這句話(huà)，你一定不陌生，每次撥打客服電話(huà)的時(shí)候，它都會(huì )響起。為了加強對客服人員的監管，保障服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)或政府形象，質(zhì)檢人員會(huì )隨機調聽(tīng)通話(huà)錄音，對標準服務(wù)流程、違禁詞匯、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行把關(guān)。

　　然而，客服中心的傳統人工質(zhì)檢所存在的弊端，隨著(zhù)客服中心業(yè)務(wù)量的日益增加而變得尤為凸顯：

　　面對大量服務(wù)錄音，質(zhì)檢員只能通過(guò)抽檢方向，質(zhì)檢率在3%左右，每通錄音質(zhì)檢項達三四十項，需要多次回聽(tīng)，一天下來(lái)身心俱疲。而過(guò)低的抽檢比例使得漏檢率極高，很容易造成無(wú)法及時(shí)被發(fā)現及精準定位問(wèn)題錄音的情況。

　　由于個(gè)人情感和思維方式的不同，同一條錄音由不同的質(zhì)檢員質(zhì)檢，可能得出不一樣的判斷結果，導致質(zhì)檢標準沒(méi)法統一。

　　只有客觀(guān)的評價(jià)體系才能夠更好地規范行為，同時(shí)減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。

　　坐席通話(huà)完成后，僅記錄簡(jiǎn)單的工單信息。海量有價(jià)值的語(yǔ)音內容未得到挖掘和利用，在數字化時(shí)代可以認為是一種極大的浪費。

　　將人工智能接入客服系統，通過(guò)智能機器人進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。

　　捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統，不僅能夠對坐席通話(huà)100%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分，以客觀(guān)標準有效規范坐席話(huà)術(shù)，更能夠對通話(huà)數據進(jìn)行再挖掘，為企業(yè)提供市場(chǎng)輿情洞察力。

　　靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統利用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音識別及文本分析技術(shù)對通話(huà)錄音按客戶(hù)與坐席分角色進(jìn)行精準轉寫(xiě)，完成語(yǔ)速、情緒、敏感詞及違禁語(yǔ)等參數識別，結合業(yè)務(wù)本身所設定的規則對全量錄音進(jìn)行話(huà)術(shù)合規性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測和評分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%，質(zhì)檢人員可以根據智能質(zhì)檢的情況，快速鎖定問(wèn)題錄音，并可隨機抽取錄音進(jìn)行人工審核。

　　以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話(huà)20萬(wàn)通，通話(huà)時(shí)長(cháng)達10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無(wú)法響應集團“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語(yǔ)音分析系統，不僅做到通話(huà)錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。系統搭建以來(lái)，該集團直接節省人力成本億元以上，客戶(hù)投訴率連續3年未出現超過(guò)閾值情況。

　　靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統通過(guò)大數據分析技術(shù)對客服數據進(jìn)行挖掘分析，通過(guò)客戶(hù)訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢分析等，洞察客戶(hù)心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力；通過(guò)業(yè)務(wù)異常挖掘、重復來(lái)電軌跡、投訴等客戶(hù)行為分析，定位客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失等問(wèn)題根源，同時(shí)生成多維度用戶(hù)畫(huà)像，幫助快速了解客戶(hù)基本信息和真正需求，提升客服中心服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)市場(chǎng)情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場(chǎng)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，助力企業(yè)業(yè)務(wù)決策。

　　此外，靈云智能語(yǔ)音分析系統能夠從坐席表現和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數據統計結果的分享。坐席的工單數、違規次數和質(zhì)檢員復查的工單數以及被復議的次數等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀(guān)地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務(wù)水平。