讓金融的“痛點(diǎn)”和“難點(diǎn)”轉化成未來(lái)的“盈利點(diǎn)”和“價(jià)值點(diǎn)”。
隨著(zhù)科技發(fā)展日新月異，傳統金融業(yè)正在被改寫(xiě)、被重構，金融機構傳統的獲客方式是“人海戰術(shù)”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區”等方式。
但現在，利用大數據、人工智能和云智能就可以對客戶(hù)畫(huà)像，然后實(shí)施精準營(yíng)銷(xiāo)。這種精準化和非觸達式獲客方式，顛覆了傳統金融業(yè)態(tài)，大大降低了金融機構獲客成本。
大數據、人工智能和云計算的快速發(fā)展給傳統金融業(yè)帶來(lái)的沖擊令人震撼，隨著(zhù)金融產(chǎn)品的不斷加強、渠道的不斷開(kāi)拓、行業(yè)集中度的不斷提升，順豐金融“乘勢而上，大牌崛起”，逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬，不久前該項目已獲得1000萬(wàn)元預付款授信額度，利率享受?chē)移栈萁鹑趦?yōu)惠政策。
“順豐金融”（sfbanking）隸屬于順豐集團旗下，致力于構筑開(kāi)放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線(xiàn)上操作，真正為解決中小企業(yè)供應鏈痛點(diǎn)做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融的企業(yè)標桿。
隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長(cháng)，業(yè)務(wù)系統也隨之復雜，坐席調取信息繁瑣的同時(shí)也面臨著(zhù)讓客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很差的體驗，會(huì )讓企業(yè)流失客戶(hù)的同時(shí)，一個(gè)不良好的客戶(hù)售后體驗，等同于變相增加了競爭對手的顧客市場(chǎng)。如何在保障用戶(hù)體驗的前提下實(shí)現盈利也是核心競爭力之一。經(jīng)過(guò)對客服系統市場(chǎng)調研和產(chǎn)品細分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時(shí)間和順豐金融溝通了對客服系統需求并提供了完善的解決方案。
捷訊方案：多渠道接待統一接入，提升內部流轉效率
1、電信級穩定通訊+IVR語(yǔ)音導航，減少服務(wù)傳遞環(huán)節，提高解決問(wèn)題效率
順豐金融主要客服熱線(xiàn)9533833，主要業(yè)務(wù)為客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接聽(tīng)以及投訴處理回訪(fǎng)，整體咨詢(xún)量大，客服人員超負荷工作的情況下還曾因頻頻發(fā)生信號原因斷線(xiàn)或雜音，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，給客服團隊帶來(lái)不小挑戰。此次了解到捷訊通信，也是因為看到捷訊通信是與三大運營(yíng)商合作，通話(huà)能力有保障才希望進(jìn)一步和我們溝通。
了解到此情況后，捷訊為順豐金融的9533833熱線(xiàn)配置IVR語(yǔ)音導航及按鍵菜單節點(diǎn)，這樣就能根據咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)服務(wù)等不同需求進(jìn)行按鍵選擇，自動(dòng)將用戶(hù)分配到對應的客服，實(shí)現服務(wù)流程內部多層流轉，無(wú)需客服人員再內部轉接，并在通話(huà)結束后自動(dòng)推送滿(mǎn)意度評價(jià)。
2、多業(yè)務(wù)系統整合統一接入，智能分配客服，工單高效跟蹤協(xié)同
順豐金融客戶(hù)覆蓋性廣，客戶(hù)數群龐大，用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，客服需要來(lái)回切換不同系統查詢(xún)客戶(hù)信息，包括賬戶(hù)、交易信息等才能回答用戶(hù)的問(wèn)題，流程繁瑣且耗時(shí)長(cháng)，順豐金融希望客戶(hù)資料業(yè)務(wù)記錄信息能統一接入一個(gè)平臺，進(jìn)行集中資料管理方便查詢(xún)。
捷訊通信不僅滿(mǎn)足了順豐金融十幾套業(yè)務(wù)系統接入，并且自動(dòng)收集客戶(hù)信息統一列入系統數據庫，還可以將OMS，工單，順手付等系統業(yè)務(wù)信息集中在呼叫中心平臺，客服人員通過(guò)呼叫中心客服系統即可進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢(xún)和處理，一平臺實(shí)現所有基本業(yè)務(wù)操作，并且根據來(lái)電號碼自動(dòng)搜索客戶(hù)資料數據庫，并將客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)記錄及其他預設信息在電腦屏幕上彈出。
人機相輔，數據決策更精準
3、“小捷”AI客服機器人，7/24h智能回復，不遺漏任何一個(gè)問(wèn)題
順豐金融管理人員則表示：“線(xiàn)上客服考核困難，管理人員無(wú)從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進(jìn)行，無(wú)法準確考核客服業(yè)務(wù)能力，達到提升客服人員工作能力，改善工作質(zhì)量的目的。”通過(guò)溝通了解到，順豐金融線(xiàn)上日咨詢(xún)量高達2000+，客服工作量和排班無(wú)法得到合理安排，經(jīng)常出現業(yè)務(wù)高峰時(shí)人手不足，后臺大量的等候用戶(hù)和冗長(cháng)的等候隊伍，時(shí)間過(guò)長(cháng)客戶(hù)抱怨，客服人員工作壓力大。
我們立即想到了“小捷”AI客服機器人，智能預測用戶(hù)問(wèn)題，針對用戶(hù)提出的問(wèn)題，小捷不僅會(huì )將問(wèn)題答案回復給用戶(hù)，同時(shí)會(huì )為用戶(hù)推送該問(wèn)題的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，引導用戶(hù)通過(guò)多輪交互最終得到答案；在用戶(hù)轉人工客服接待時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入輔助狀態(tài)，根據用戶(hù)提出的問(wèn)題觸發(fā)知識庫，主動(dòng)向客服推薦答案，幫助客服快速回答用戶(hù)問(wèn)題。
4、強大的數據報表功能，讓數據成為決策的依據
捷訊通信的報表和監控功能可以很好的滿(mǎn)足順豐金融的需求，通話(huà)數據、在線(xiàn)數據及座席工作量等各類(lèi)統計結果可以直觀(guān)地在客服系統中展現，企業(yè)管理人員能實(shí)時(shí)了解客服工作及服務(wù)情況，并針對不同維度數據快速分配與管理，為客服人員考核與服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化提供重要的數據支持。
在使用捷訊通信一個(gè)月后，順豐金融客戶(hù)因等待時(shí)長(cháng)的放棄率降到了0.5%，通訊穩定性明顯增強，客戶(hù)滿(mǎn)意度調研結果顯示用戶(hù)滿(mǎn)意度持續保持在99%以上。
順豐金融在捷訊通信的撬動(dòng)下，通過(guò)運營(yíng)再造、流程再造、組織架構再造、業(yè)務(wù)服務(wù)再造，在嵌入消費、商業(yè)和社交場(chǎng)景的同時(shí)，對客戶(hù)需求作快速響應，從而讓原來(lái)的很多“不可能”，變成“可能”。
讓金融與生活緊密結合，讓金融在服務(wù)好生活場(chǎng)景的同時(shí)，回歸金融初心。
深圳市捷訊通信科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“捷訊通信”），創(chuàng )建于2006年，是一家以呼叫中心為核心致力于為各行業(yè)用戶(hù)提升通信一體化解決方案的高科技企業(yè)。公司擁有強大的自主研發(fā)能力，團隊成員來(lái)自工信部研究所、華為、騰訊、三大運營(yíng)商、國內外知名通信廠(chǎng)商等知名企業(yè)和單位，在通信渠道擁有國家重點(diǎn)實(shí)驗室和高校資源的支持。
公司業(yè)務(wù)涵蓋呼智能呼叫中心、小捷客服機器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統三大板塊，全面覆蓋企業(yè)行政、客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作，是國內既能提供Pass、Saas通信能力，又能提供私有定制化解決方案為數不多的專(zhuān)注于通信領(lǐng)域的系統和整體方案供應商的通信企業(yè)之一。
