文/內蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結算有限公司劉麗
無(wú)論是以“鐵公基”為象征的老基建，還是以新型基礎設施建設為特征的新基建，“交通”都是關(guān)鍵構成部分。智慧交通作為5G、大數據、人工智能等新技術(shù)與交通運輸深度融合的新興產(chǎn)業(yè)，是提升綜合交通質(zhì)量效率的重要手段。
高速公路作為交通基礎設施的重要分支內容，智慧化建設的意義與智慧交通密不可分。隨著(zhù)人工智能、5G等新一代信息技術(shù)與高速公路管理、運營(yíng)服務(wù)深度融合，智慧高速正逐步建立完善的監測預警體系、智能化的路網(wǎng)運行感知體系、可靠的通信資源保障體系和完備的出行綜合信息服務(wù)體系，實(shí)現為公眾提供更加敏捷、高效、綠色、安全的出行環(huán)境，創(chuàng )造更美好的生活。
一、“AI+客服熱線(xiàn)”項目開(kāi)展的背景和意義
“唯變不變、順勢而為”，內蒙古高速始終秉承“讓出行更美好”發(fā)展理念，致力打造“智慧出行”服務(wù)品牌，推動(dòng)人工智能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，實(shí)現科技賦能，促進(jìn)服務(wù)向綜合化、智能化發(fā)展，立志為每一位出行人提供實(shí)時(shí)、準確、有溫度的服務(wù)。
2019年，政府大力推行高速公路ETC技術(shù)，加快現有高速公路數字化、網(wǎng)絡(luò )化和智能化進(jìn)程，為取消高速公路省界收費站創(chuàng )造條件，最終實(shí)現減少出入口擁堵，提高更加便利的出行服務(wù)。但正如其它政策推行初期會(huì )面臨的問(wèn)題一樣，人們一方面享受ETC帶來(lái)的便捷出行，另一方面也為ETC使用過(guò)程中出現問(wèn)題無(wú)法得到有效解決途徑而苦惱。
2020年1月1日，交通運輸部、農業(yè)農村部發(fā)出通知，在新路網(wǎng)模式下，綠通車(chē)輛要提前4小時(shí)在中國ETC小程序上進(jìn)行預約，才能享受免費政策通行。相關(guān)車(chē)主對于綠通行所涉及鮮活農產(chǎn)品品種目錄、裝載標準、疫情防控應急物資等具體政策，普遍有信息查詢(xún)的迫切需求。
每逢節假日，高速公路車(chē)流量巨大，如遇到強降雪降溫等惡劣天氣，部分高速公路實(shí)施交通管制，會(huì )造成“12122”客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，受限于坐席人數，經(jīng)常會(huì )出現咨詢(xún)電話(huà)、求助電話(huà)長(cháng)時(shí)間無(wú)法接通，為公眾出行帶來(lái)不便。急需建設一套智能語(yǔ)音交互服務(wù)系統，以智能客服的方式全天候地服務(wù)用戶(hù)，減輕客服人員的運營(yíng)壓力。
為保障信息公開(kāi)、透明、通暢，確保每一位車(chē)主的相關(guān)訴求都得到及時(shí)響應，內蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結算有限公司聯(lián)合捷通華聲，利用行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，打造了高情商、個(gè)性化的靈云智能語(yǔ)音客服機器人“小蒙”。廣大車(chē)主可通過(guò)撥打“12122”客服熱線(xiàn)與“小蒙”對話(huà)，實(shí)現ETC相關(guān)問(wèn)題答疑、綠通政策咨詢(xún)、路況查詢(xún)、車(chē)輛救援等服務(wù)需求。
將大量標準化服務(wù)自動(dòng)化處理，可以在不增加人工客服人員的前提下，處理不斷增長(cháng)話(huà)務(wù)量需求，提高來(lái)電接通率和人工接通率；通過(guò)語(yǔ)音智能客服機器人形成彈性產(chǎn)能，應對可預見(jiàn)的情況與突發(fā)的情況帶來(lái)的客服需求量的短時(shí)間內的急劇變化，同時(shí)形成全量洞察與閉環(huán)管控，持續提升客服水平，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、基于A(yíng)I中臺的系統設計理念
經(jīng)過(guò)深入調研并結合自身現狀，內蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結算有限公司規劃了AI中臺的目標架構，重點(diǎn)突出容器化、模塊化和能力化，從全生命周期管理資源、算法模型和各項技術(shù)，強化服務(wù)復用能力，最終達到提高服務(wù)效率、節省成本、提升車(chē)主服務(wù)滿(mǎn)意度的目標。
本系統選擇采用開(kāi)放性架構設計的靈云全智能能力平臺。該平臺基于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、數據分析等全方位人工智能核心技術(shù)，通過(guò)一體化部署，實(shí)現對各項技術(shù)的統一調度、維護管理、能力編排，方便調用，徹底解決煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問(wèn)題。
（一）容器化部署，實(shí)現能力插件式調用
大量智能化經(jīng)驗表明，單項AI能力只能服務(wù)特定場(chǎng)景，無(wú)法形成核心競爭力，只有將多項AI能力與業(yè)務(wù)深度融合，才能實(shí)現生產(chǎn)力的整體躍升。例如，客服機器人僅調用語(yǔ)音識別技術(shù)，將無(wú)法實(shí)現與人自然交流，必須同時(shí)具備語(yǔ)義理解、數據分析等技術(shù)，才能理解用戶(hù)真實(shí)意圖，進(jìn)而提供規范化服務(wù)。
靈云全智能能力平臺將各項人工智能技術(shù)引擎封裝到一個(gè)可移植的容器中，構建輕量級運行環(huán)境，通過(guò)標準的開(kāi)放接口，為客戶(hù)提供單項或靈活組合多項AI能力的便捷調用方式。解決了傳統人工智能平臺部署引擎時(shí)依賴(lài)項眾多、步驟復雜、升級困難等問(wèn)題，避免“一個(gè)解決方案多個(gè)能力平臺”的情況，實(shí)現簡(jiǎn)化產(chǎn)品復雜度、降低部署成本、提升交付效率的目的。
（二）彈性擴容設計
靈云全智能能力平臺選取支持多種人工智能算法模型，可水平擴展至多機集群的私有化部署硬件，滿(mǎn)足不同應用場(chǎng)景對計算能力的不同需求。與此同時(shí)，該平臺還建有完備的監控、運維、安全、用戶(hù)管理體系和控制平臺，對硬件進(jìn)行集成管理，以滿(mǎn)足易用、穩定、容錯、安全和高擴展等目標。當應用面臨突發(fā)話(huà)務(wù)量增長(cháng)，需要緊急擴容的時(shí)候，可以快速完成。
（三）建設服務(wù)共享體系，打通數據壁壘
靈云全智能能力平臺統一管理所有智能服務(wù)，一鍵更新、資源變更、接口狀態(tài)監控等，實(shí)現負載均衡，達到復用、組合創(chuàng )新、規模化構建智能服務(wù)的目的。系統外，則提供智能服務(wù)API，如語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等，賦予前臺業(yè)務(wù)系統快速創(chuàng )新和試錯能力。
平臺同時(shí)打通了業(yè)務(wù)部門(mén)數據壁壘，進(jìn)行整合、處理與分析。對各業(yè)務(wù)部門(mén)生產(chǎn)出的數據，由算法中臺進(jìn)行統一管理與資源共享，建立數據標注平臺、模型工廠(chǎng)、模型生產(chǎn)線(xiàn)和模型倉庫，實(shí)現高效的線(xiàn)上模型訓練、評估，實(shí)現語(yǔ)音智能客服機器人高效的自我學(xué)習和優(yōu)化，持續提升服務(wù)水平。
數據是AI的基礎，同時(shí)也是企業(yè)的命脈。私有化部署確保數據信息完全保存在系統內部，外界無(wú)法收集和查看用戶(hù)信息，在軟件上確保數據信息的保密和安全性。
三、以場(chǎng)景為核心，構建智能化人機交互系統
傳統客服機器人很難實(shí)現業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續對話(huà)，主要體現在無(wú)法獲取用戶(hù)真實(shí)需求并提供與之相對應的智能化服務(wù)，概括講是“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“懂”三項能力缺失。12122熱線(xiàn)客服“小蒙”設計之初，融合了多種對話(huà)引擎，在對話(huà)過(guò)程中能夠靈活選擇問(wèn)答庫和知識庫，7x24小時(shí)提供智能化服務(wù)，讓來(lái)電車(chē)主以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現自然流暢的多輪對話(huà)。
（一）新一代智能語(yǔ)音機器人設計原理
能夠高度模擬真人語(yǔ)音，是智能語(yǔ)音機器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎。
語(yǔ)音合成解決的主要問(wèn)題就是將文字轉化為聲音，可分為文本分析、韻律控制、語(yǔ)音合成三大模塊。語(yǔ)音的自然度取決于發(fā)音聲調的變化，而在連續語(yǔ)音流中，字的發(fā)音不僅與這個(gè)字本身的發(fā)音有關(guān)，而且受到前后相鄰字的發(fā)音以及語(yǔ)氣表達的影響。
端到端語(yǔ)音合成技術(shù)
“小蒙”完全采用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音合成技術(shù)，該項技術(shù)基于最新端到端（CTC）語(yǔ)音識別框架，具備韻律挖掘能力的多模態(tài)混合注意力機制結構聲學(xué)模型。可以靈活捕捉不同粒度和視野的語(yǔ)義和語(yǔ)音特征，使得合成的語(yǔ)音豐滿(mǎn)度更強，極大提升合成音的“擬人度”。并通過(guò)基于表征學(xué)習的多模態(tài)混合訓練，提升語(yǔ)音合成的覆蓋度和魯棒性。
“小蒙”能夠自動(dòng)識別多音字、生僻字，支持通用標記語(yǔ)言SSML，可基于應用場(chǎng)景的不同，調整合成的語(yǔ)速、音色、音量及各種發(fā)音細節，匹配特殊、動(dòng)態(tài)變化的場(chǎng)景需求，極大提升合成音的“擬人度”。
在與傳統智能機器人交互過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現“對不起，xx沒(méi)有聽(tīng)明白，請換個(gè)問(wèn)法試試，比如......”等現象，原因主要在于語(yǔ)音識別技術(shù)壁壘，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。
語(yǔ)音識別的效果會(huì )直接影響系統能否獲取客戶(hù)最真實(shí)的需求和反饋，特別是涉及到多音字和斷句的情況，需要在部署智能語(yǔ)音機器人的過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)音識別的準確率，行業(yè)語(yǔ)料的積累，以及是否能夠支持所服務(wù)地區的方言語(yǔ)種需求。
“小蒙”所調用的語(yǔ)音識別技術(shù)，應用學(xué)界領(lǐng)先的端到端（CTC）框架和端點(diǎn)檢測（VAD），搭配基于A(yíng)ttention的自主研發(fā)深度神經(jīng)聲學(xué)模型，全面提升識別準確性。
同時(shí)，利用增強學(xué)習、遷移學(xué)習等方法，解決了真實(shí)數據及各場(chǎng)景數據覆蓋度問(wèn)題，并以最新的Transformer網(wǎng)絡(luò )結構為基礎，構建了一套基于深度語(yǔ)義的文本后處理模塊，實(shí)現自動(dòng)打標點(diǎn)、分段、文本順滑等功能。
基于最先進(jìn)的ELMo算法和NLU技術(shù)，該系統支持篇章級語(yǔ)義抽取，對上下文語(yǔ)義理解和多輪對話(huà)有了更進(jìn)一步提升。讓小蒙”真正懂用戶(hù)所要表達內容，快速應答客戶(hù)提問(wèn)，實(shí)現多輪交互、有問(wèn)必答、耐心細致、親切自然的服務(wù)，通話(huà)過(guò)程中還支持隨時(shí)打斷，當車(chē)主閑聊時(shí)，“小蒙”也可以巧妙化解，引導車(chē)主回到業(yè)務(wù)主線(xiàn)。
（二）機器人的訓練與自我訓練
目前，車(chē)主可通過(guò)撥打“12122”客服熱線(xiàn)，根據語(yǔ)音提示與語(yǔ)音智能客服機器人“小蒙”對話(huà)，咨詢(xún)ETC使用方法、路況查詢(xún)，“綠通”政策查詢(xún)等，如遇智能機器人無(wú)法回復，系統將自動(dòng)轉接至人工客服進(jìn)行處理。
“小蒙”能夠以嚴謹的邏輯和靈活的話(huà)術(shù)，快速完成信息咨詢(xún)、答疑等工作任務(wù)，離不開(kāi)人工智能訓練工程師的業(yè)務(wù)培訓，即“知識加工”。
簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答即為一條知識，比如：“Q：內蒙古ETC通行優(yōu)惠政策。A：您好，目前全國ETC用戶(hù)通行高速可享受不低于95折的優(yōu)惠，除享受5%通行費優(yōu)惠外，各合作銀行均有不同方式和渠道的疊加優(yōu)惠活動(dòng)，具體優(yōu)惠請詳詢(xún)各合作銀行網(wǎng)點(diǎn)。”知識加工的意義在于讓機器人能夠更加靈活的識別更為豐富的用戶(hù)問(wèn)題，并給出準確答案，更好的服務(wù)用戶(hù)。
人工智能訓練工程師將內蒙古高速相關(guān)的知識通過(guò)領(lǐng)域劃分、知識提取、知識標準化、知識審核、類(lèi)別劃分等步驟，整理為機器人可消化的知識。之后根據業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行擴展問(wèn)加工、實(shí)體屬性加工、模式加工等知識深加工。最后通過(guò)批量測試，驗證知識的有效性及準確性，完成知識調優(yōu)。
“自學(xué)習”被普遍認為是智能語(yǔ)音機器人的必備技能。機器人正式上線(xiàn)后，在服務(wù)過(guò)程中，不斷統計每日交互情況、標注結果及問(wèn)卷情況，分析標注對話(huà)記錄、高頻問(wèn)題、交互次數等數據，自動(dòng)從用戶(hù)對話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識點(diǎn)，不斷完善知識庫并進(jìn)行自學(xué)習訓練，提高問(wèn)答準確率，以實(shí)現為客戶(hù)提供“智能化”服務(wù)的目的。讓智能客服的運營(yíng)更簡(jiǎn)單，更省心。
“小蒙”上線(xiàn)以來(lái)，通過(guò)不斷培訓和學(xué)習，已承擔近60%客服量，有效地解決了車(chē)主咨詢(xún)等待時(shí)間長(cháng)問(wèn)題，同時(shí)減輕了人工客服的壓力，極大地降低了人力成本和管理成本。
（三）數據資產(chǎn)復用實(shí)踐
人工坐席在提供服務(wù)過(guò)程中，需要集中精神獲取有效信息，邊溝通邊記錄，對于不小心遺漏的關(guān)鍵點(diǎn)，只能靠記憶尋找。語(yǔ)音智能客服機器人會(huì )對通話(huà)全程錄音，并同時(shí)將語(yǔ)音轉成文字，工作人員可回溯錄音，直觀(guān)了解客戶(hù)的需求。
大數據分析技是語(yǔ)音智能客服機器人的另一項核心能力，能夠有效利用語(yǔ)音、文本等數據，分析車(chē)主來(lái)訪(fǎng)電話(huà)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)電分析、用戶(hù)畫(huà)像分析、輿情分析等維度，及時(shí)匯總車(chē)主咨詢(xún)和反映的訴求，持續打通智慧高速建設數據流，支撐各級部門(mén)做好出行服務(wù)決策。
四、結束語(yǔ)
智慧高速發(fā)展需要應對以人為出行服務(wù)對象的根本理念和出行模式的變化，注重新技術(shù)應用所必需的基礎要求、必要條件和客觀(guān)環(huán)境。內蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結算有限公司將持續關(guān)注前沿信息技術(shù)，創(chuàng )新理念、創(chuàng )新格局、創(chuàng )新內容、創(chuàng )新機制，努力實(shí)現讓路網(wǎng)運行更安全舒暢、出行更便捷愉快、管理更高效智能、道路更綠色經(jīng)濟，助推高速公路數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化升級，助力自治區經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
參考文獻：
[1]交通運輸部。交通強國·試點(diǎn)先行｜這樣做讓交通更加“智慧”。2020
[2]李楓，徐滔。智能語(yǔ)音交互技術(shù)在呼叫中心的應用。2016電力行業(yè)信息化論文集，北京：人民郵電出版社，2016
