì )影響交流，因此下一代的交互和智能服務(wù)技術(shù)一定會(huì )基于多模態(tài)的角度，能夠給人帶來(lái)更好的體驗，同時(shí)也能提升應用層次。
在不斷面對挑戰的過(guò)程中，智能交互的機遇也逐步浮出水面——2019年，中國產(chǎn)業(yè)數字化的增加值約為28.8萬(wàn)億元，占國內生產(chǎn)總值（GDP）比重約29%，其中服務(wù)業(yè)數字經(jīng)濟占行業(yè)增加值比重達到37.8%，產(chǎn)業(yè)增長(cháng)空間巨大。零售、金融、教育等服務(wù)業(yè)行業(yè)，在智能交互的未來(lái)發(fā)展上都有足夠的暢想。
智能客服的“大用處”
以零售業(yè)務(wù)起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節之一。京東在智能客服領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，建立了全鏈路場(chǎng)景智能化服務(wù)，部署了業(yè)界最大規模的智能人機交互系統之一，為全京東超過(guò)5億用戶(hù)提供智能客服服務(wù)。
以剛剛過(guò)去的“618”為例，京東智能客服在此期間咨詢(xún)服務(wù)量超過(guò)了4.9億次，服務(wù)了16萬(wàn)第三方商家，物流智能外呼預約超過(guò)了267萬(wàn)通，同時(shí)累計完成2.5億次對話(huà)智能質(zhì)檢與風(fēng)控。
而此前的相關(guān)統計顯示，京東智能客服可以對風(fēng)險輿情監控效率提升65%，準確率達95%；也能夠為一系列商家提供服務(wù)機器人，以降低商家服務(wù)成本65%，提高接待效率45%。
在抗擊新冠肺炎疫情的戰役中，京東智能客服迅速開(kāi)發(fā)了智能疫情外呼系統，幫助基層社區、企業(yè)、醫療機構快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪(fǎng)等，比人工電話(huà)效率提高數百倍，助力政府與企業(yè)把控疫情、戰勝疫情。
“在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中，我們看到了大量的數智化智能化的空間和增長(cháng)機會(huì )，智能人機交互技術(shù)也將帶來(lái)更多更好的機會(huì )。”何曉冬表示，在下一個(gè)十年，希望以技術(shù)為本，與生態(tài)合作伙伴一起，把服務(wù)化數字化推向新的臺階。
打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
如果要問(wèn)今年世界人工智能大會(huì )的熱頻詞匯，數字政務(wù)可能是最受關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
大會(huì )期間，組委會(huì )發(fā)布了2021年度SAIL獎TOP30榜單，京東智能客服正是憑借“基于多模態(tài)智能交互技術(shù)的智能客服解決方案“，從海內外眾多參評項目中脫穎而出，入圍TOP30榜單。
能夠獲得世界人工智能大會(huì )這個(gè)最高獎項，源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，將前沿技術(shù)與大規模產(chǎn)業(yè)應用相結合，補充和改造了既有政務(wù)系統的服務(wù)交互模式，實(shí)現了熱線(xiàn)運營(yíng)效率的大幅提升——熱線(xiàn)日均呼入總量增加31.7%、呼入電話(huà)通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結率達97.9%。
“新一代大同12345熱線(xiàn)對市民體驗的關(guān)注與優(yōu)化，更生動(dòng)的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念，即讓每個(gè)人都能無(wú)差別地享受到便捷、高效的智能服務(wù)。”何曉冬表示，傾聽(tīng)民聲，為民解憂(yōu)，政務(wù)熱線(xiàn)作為政府與市民溝通的橋梁，是建設數字政務(wù)的最佳切入點(diǎn)。
