新冠肺炎疫情對銀行與客戶(hù)的交互方式產(chǎn)生了持久而深遠的影響。但由于疫情的影響，想要完成銀行卡服務(wù)、助學(xué)貸款、存款通知、抵押貸款再融資等服務(wù)，客戶(hù)通常只能使用數字化渠道，而不能親自前往當地的分支機構來(lái)辦理業(yè)務(wù)。如今，消費者對于數字化渠道的需求和期望不斷提高。除了電子郵件依舊是很受消費者歡迎的一種溝通方式外，越來(lái)越多的銀行業(yè)消費者開(kāi)始將聊天、短信和消息應用作為其與銀行聯(lián)系的主要通信方式，而不再是打電話(huà)。
目前很多金融機構都在努力適應這些變化。由于特別項目的部署，規模和安全性問(wèn)題導致語(yǔ)音交互和數字交互的用戶(hù)體驗相互脫節。擁有不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的大型金融機構還需要面臨跨所有業(yè)務(wù)線(xiàn)提供一致的客戶(hù)體驗的挑戰。
作為一名銀行業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)成功戰略分析師，筆者親眼目睹了這一點(diǎn)。即使已經(jīng)有企業(yè)在使用完善的平臺來(lái)解決問(wèn)題，或者為使用數字渠道而付費，他們仍然在猶豫是否推出數字銀行戰略。因為大家對這一領(lǐng)域存在著(zhù)風(fēng)險高、消耗多和回報低的刻板印象。而客戶(hù)成功經(jīng)理（CSM）的職責，就是打破大家對于數字化渠道部署的刻板印象。
接下來(lái)，筆者想從Genesys Cloud™用戶(hù)的角度和大家分享銀行和金融場(chǎng)景中成功的數字交互所需的兩個(gè)關(guān)鍵因素。
01 以客戶(hù)用例為基礎進(jìn)行部署
盲目地轉向新渠道不是正確的做法。如果渠道的設計是根源于企業(yè)的內部目標，而沒(méi)有考慮客戶(hù)的需求，那么數字渠道部署通常會(huì )失敗。根據我們與金融機構合作的經(jīng)驗，如果企業(yè)采用以用戶(hù)為中心的設計技術(shù)，就可以更快實(shí)現業(yè)務(wù)結果，取得更大的成功。
我們將客戶(hù)的結果放在重要位置，使用成熟完善的用例方法為GenesysCloud部署數字渠道。這可以使企業(yè)在推出數字交互戰略時(shí)將所有數字渠道結合起來(lái)，或一次推出一個(gè)渠道。這簡(jiǎn)化了員工需要適應的技術(shù)采用流程，最大程度降低給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。最重要的是，企業(yè)能夠滿(mǎn)足當今銀行客戶(hù)的期望，并以客戶(hù)偏愛(ài)的數字化或其他方式與客戶(hù)展開(kāi)交互。
02 循序漸進(jìn)，通往“王者”之路
大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手。首先確定哪些數字交互渠道對您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)最為重要，以此出發(fā)，積累經(jīng)驗，直到這一交互方式成為品牌的一部分。掌握基本的要領(lǐng)后，就正式邁出第一步，接下來(lái)就可以探索更多高級功能了。
例如，將簡(jiǎn)單的聊天交互路由至座席，以此來(lái)建立信心。根據企業(yè)具體的情況，讓客戶(hù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站與客服聯(lián)系，了解有關(guān)銀行卡服務(wù)、客戶(hù)問(wèn)題解決流程或新用戶(hù)引導流程等信息。進(jìn)一步，可以考慮添加同步瀏覽功能，這樣客戶(hù)就可以通過(guò)點(diǎn)擊“立即分享”按鈕來(lái)向座席求助。
邁出第一步后，您就可以繼續向前進(jìn)發(fā)：實(shí)施基于人工智能的預測式交互，在客戶(hù)將要放棄購買(mǎi)時(shí)及時(shí)察覺(jué)并采取行動(dòng)。座席可以主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的訪(fǎng)客，將其轉化為企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)。這是企業(yè)可以真正通過(guò)數字化渠道展示同理心，并開(kāi)始真正向“王者”之路邁進(jìn)。
為企業(yè)添加新的數字化渠道和人工智能也可以變得十分簡(jiǎn)單，特別是當您與我們的客戶(hù)成功經(jīng)理及其他專(zhuān)家攜手合作時(shí)。譬如，TSB銀行就輕松地實(shí)現了客戶(hù)體驗的數字化，將客戶(hù)放棄率降低了20%，并在疫情期間將凈推薦值保持在71分以上的水平。
數字交互的未來(lái)已至。您準備好通過(guò)客戶(hù)選擇的渠道為其提供服務(wù)了嗎？如果您已經(jīng)是Genesys的客戶(hù)，并已經(jīng)準備好進(jìn)行數字化轉型，歡迎聯(lián)系您的客戶(hù)成功經(jīng)理著(zhù)手開(kāi)始。如果您還不是Genesys的客戶(hù)，那么請不要猶豫，趕快聯(lián)系我們，我們已經(jīng)迫不及待和您展開(kāi)合作了。
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