11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會(huì )上，京東智能客服品牌名稱(chēng)“言犀”正式發(fā)布。這款由京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統，以交互為內核、科技為觸手，打造出高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶(hù)實(shí)現“心有靈犀”般的客服體驗。

　　“您好，京東客服46238很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”

　　2012年，在線(xiàn)客服機器人在京東“上崗”，為客戶(hù)擔負起業(yè)務(wù)引導、疑問(wèn)解答和溝通交流等職責。雖是“初入職場(chǎng)”，但客服機器人在高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技能上毫不遜色。它不僅可以7*24小時(shí)的自動(dòng)回復問(wèn)題，處理常規查詢(xún)，改善服務(wù)效果，使人工客服能夠專(zhuān)注于更復雜、更有意義的工作。還能基于A(yíng)SR語(yǔ)音識別、NLP語(yǔ)義分析、數據挖掘等技術(shù)，對服務(wù)語(yǔ)音數據、文本數據進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，實(shí)現服務(wù)質(zhì)檢全渠道全量覆蓋。

　　原來(lái)單一渠道的電話(huà)客服，轉變?yōu)槿�渠道�?ldquo;人工+智能”客服，客戶(hù)服務(wù)模式開(kāi)始實(shí)現數字化和智能化。

　　為了能充分理解人類(lèi)的語(yǔ)音和文本，并作出人工級別的反饋。2017年，京東智能客服平臺上線(xiàn)。

　　基于領(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù)，京東智能客服不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán)，更有“知心、走心、關(guān)心”的特性，可通過(guò)全鏈路核心服務(wù)節點(diǎn)數據、海量歷史會(huì )話(huà)等信息，結合細粒度用戶(hù)情緒識別技術(shù)，進(jìn)行多模態(tài)情感交互，預測用戶(hù)的意圖，讓用戶(hù)真切感受到“未問(wèn)而先知”。同時(shí)還會(huì )判斷對話(huà)情況和復雜度，無(wú)縫銜接到人工客服，實(shí)現人機協(xié)同的效果。

　　目前，智能客服“言犀”已經(jīng)形成了包括“在線(xiàn)咨詢(xún)機器人”“語(yǔ)音外呼”“語(yǔ)音導航”“語(yǔ)音應答”“數字人”在內的服務(wù)矩陣，并為人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席輔助、智能培訓、智能創(chuàng )單、智能風(fēng)險預警等，以及為經(jīng)營(yíng)管理提供數智化的智能排班、智能調度、智能風(fēng)控、商機挖掘等一系列智能決策分析工具。同時(shí)，還增加了一系列“深度對話(huà)交互式導購”功能，如商品推薦、賣(mài)點(diǎn)提煉、咨詢(xún)催拍、猜你想問(wèn)、購買(mǎi)意愿預測等促轉化功能。

　　今年京東11.11期間，“言犀”平臺累計服務(wù)顧客3.2億次，相較于去年京東11.11提升181%，京小智在11.11當日接待破547萬(wàn)人次，大促期間累計提供咨詢(xún)服務(wù)和導購服務(wù)共計8432萬(wàn)人次，相比去年京東11.11提升200%。

　　“言犀”的到來(lái)，讓客服系統從傳統的“人力密集”型走向“技術(shù)密集”和人工融合發(fā)展的新階段，成了從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉換，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游構建出一個(gè)智能共贏(yíng)的生態(tài)環(huán)境。

　　基于自研的通用智能人機對話(huà)與交互平臺，京東智聯(lián)云打造“三級火箭”的產(chǎn)品戰略，通過(guò)智能客服、智能交互營(yíng)銷(xiāo)及智能消費媒體等3大產(chǎn)品領(lǐng)域，聚焦不同屬性的智能化服務(wù)場(chǎng)景，致力“言犀”更快地進(jìn)入商業(yè)化應用時(shí)代。

　　以零售業(yè)的直播帶貨為例。“言犀”基于京東智聯(lián)云自研的商品知識圖譜技術(shù)、商品賣(mài)點(diǎn)自動(dòng)挖掘技術(shù)和多模態(tài)數字內容生成等技術(shù)，為京東的億級商品自動(dòng)生成個(gè)性化場(chǎng)景化文案、搭配直播式語(yǔ)言風(fēng)格的TTS和背景音樂(lè )，再配上虛擬主播和自動(dòng)導購等技術(shù)，打造出一站式、7*24小時(shí)全年無(wú)休的AI帶貨直播系統，把直播帶貨變成真正可規模化的零售型業(yè)態(tài)。

　　隨著(zhù)數字經(jīng)濟按鈕的啟動(dòng)，“言犀”將全方位進(jìn)入到商業(yè)組織的脈搏之中，助力傳統企業(yè)走向數智轉型的快車(chē)道。作為京東集團技術(shù)與服務(wù)的核心輸出通道，京東智聯(lián)云將持續發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，為產(chǎn)業(yè)數智化轉型升級帶來(lái)更多可能，譜寫(xiě)數智未來(lái)新篇章。