“臂架無動作，請給出診斷建議！”張黎雙手檢查著車內(nèi)情況，同時朝放在旁邊的手機發(fā)出了語音指令。

　　“臂架無動作可能情況包括……“一個利落的女中聲從手機中傳出，提示眼前的這臺重達44噸，長56米、中聯(lián)重科“小綠奇跡軍團“中的“當家花旦“——混凝土泵車產(chǎn)生故障的可能原因。

　　故障很快獲得了解決。“在AI專家診斷系統(tǒng)的幫助下，從發(fā)現(xiàn)故障、尋找解決方案到排除故障，現(xiàn)在售后維修的故障診斷率得到了大幅提高！”張黎的話語中帶著一絲興奮，他拿出手機，向記者展示了由中聯(lián)重科和京東云聯(lián)合打造的國內(nèi)首款泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)。

　　作為雄安新區(qū)的重點建設工程，京雄高速工期緊、任務重，中聯(lián)重科“小綠奇跡軍團”泵車設備正夜以繼日參建其中。面對復雜工況、相對較差的作業(yè)環(huán)境以及精細配合的操作要求，如何確保工程機械設備穩(wěn)定、高效作業(yè)，讓維保服務更精準及時，是設備制造商亟須處理的挑戰(zhàn)。京東云與中聯(lián)重科聯(lián)手打造的業(yè)內(nèi)首個“泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)“，依托京東智能客服團隊成熟的技術能力，以人工智能技術為驅(qū)動實現(xiàn)工業(yè)自動化與智能化，極大提升了設備故障診斷效率，有效保障了客戶施工的連續(xù)性，每年可幫助售后團隊節(jié)省故障排查時間4200小時，單次設備維修時間縮短了20%以上，為單產(chǎn)品線創(chuàng)造間接經(jīng)濟效益超過230萬元。

　　“小綠奇跡軍團“是廣大網(wǎng)友對參與武漢“火神山“醫(yī)院建設的中聯(lián)重科泵車、起重機等工程機械設備起的網(wǎng)絡愛稱。中聯(lián)重科創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機械、農(nóng)業(yè)機械等高新技術裝備的研發(fā)制造，是一家持續(xù)創(chuàng)新的全球化企業(yè)，也是中國工程機械首家A+H股上市公司。中聯(lián)重科產(chǎn)品覆蓋七大洲100多個國家和地區(qū)，擁有完全自主知識產(chǎn)權的主導產(chǎn)品近600個，是全球產(chǎn)品鏈最齊備的工程機械企業(yè)，同時，混凝土機械和起重機械兩大業(yè)務板塊均位居全球前列。作為中聯(lián)重科的拳頭產(chǎn)品，泵車不僅搭載了全姿態(tài)臂架主動減振控制、高壓泵送、整車安全控制、差料自適應泵送控制等多項高精核心技術，其泵送速度和泵送高度更是一直處于國際領先水平，創(chuàng)造了多項世界第一。

　　伴隨著中聯(lián)重科業(yè)務的持續(xù)迅速增長，負責售后保障的工程師團隊也在快速擴充。團隊中不乏一些新服務工程師，面對高度精密的機械設備及施工現(xiàn)場的各種復雜狀況，有時，新服務工程師會打電話給研發(fā)工程師討教。在跟研發(fā)工程師電話溝通中，服務工程師必須手持電話，雙手無法解放進行同步操作，影響了工作效率。同樣，研發(fā)工程師20%以上的時間被用來處理服務問題，其中大部分還是共性問題。新服務工程師如何能在短時間內(nèi)快速、熟練地解決施工現(xiàn)場突發(fā)的各種復雜故障？研發(fā)工程師能否從重復勞動中得到解脫？這些都是中聯(lián)重科服務團隊亟待解決的問題。

　　京東云與中聯(lián)重科聯(lián)合推出了泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)，將京東智能客服的核心技術能力，比如AI語音識別和人機交互等應用在工程機械故障排查領域，屬于行業(yè)首創(chuàng)。與傳統(tǒng)的工程機械裝備維修保養(yǎng)診斷主要依賴操作人員經(jīng)驗，以及服務工程師處置速度不同，工程師可以通過語音、文字等更智能的交互方式，在泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)中進行檢索，系統(tǒng)會提供相應的最佳語義匹配結果和自診斷分析，幫助工程師實現(xiàn)故障的快速排查和解決，并且大大降低了研發(fā)對于共性問題的重復支持。

　　對于泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)上線之后對服務效率的提升，中聯(lián)重科售后負責人王辰深有感觸：“最大的變化就是節(jié)省了我們現(xiàn)場服務的排查時間，提高了維修效率，從而進一步提升了客戶的滿意度。”

　　AI專家診斷系統(tǒng)特有的語音交互功能大大提高了溝通效率，服務工程師在開車趕赴現(xiàn)場的路上，便可通過語音交互，提前了解客戶反饋問題的原因及相關解決方案。數(shù)字化的專家?guī)煜到y(tǒng)囊括了50000+行業(yè)解決方案，現(xiàn)場就可以將排查問題定位，并提供解決方案，大大提升了泵送知識的管理水平和團隊的專業(yè)性。同時，語音交互方式徹底解放了服務工程師的雙手，實現(xiàn)了查詢與維修操作的同步協(xié)同，工作效率獲得大幅提升。另外，泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)還降低了泵送維保知識的獲取難度，系統(tǒng)為服務工程師提供7*24小時的技術支持，很多新服務工程師在日常工作中也經(jīng)常使用該系統(tǒng)自主查詢相關案例，提高處理故障的業(yè)務水平。

　　王辰介紹說，在京東智能客服的技術助力下，泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)每年可幫助售后團隊節(jié)省故障排查時間4200小時；為研發(fā)工程師每年節(jié)省2000小時電話支持時間。同時，專家診斷系統(tǒng)的上線，還有效保障了客戶施工的連續(xù)性，基于每年上萬次的故障排查量，單次設備維修時間縮短了20%以上。經(jīng)過計算，泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)每年可創(chuàng)造超過230萬元的間接經(jīng)濟效益。目前，除了泵送機械之外，AI專家診斷系統(tǒng)正在向攪拌車、攪拌站等設施進行移植，將節(jié)約大量的人力、物力及時間成本，為客戶提高更為高效、優(yōu)質(zhì)的保障服務。

　　京東云的泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)還在2020年11月，驚艷亮相亞洲最盛大、最重要的建筑工程與設備行業(yè)博覽會——上海寶馬工程機械展（bauma CHINA）。眾多客戶在親身體驗泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)后，紛紛豎起了大拇指，稱贊該系統(tǒng)將人工智能技術與工程機械相融合，非常貼合需求，真正做到“覆蓋廣、診斷準、交互好”。

　　AI專家診斷系統(tǒng)的典型故障覆蓋率超過90%，要歸功于京東智能客服構建的基于泵送知識圖譜技術的專家?guī)臁２粌H實現(xiàn)了泵送機械不同實體與失效形式的知識與關系網(wǎng)絡，還通過精準匹配故障問題與零部件實體關聯(lián)，實現(xiàn)相關故障解決方案全覆蓋。同時，基于泵送語義識別和分析技術，京東智能客服構建了語義理解和分析的快速診斷模型，使得AI專家診斷系統(tǒng)可精準識別各種語義、長文本和關鍵詞，快速定位用戶意圖，提供相應答案，語義識別準確率>80%。在交互方面，借助定制化的泵送機械語音識別技術和人機交互技術，AI專家診斷系統(tǒng)徹底解放了工程師的雙手。工程師只需打開AI專家診斷系統(tǒng)APP發(fā)出語音指令，系統(tǒng)可避免噪音和相似字對于語音識別的影響，實現(xiàn)用戶意圖的精準識別并進行語音交互問答，泵送通用名詞語音識別率>90%。

　　從雄安新區(qū)的建設施工現(xiàn)場，到河北防疫點的搶建現(xiàn)場，搭載了AI專家診斷系統(tǒng)的中聯(lián)重科泵送設備正活躍在祖國生產(chǎn)建設的第一線。“小綠奇跡軍團”并不孤單，工程的順利進行，離不開服務工程師的辛勤付出和人工智能技術的保障與支持。

　　智能制造已經(jīng)成為我國發(fā)展經(jīng)濟的重要驅(qū)動。2021年4月14日，工信部發(fā)布了《“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃》（征求意見稿），提出大力發(fā)展智能制造裝備，加強關鍵核心技術攻關，為智能制造的發(fā)展明確了方向。在日前召開的第五屆世界智能大會上，中國工程院院士周濟表示，“新一代人工智能技術與先進制造技術深度融合所形成的新一代智能制造技術，成為了新一輪工業(yè)革命的核心技術，也成為了第四次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力。”

　　作為國內(nèi)工業(yè)領域智能制造的排頭兵，中聯(lián)重科通過構建包括制造、服務、管理等在內(nèi)的智能體系，正在加速自身數(shù)智化轉(zhuǎn)型的速度。而此次與京東云的聯(lián)手，正是看中了京東云強大的技術實力和豐富的產(chǎn)業(yè)理解能力。作為最懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，京東云依托人工智能、云計算等前沿技術能力，為企業(yè)制定有針對性的解決方案，幫助企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，輸出高效且可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)價值。二者的強強聯(lián)手是智能制造領域的一次有益嘗試——將先進的制造技術與人工智能技術深度融合，助推實現(xiàn)制造的智能化，提升企業(yè)生產(chǎn)效益。新一代智能制造技術的突破和廣泛應用，將推動制造業(yè)實現(xiàn)跨越式的發(fā)展，推動中國制造業(yè)由大變強。