中國經(jīng)濟持續、高速、穩定地增長(cháng)了多年。在此大環(huán)境下，眾多外企在中國看到了新的機會(huì )，從而紛紛進(jìn)入中國，在帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競爭。呼叫中心對于在傳統渠道相對弱勢的外企來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)的最佳工具；而對于本地企業(yè)來(lái)說(shuō)，是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　隨著(zhù)國內企業(yè)數量日益增多且客戶(hù)服務(wù)意識的增強，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加。呼叫中心的目標市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶(hù)集中的行業(yè)，隨著(zhù)各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來(lái)越大。

　　同時(shí)，隨著(zhù)其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規模的不斷擴大。

　　近年來(lái)，國家高度重視人工智能等新技術(shù)發(fā)展，陸續頒布多項政策推動(dòng)新技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)鍵橋梁，也被提出創(chuàng )新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求，政策不斷利好必將促使數字客服的快速發(fā)展。

　　從技術(shù)層面來(lái)看，呼叫中心利用先進(jìn)的計算機及通信技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。所以，呼叫中心也是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的直接橋梁，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心，輕松的了解客戶(hù)需求，來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心卓越的信息共享功能，能很好的滿(mǎn)足用戶(hù)提出意見(jiàn)和獲得反饋的要求；而詳盡的客戶(hù)資料庫功能，能極大提升客服的服務(wù)能力，更有針對性的為客戶(hù)服務(wù)，能很好的促進(jìn)用戶(hù)忠誠度。更加深入分析客戶(hù)的需求和消費模式，企業(yè)才能有針對性的制定自己的產(chǎn)品價(jià)格策略和營(yíng)銷(xiāo)推廣策略。而對客戶(hù)反饋的問(wèn)題及時(shí)的予以回復和解決，則能快速提升企業(yè)在用戶(hù)中的口碑，對后期維護、拓展客戶(hù)群體等經(jīng)營(yíng)動(dòng)作起到關(guān)鍵作用。

　　為滿(mǎn)足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應用階段。

　　據全球市場(chǎng)不完全統計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應用集中于大型電信運營(yíng)商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。

　　在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建設的。而現在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過(guò)去片面追求社會(huì )效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、綜合注重系統功能進(jìn)行發(fā)展。

　　基于傳統TDM交換機、語(yǔ)音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠(chǎng)商的設備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠(chǎng)商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統TDM交換機、語(yǔ)音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換服務(wù)器）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。總之，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠(chǎng)商的硬件和軟件。

　　而上述這些其核心功能由不同廠(chǎng)商所提供的傳統型呼叫中心系統具有實(shí)施周期長(cháng)、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應呼叫中心與業(yè)務(wù)系統緊密整合的應用要求。隨著(zhù)呼叫中心建設單位對系統綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來(lái)愈強烈。

　　隨著(zhù)呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著(zhù)線(xiàn)路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著(zhù)提供本地化服務(wù)、區域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當道的局面已一去不復返。在呼叫中心應用領(lǐng)域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

　　而實(shí)現分布式呼叫中心應用的技術(shù)前提，就是語(yǔ)音與數據網(wǎng)絡(luò )相融合，即VOIP技術(shù)的大規模應用。當前，互聯(lián)網(wǎng)應用的高速發(fā)展、數據網(wǎng)絡(luò )建設的日益成熟、網(wǎng)絡(luò )帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩定可靠的技術(shù)支撐。

　　在過(guò)去很長(cháng)的一段時(shí)間內，很多企業(yè)單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當前，隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )日益倡導以“客戶(hù)服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機，系統地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無(wú)處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、外包服務(wù)等手段所帶來(lái)的新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統從過(guò)去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展