談起與紛享銷(xiāo)客合作的感受，淄博天駿清潔設備有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天駿）總經(jīng)理張杰用了這12個(gè)字。這樣的感受，源自于天駿與紛享銷(xiāo)客將近6年的合作。而雙方的合作，要從天駿的幾次業(yè)務(wù)轉型說(shuō)起。
淄博天駿清潔設備有限責任公司總經(jīng)理張杰
第一次轉型，初嘗CRM
天駿公司成立于2006年，在2006年到2012年之間，天駿一直從事全自動(dòng)洗地機、掃地機、塵推車(chē)等清潔設備的設計、生產(chǎn)、制造、銷(xiāo)售。
隨著(zhù)公司發(fā)展，基于公司所在地不具備生產(chǎn)制造的產(chǎn)業(yè)鏈、生產(chǎn)成本過(guò)高等原因，2012年，天駿決定將清潔設備的生產(chǎn)制造環(huán)節都外包給代工工廠(chǎng)，自己專(zhuān)心做產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，并參考汽車(chē)4S店的模式，在北京、河北、山東、河南、廣東等地開(kāi)設了多家4S店，在4S店里銷(xiāo)售清潔設備。客戶(hù)可以直接去店里體驗、購買(mǎi)、享受售后服務(wù)。
張杰告訴記者，當時(shí)天駿并沒(méi)有信息化的概念，各個(gè)4S店都是自己使用Word或Excel，甚至用紙質(zhì)的文檔來(lái)記錄客戶(hù)信息和銷(xiāo)售情況。公司無(wú)法及時(shí)掌握銷(xiāo)售進(jìn)度，客戶(hù)信息也難以統計、保存下來(lái)。
2015年左右，張杰得知可以用CRM軟件來(lái)解決客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售線(xiàn)索、銷(xiāo)售進(jìn)度、數據統計等問(wèn)題，可以提高效率，于是開(kāi)始去了解CRM，進(jìn)行選型、試用，經(jīng)過(guò)和市場(chǎng)上其他幾家CRM的對比，最終選擇了紛享銷(xiāo)客CRM。
張杰表示，首先，紛享銷(xiāo)客一直專(zhuān)注做CRM，非常專(zhuān)業(yè)；第二，紛享銷(xiāo)客的技術(shù)能力和售后服務(wù)比其他CRM提供商更有保障。
張杰談到，在測試環(huán)節，天駿也試用過(guò)其他CRM，但是都沒(méi)有紛享銷(xiāo)客帶來(lái)的體驗好。有的是功能設置和天駿的業(yè)務(wù)需求相差太遠，有的是服務(wù)不太理想。所以，這幾年來(lái)，天駿一直都在使用紛享銷(xiāo)客的CRM。
據了解，當時(shí)各個(gè)4S店的銷(xiāo)售加上總部的銷(xiāo)售和財務(wù)，使用CRM的約有50多人。
第二次轉型，深度使用CRM
2019年，天駿又改變了一種經(jīng)營(yíng)模式，叫“遠程不見(jiàn)面成交”。
那一年，天駿關(guān)閉了在全國各地所有的4S店，改成采用線(xiàn)上直銷(xiāo)，所有的貨品都從工廠(chǎng)直接發(fā)到客戶(hù)現場(chǎng)，去掉了中間的流轉環(huán)節。而且，天駿采用了免費試用的銷(xiāo)售方式，客戶(hù)不需要給天駿打一分錢(qián)，天駿就可以把設備發(fā)給客戶(hù)，等客戶(hù)現場(chǎng)試用滿(mǎn)意了，再給天駿打款，完成交付。
張杰坦言，天駿之所以做出這樣的改變，主要有兩個(gè)原因；其一是清潔設備行業(yè)的成熟度提高了。過(guò)去電動(dòng)清潔設備主要是從國外進(jìn)口的，現在隨著(zhù)國內企業(yè)的研發(fā)水平和制造水平逐步提高，客戶(hù)的認知度也在不斷提高，對于這些清潔設備越來(lái)越了解，去4S店里體驗的客戶(hù)也越來(lái)越少。其二是成本問(wèn)題。過(guò)去4S店的房租、人工、售后服務(wù)成本都很高，所以天駿不得不把這些成本加到客戶(hù)身上。“這個(gè)環(huán)節是很低效的，而且讓客戶(hù)白白浪費了很多錢(qián)，所以我們基于未來(lái)的發(fā)展趨勢，把店面全部關(guān)掉，轉型到線(xiàn)上，做直銷(xiāo)的業(yè)務(wù)模式。”
不過(guò)，任何重大的改變往往都伴隨著(zhù)風(fēng)險。張杰表示，天駿在此次轉型初期的風(fēng)險和壓力也很大，公司用了大約一年的時(shí)間來(lái)驗證新的業(yè)務(wù)模式是否可行。可喜的是，最后得出結論：這種模式是成功的，而且讓客戶(hù)的采購成本比過(guò)去降低了3%-7%。
當然，隨著(zhù)天駿業(yè)務(wù)模式的轉變，CRM系統也進(jìn)行了調整：
第一，天駿的銷(xiāo)售線(xiàn)索主要來(lái)源于各大搜索引擎網(wǎng)站以及信息流平臺的推廣，線(xiàn)索量非常大。過(guò)去線(xiàn)索都是依靠人工手動(dòng)統計的，后來(lái)接入了紛享銷(xiāo)客的PaaS平臺，通過(guò)API接口，從市場(chǎng)推廣到產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索，再到業(yè)務(wù)跟進(jìn)，都是系統自動(dòng)流轉的，不再需要人工導入。據張杰介紹，過(guò)去導出來(lái)的線(xiàn)索還需要再導入CRM里進(jìn)行分配，現在從線(xiàn)索產(chǎn)生到線(xiàn)索跟進(jìn)，都不需要人為參與，全部實(shí)現了自動(dòng)分配。
第二，過(guò)去在線(xiàn)下銷(xiāo)售時(shí)，天駿的合同管理面臨非常大的風(fēng)險，發(fā)生糾紛時(shí)經(jīng)常找不到合同。后來(lái)天駿把合同管理納入了整個(gè)業(yè)務(wù)流程里，把銷(xiāo)售訂單調整作為合同使用。“我們用了兩個(gè)多月的時(shí)間來(lái)調整優(yōu)化這個(gè)環(huán)節，在這個(gè)過(guò)程中，紛享銷(xiāo)客也給我們在功能方面提供了非常大的支持。”張杰談到。
第三是服務(wù)。過(guò)去CRM中服務(wù)通的功能比較簡(jiǎn)單，此次服務(wù)通也隨著(zhù)業(yè)務(wù)被全部搬到了線(xiàn)上，客戶(hù)可以自助報修，天駿的工程師會(huì )通過(guò)系統接單、處理報修、反饋結果，一系列過(guò)程都可以在服務(wù)通里看到，效率提升非常大。張杰告訴記者，現在紛享銷(xiāo)客的服務(wù)通就是以天駿作為原始用戶(hù)設計開(kāi)發(fā)的。“在與紛享銷(xiāo)客人員溝通時(shí)，我們發(fā)現，他們的技術(shù)和產(chǎn)品真的是基于用戶(hù)需求設計的，而不是自己做出一個(gè)產(chǎn)品就直接拿給客戶(hù)用，而且他們反饋的周期也特別短，效率特別高。這是我在使用過(guò)程中最明顯的體驗。”
張杰表示，2019年天駿的業(yè)務(wù)調整以后，絕大部分業(yè)務(wù)都上到CRM系統中，系統覆蓋的人數也從50多人擴展到最高峰期的180人左右。除了銷(xiāo)售，市場(chǎng)、供應鏈和服務(wù)部門(mén)也都開(kāi)始應用CRM。
轉型效果顯著(zhù)，影響力由內及外
經(jīng)過(guò)此次轉型，效率變化最為明顯的當屬銷(xiāo)售人員。據張杰介紹，過(guò)去一個(gè)4S店的標配銷(xiāo)售有4個(gè)人，每月的銷(xiāo)售額大約在40萬(wàn)左右，業(yè)務(wù)高峰期能達到100萬(wàn)左右。現在一個(gè)銷(xiāo)售一個(gè)月的銷(xiāo)售額就能達到70萬(wàn)左右。張杰解釋到，一是因為外部營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生了變化，二是因為銷(xiāo)售人有了CRM這個(gè)可以賦能的數字化工具，業(yè)務(wù)流程也比之前規范了。
天駿的業(yè)務(wù)數據統計也得到了明顯的改進(jìn)，過(guò)去要統計每個(gè)月發(fā)了多少貨、有多少回款、有多少應收，一個(gè)團隊要用7天才能完成，現在通過(guò)CRM系統，只需要半天就能把數據整理好。
如今，天駿公司的業(yè)務(wù)，除了財務(wù)以外，都被納入CRM系統中。隨著(zhù)業(yè)務(wù)線(xiàn)的不斷優(yōu)化、工作人員的精簡(jiǎn)，使用CRM的人數也調整到80人左右。
除了天駿公司的內部員工，還有80%的供應商也在使用天駿的CRM系統。天駿為他們開(kāi)設了賬戶(hù)，放在統一的業(yè)務(wù)流程里，他們可以根據銷(xiāo)售情況去接單、發(fā)貨、統計數據。而負責管理供應商的供應鏈部門(mén)也發(fā)生了變化，過(guò)去6個(gè)員工要負責管理40多家供應商。現在業(yè)務(wù)和系統調整后，供應鏈部門(mén)只需要一個(gè)人就能把業(yè)務(wù)搞定。與此形成鮮明對比的是，天駿公司的產(chǎn)值從過(guò)去的幾千萬(wàn)提高到了現在的一個(gè)多億。
而且，在與天駿進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，近二十家供應商看到了CRM帶來(lái)的效果，也絕大部分用上了紛享銷(xiāo)客的CRM。
正是這樣的效果讓張杰給出了“專(zhuān)業(yè)深耕、技術(shù)保障、用心服務(wù)”的評價(jià)。張杰表示，他見(jiàn)證了紛享銷(xiāo)客的成長(cháng)和完善，“能夠看得出來(lái)它的核心技術(shù)能力是非常強悍的。”而且，紛享銷(xiāo)客從CRM擴展到做一線(xiàn)服務(wù)、設備管理和營(yíng)銷(xiāo)，“這種在專(zhuān)業(yè)上的深耕和擴展非常貼合用戶(hù)，也是用戶(hù)特別需要的。”在服務(wù)環(huán)節，讓張杰感觸最深的是，紛享銷(xiāo)客不會(huì )根據客戶(hù)的體量大小而區別對待，只要客戶(hù)的需求是可以的，而且是共性存在的，他們就會(huì )采納客戶(hù)的需求，并且把完善的功能放到下一個(gè)版本中更新迭代，“這點(diǎn)是很多服務(wù)商都很難做到的。而紛享銷(xiāo)客無(wú)論在專(zhuān)業(yè)上，還是技術(shù)環(huán)節，還是交付服務(wù)環(huán)節，做得都非常好。”
