用四川話(huà)和智能客服溝通，是百姓對銀行的金融訴求越來(lái)越個(gè)性化的表現。近日，成都市金融科技創(chuàng )新監管試點(diǎn)首批6個(gè)創(chuàng )新應用正式面向用戶(hù)提供服務(wù)，成都銀行自主開(kāi)發(fā)的“支持四川方言的智能銀行客服服務(wù)”名列其中。
這款機器人到底有何特別之處？近日，記者來(lái)到位于天府四街的成都銀行技術(shù)中心一探究竟。
說(shuō)四川方言
機器人如何“聽(tīng)懂四川話(huà)”？
機器人如何“聽(tīng)懂四川話(huà)”？
在成都銀行技術(shù)中心，成都銀行客服中心副經(jīng)理寇洪瑞拿出手機讓大家體驗這一功能，“你可以用四川話(huà)和他交流。”一旁的成都銀行信息技術(shù)部項目經(jīng)理何韜說(shuō)：“隨便說(shuō)，它都可以對答如流。”
方言智能機器人在全國并不常見(jiàn)，在銀行領(lǐng)域更是罕見(jiàn)。“這款方言智能銀行客服服務(wù)放眼全國區域性銀行也是前列。”寇洪瑞如此說(shuō)道。
體驗者隨口說(shuō)出了“晌午”、“二麻二麻”、“哦豁”等四川方言時(shí)，機器人都能對答如流，這是如何做到的呢？何韜表示，源于技術(shù)的創(chuàng )新。
“遇到和普通話(huà)相近的四川方言時(shí)，語(yǔ)音識別就會(huì )把四川話(huà)先轉成拼音，再由拼音轉成不同的文字詞組，后臺對于詞組進(jìn)行組合打分，選出最高分行成文本；而語(yǔ)義分析就根據文本判斷客戶(hù)的意圖，進(jìn)行解答并跳轉到相應的功能。”
如果遇到和普通話(huà)完全不同的發(fā)音呢？何韜的回答是“人機協(xié)同”：“對特殊詞匯就需要進(jìn)行人工語(yǔ)音標注，訓練機器人，提升語(yǔ)音識別的準確率。”
這背后是大數據和人工智能的廣泛應用。為成都銀行提供“西南官話(huà)語(yǔ)音包”的科大訊飛工作人員夏向榮介紹，在采集基礎樣本的語(yǔ)音時(shí)，利用了上千小時(shí)的素材、超過(guò)100G的文本，語(yǔ)音包里包括了四川、云南、貴州等方言。
用語(yǔ)音服務(wù)
如何讓機器人更智能？
如何讓機器人更智能？
講方言只是創(chuàng )新的一個(gè)方面，用語(yǔ)音服務(wù)也是智能客服機器人的特點(diǎn)之一。
“喂，請問(wèn)有什么可以幫您？……”接通成都銀行電話(huà)的那一刻，或許你還沒(méi)有意識到，正在流利與你對話(huà)的并非人類(lèi)，而是機器人。
從人到機器人到底有哪些變化呢？寇洪瑞表示最大的變化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼電話(huà)也就300多通，而現在智能客服上線(xiàn)后，可以每日完成1000多通電話(huà)，相當于3倍的效率。”
據悉，質(zhì)檢方面也發(fā)生質(zhì)的飛躍，“以前是抽檢錄音，現在可以全量質(zhì)檢，服務(wù)的質(zhì)量也就相對更高啦。”
不少用戶(hù)也覺(jué)得這個(gè)變化讓體驗更好。成都銀行用戶(hù)張女士表示，“語(yǔ)音溝通更親切，而且省去了聽(tīng)服務(wù)導航和按鍵的時(shí)間，大大提高了效率。”
讓機器人和人更好的互動(dòng)是智能客服的重要目的，“過(guò)往的客服系統是人力密集型，有了智能機器人就變成技術(shù)密集型，實(shí)現了從成本中心向價(jià)值中心的轉換”，該項目技術(shù)經(jīng)理廖騰龍表示。
有何風(fēng)險？
創(chuàng )新的同時(shí)也需要兼顧防范風(fēng)險
創(chuàng )新的同時(shí)也需要兼顧防范風(fēng)險
“最大的風(fēng)險就是誤識誤判”，何韜指出，四川地區方言種類(lèi)多、差異大，在語(yǔ)音識別環(huán)節可能會(huì )有誤判。“另外一個(gè)風(fēng)險，則是語(yǔ)音交互過(guò)程中，可能存在客戶(hù)語(yǔ)音數據被竊聽(tīng)風(fēng)險。”寇洪瑞補充道。
針對這些風(fēng)險，何韜團隊也采取了幾項措施：首先就是將業(yè)務(wù)范圍限定，服務(wù)初期主要以基本功能為主，較少的設置閑聊話(huà)題，以確保用戶(hù)的資金安全；其次就是身份證、銀行卡號等敏感信息仍然嚴格采用終端物理按鍵的輸入方式，防止人機交互過(guò)程中敏感信息被竊聽(tīng)。
“另外一旦發(fā)現機器人客服答不上來(lái)或者陷入了沉默，人工客服就會(huì )立刻頂上。”何韜補充道。
相關(guān)負責人表示，該創(chuàng )新項目在實(shí)施過(guò)程中，還將按照《金融科技創(chuàng )新風(fēng)險監控規范》要求，建立起完善的風(fēng)險防控機制，以保障業(yè)務(wù)安全穩定運行，保護金融消費者合法權益。
