隨著(zhù)數字化和信息化的驅動(dòng)，企業(yè)與客戶(hù)之間的交互日益密切，而在最直接的溝通中，所產(chǎn)生的語(yǔ)音信息和文字信息更蘊含著(zhù)大量待挖掘商業(yè)潛力。現今，對于語(yǔ)音數據的分析應用越來(lái)越廣泛，只要存在溝通的地方就有語(yǔ)音分析。各行各業(yè)中，無(wú)論是金融行業(yè)還是政府機構，無(wú)論是教育行業(yè)還是汽車(chē)生產(chǎn)商，對語(yǔ)音分析都有著(zhù)較大的需求。

　　對于每天需要完成大量客戶(hù)溝通工作的呼叫中心，客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的收集和分析工作給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很大的負擔。語(yǔ)音分析系統能夠將龐大的語(yǔ)音數據利用起來(lái)，做到對坐席人員進(jìn)行服務(wù)監管的同時(shí)，也同步對客戶(hù)進(jìn)行深入研究，這對公司未來(lái)的發(fā)展具有十分積極的意義。

　　千語(yǔ)千尋語(yǔ)音分析系統（簡(jiǎn)稱(chēng)PSAE）是普強自主研發(fā)的針對語(yǔ)音深層數據挖掘的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)分析系統，基于語(yǔ)音識別、文本分析及模型質(zhì)檢等功能，多角度、多層次地挖掘海量數據，將數據結果化、可視化，快速獲取趨勢信息、熱點(diǎn)信息、需求信息等用戶(hù)關(guān)心的指向性數據。近日，普強重磅發(fā)布了全新一代PSAE系統，系統在各項功能上都有跨越式的成長(cháng)，讓我們來(lái)看看有哪些新功能吧！

　　不同的行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及不同的部門(mén)對數據分析的需求是復雜多樣的，非結構化的數據分析更是如此，需要對數據分析的維度、方式頻繁更改。PSAE能夠快速提供可視化分析圖表能力，為客戶(hù)提供專(zhuān)屬定制化分析模板，為客戶(hù)提供最貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析功能。

　　隨著(zhù)新一代溝通習慣的不斷變化，短語(yǔ)音、表情包、文字加圖片成為了必不可少的溝通數據。普強千語(yǔ)千尋智能分析平臺支持對，語(yǔ)音、短語(yǔ)音、表情包、動(dòng)圖、圖片、文字等多媒體數據源的全面接入，支撐企業(yè)對客戶(hù)溝通數據的全面回溯分析。

　　當對歷史語(yǔ)音進(jìn)行調聽(tīng)時(shí)，直接輸入關(guān)鍵內容進(jìn)行文本篩選搜索，操作頁(yè)面美觀(guān)易懂，操作流程快捷簡(jiǎn)單，針對搜索出的每條語(yǔ)音擁有直接查看翻譯文本以及語(yǔ)音調聽(tīng)的功能，幫助客戶(hù)更快捷的搜索出所需要的通話(huà)。

　　億級數據秒級分析，根據提供的流程步驟對坐席的話(huà)術(shù)進(jìn)行流程分析，支持自主創(chuàng )建流程圖，顯示詳細流程，展示每條任務(wù)的流程命中情況，用不同顏色的節點(diǎn)進(jìn)行區分。通過(guò)流程圖以及各個(gè)節點(diǎn)的狀態(tài)可以查看坐席是否遵循業(yè)務(wù)流程，使對坐席管理過(guò)程更加快捷。

　　普強AI模型包含數據集標記，模型訓練，模型驗證和模型預測整套建模流程，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的人工標記后，再通過(guò)深度學(xué)習利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )就能實(shí)現業(yè)務(wù)建模和質(zhì)檢分析。PSAE系統同步了AI建模系統，數據與AI模型打通，系統啟動(dòng)時(shí)會(huì )自動(dòng)請求同步AI模型，接收AI建模服務(wù)的模型變動(dòng)消息通知。

　　通過(guò)普強模型分析輸出的結構化數據蘊含著(zhù)大量的營(yíng)銷(xiāo)商機、風(fēng)險因子，通過(guò)對歷史成交單的深度挖掘訓練，生成多類(lèi)型，多場(chǎng)景算法模型。這些算法模型將應用在對成交可能性的預測、投訴風(fēng)險的預測等過(guò)個(gè)場(chǎng)景。從未成交單中挖掘可能成交的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提升成交率與坐席效率；從成交單中預測存在投訴風(fēng)險的客戶(hù)，及時(shí)安撫，降低投訴率。

　　在數據信息時(shí)代，個(gè)人信息泄露問(wèn)題愈發(fā)嚴重。PSAE系統很好地對私人信息進(jìn)行全面的保護，對手機號、姓名、身份證號、銀行卡號四種信息進(jìn)行脫敏處理，在導出的通話(huà)列表、交叉分析、對比分析、報表等表格中均支持敏感字段數值脫敏展示與導出，保障了客戶(hù)的隱私安全，讓客戶(hù)更安心。

　　經(jīng)過(guò)以上功能的升級，PSAE系統更好地做到了智能、美觀(guān)、便捷、安全，下面將通過(guò)客戶(hù)實(shí)際的案例來(lái)介紹PSAE如何助力企業(yè)進(jìn)行有效的提升。

　　痛點(diǎn)：呼叫中心規模非常龐大，信用卡服務(wù)通話(huà)量約百萬(wàn)條/月，客服工作量繁重，坐席對客戶(hù)需求洞悉不夠精準或服務(wù)態(tài)度不佳等，導致客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意分不高，該銀行希望能對坐席進(jìn)行一個(gè)嚴格的打分管理機制并對產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)通話(huà)中的語(yǔ)音關(guān)鍵詞進(jìn)行捕捉，以此來(lái)挖掘用戶(hù)的深層需求并提升員工座席技能。

　　PSAE根據該銀行選定的模型進(jìn)行語(yǔ)音離線(xiàn)分析，此次采用階梯型扣分規則（見(jiàn)下圖），對多次命中違規模型的坐席進(jìn)行不同梯度的扣分并統計次數。同時(shí)，系統設置了申訴規則，不滿(mǎn)評分的坐席可重新調聽(tīng)通話(huà)錄音，申訴復核，更加公正客觀(guān)。

　　對于某一段時(shí)間，客戶(hù)通話(huà)錄音中多次出現的相通的詞，我們提供熱詞提取和采集統計的功能，以可視化的形勢展現在PSAE中，方便該銀行能及時(shí)洞悉近期客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)或者市場(chǎng)趨勢，并作出相應服務(wù)調整或者營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　成果：熱詞挖掘功能精準地幫助銀行定位客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，幫助公司未來(lái)對客服的服務(wù)以及金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)；階梯質(zhì)檢融入坐席績(jì)效考核體系中實(shí)現自動(dòng)扣分，大大改善服務(wù)質(zhì)量，極大的提升坐席能力發(fā)現及水平提升。

　　痛點(diǎn)：由于質(zhì)檢員存在專(zhuān)業(yè)知識不足、主觀(guān)性、標準不一等因素，該企業(yè)希望能提供智能語(yǔ)音流程質(zhì)檢的功能，對保單錄音的信息進(jìn)行智能監測和打分，提高質(zhì)檢效率，同時(shí)節省質(zhì)檢的人工成本。同時(shí)，出于保險營(yíng)銷(xiāo)需求，需要增加客戶(hù)畫(huà)像以輔助坐席提供有針對性的服務(wù)。

　　提供方案：流程質(zhì)檢+AI建模+客戶(hù)畫(huà)像

　　根據圖示步驟對數據進(jìn)行流程分析，對每一個(gè)節點(diǎn)都進(jìn)行識別判斷，減少人工疏漏，讓語(yǔ)音質(zhì)檢過(guò)程更加高效。

　　與此同時(shí)，該方案利用AI建模功能識別錄音中蘊含的客戶(hù)交互信息，生成對應的標簽模型，建立客戶(hù)畫(huà)像儲存在系統中，利用這些標簽來(lái)精準定位客戶(hù)，提取正向特征命中的客戶(hù)名單，進(jìn)行優(yōu)先撥打。

　　成果：通過(guò)客戶(hù)內部人員自建上百個(gè)模型，解放資深質(zhì)檢員的重復勞動(dòng)工作，可專(zhuān)注于重點(diǎn)問(wèn)題及重點(diǎn)員工的“防微杜漸“，質(zhì)檢效率提升55%，違規發(fā)現率提升4倍+。運用自動(dòng)打標好的客戶(hù)畫(huà)像信息標簽，無(wú)論是客戶(hù)主動(dòng)撥打還是客服二次撥打時(shí)，系統都會(huì )通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像反饋的信息，進(jìn)行針對性服務(wù)提醒，防止重復問(wèn)話(huà)，提升了精準營(yíng)銷(xiāo)的效率，續期名單產(chǎn)能較未分類(lèi)前提升5-8倍產(chǎn)能。

　　痛點(diǎn)：如今，越來(lái)越多的人選擇線(xiàn)上辦理銀行業(yè)務(wù)，線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)雖然方便但對坐席的要求也在增加。面對需要通過(guò)語(yǔ)音核身的線(xiàn)上業(yè)務(wù)日益增加，對錄音進(jìn)行核實(shí)以及記錄尤為重要，該銀行希望能夠通過(guò)一個(gè)模型訓練平臺準確地核實(shí)客戶(hù)的需求與辦理的業(yè)務(wù)是否一致。

　　在普強已經(jīng)有的海量通用模型上進(jìn)行該銀行的定制化服務(wù)，根據該銀行的需求，建立模型標注與訓練平臺，針對不同業(yè)務(wù)，例如：卡號掛失、激活、信用卡分期、銷(xiāo)戶(hù)等，設計不同的標注訓練模型，面對每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，系統都能夠準確地識別關(guān)鍵詞，捕捉到有效信息，將業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行高效審核。

　　成果：幫助客戶(hù)在模型標注平臺中快速完成錄音數據的標注，成功在客戶(hù)本地環(huán)境完成了定制化模型的訓練，定制優(yōu)化的模型及關(guān)鍵詞準確率高達92%+，保證了客戶(hù)數據“不出門(mén)”的情況下完成了針對新業(yè)務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)音識別率的提升優(yōu)化及閉環(huán)服務(wù)，對遠程銀行中心強服務(wù)、大運營(yíng)、新?tīng)I銷(xiāo)的業(yè)務(wù)轉型目標有深遠意義。

　　痛點(diǎn)：隨著(zhù)通話(huà)量日益增高，坐席的服務(wù)質(zhì)量有待提升，銀行急需智能產(chǎn)品輔助人工完成繁重質(zhì)檢任務(wù)，提高質(zhì)檢比例及覆蓋率。

　　PSAE新建智能質(zhì)檢系統，與相關(guān)系統打通，實(shí)現錄音自動(dòng)轉文本功能、全量自動(dòng)質(zhì)檢評分功能，并提供人工修正、任務(wù)分配、人工評分等功能，建立了更高效全面的管理的機制。同時(shí)增加調聽(tīng)功能，在搜索框中輸入需要調聽(tīng)的關(guān)鍵句，便可調聽(tīng)對應的錄音文件，并將其與該錄音的識別文本一同呈現。對于管理者來(lái)說(shuō)，如發(fā)現質(zhì)檢分數較低或者反復被投訴的坐席，可通過(guò)錄音調聽(tīng)頁(yè)面，去核查該坐席的真實(shí)狀態(tài)與分值是否匹配，若如實(shí)則進(jìn)行一定的績(jì)效懲罰、加強培訓和人事處理。若責任方源于客戶(hù)，則修正分數并設置客戶(hù)黑名單。

　　成果：歷時(shí)一年的開(kāi)發(fā)、測試、試運行最終于年初上線(xiàn)，將客服中心海量的有價(jià)值的交互數據進(jìn)行深度挖掘，年度平均客戶(hù)滿(mǎn)意評價(jià)NPS提高了8分，并能全面了解到坐席問(wèn)題，對改善培訓機制、挖掘客戶(hù)心聲、員工管理、服務(wù)水平檢測等均有很好的效果。

　　普強的客戶(hù)遍布于各行各業(yè)，尤其在銀行業(yè)積累業(yè)務(wù)模型超過(guò)30，000個(gè)，保險行業(yè)累計業(yè)務(wù)模型超過(guò)27，000個(gè)，擁有資深服務(wù)團隊為金融領(lǐng)域的實(shí)施提供落地服務(wù)。通過(guò)PSAE系統輸出了蘊含著(zhù)大量的營(yíng)銷(xiāo)商機、風(fēng)險因子的結構化數據，通過(guò)對歷史錄音的深度挖掘和模型訓練，生成多類(lèi)型、多場(chǎng)景算法模型，同時(shí)提供豐富的可視化分析功能，以便管理者及時(shí)察覺(jué)和干預異常情況。

　　總而言之，普強千語(yǔ)千尋語(yǔ)音分析系統（PSAE）致力于提升錄音的信息利用率，與企業(yè)攜手共探信息海洋的寶藏！

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