專(zhuān)注于通訊服務(wù)智能化，呼叫中心、客服中心智能化創(chuàng )新與改造的容聯(lián)AI于近日發(fā)布4.0版本更新，推出全新升級的“智能IVR導航”，致力于打造企業(yè)客服中心的“總樞紐”，從源頭上提升用戶(hù)與企業(yè)客服體系的智能交互完成率，提升用戶(hù)自助服務(wù)效率，提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效率。
大部分企業(yè)的IVR導航可能只用對了10%
以金融行業(yè)—銀行舉例，在過(guò)去，用戶(hù)撥通銀行總機，提出想要信用卡額度查詢(xún)服務(wù)，他首先要從1到9個(gè)服務(wù)選項中選出信用卡服務(wù)所屬的數字，如果信用卡服務(wù)是在數字9的選項中，意味著(zhù)用戶(hù)要從1選項聽(tīng)到9選型，并且要清楚的記得其他選項所代表的內容以防選錯。接下來(lái)，進(jìn)入信用卡服務(wù)，重復以上動(dòng)作，選出額度查詢(xún)服務(wù)。這個(gè)過(guò)程效率極低，大部分用戶(hù)為了快速解決問(wèn)題，被迫在1級菜單直接選擇轉接人工服務(wù)，這樣的自助服務(wù)率不到銀行希望的自助服務(wù)流程的10%。
IVR導航作為承接用戶(hù)入口的服務(wù)大廳，就只能起到10%的自助引導嗎？這個(gè)問(wèn)題該如何解決？我們來(lái)看看用容聯(lián)AI-智能IVR導航是一種什么體驗？
用戶(hù)呼入銀行95XXX號碼語(yǔ)音，系統通過(guò)應用語(yǔ)音識別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)、語(yǔ)義理解(NLU)等技術(shù)，電話(huà)呼入的客戶(hù)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，用戶(hù)說(shuō)出需求，即可獲得所需信息與服務(wù)，改變傳統按鍵，通過(guò)自然語(yǔ)音與系統交互，系統將用戶(hù)的語(yǔ)音轉化為文本，并自動(dòng)理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言中包含的準確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導航到客戶(hù)所需功能節點(diǎn)，用戶(hù)可隨意說(shuō)跳，支持任意節點(diǎn)的隨意跳轉，無(wú)需逐層返回主菜單，實(shí)現“菜單扁平化”，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營(yíng)成本，還可以減少客戶(hù)50%的等候時(shí)間。
一攬子策略，杜絕“答非所問(wèn)”
有些企業(yè)會(huì )擔心開(kāi)放的表達形式會(huì )讓用戶(hù)與AI的交互“答非所問(wèn)”，首先，客服中心可自主對知識經(jīng)行配置，提高系統對新業(yè)務(wù)的響應速度，減輕客服知識整理的難度和工作量。其次，容聯(lián)AI自然語(yǔ)言理解NLP擁有多項自然語(yǔ)言理解核心技術(shù)，對用戶(hù)提問(wèn)、意圖分析極其精準。另外，容聯(lián)AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對話(huà)設計，方便客戶(hù)處理較復雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，支持冷啟動(dòng)和模型訓練，一般在業(yè)務(wù)冷啟動(dòng)階段，先用規則方法快速打造一個(gè)DM，快速上線(xiàn)并滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，收集數據之后再轉換成模型。最后，還有容錯處理機制，滿(mǎn)足AI在不能理解客戶(hù)意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。
同時(shí)，容聯(lián)還支持IVR多級導航，支持用戶(hù)自定義上傳語(yǔ)音文件。呼入流程自定義設置，多樣化流程模板、多種作業(yè)內容可供選擇。企業(yè)在進(jìn)行IVR導航的智能化升級中，容聯(lián)AI支持SIP通信協(xié)議、MRCP協(xié)議，企業(yè)原有的呼叫中心系統不用做任何改動(dòng)。
這項技術(shù)將會(huì )被應用到人機交互的多個(gè)場(chǎng)景：餐廳訂位，提高訂位成功率；銀行保險證券自助查詢(xún)、開(kāi)戶(hù)、辦理業(yè)務(wù)，提升自助完成率；電信業(yè)務(wù)查詢(xún)，降低人工客服轉接率；航空業(yè)務(wù)查詢(xún)，提升業(yè)務(wù)辦理效率等等。
中臺賦能，全方位的AI創(chuàng )新生產(chǎn)體系
在探索技術(shù)邊界的過(guò)程中，AI所能解決的問(wèn)題更加精細化，對應的產(chǎn)品和服務(wù)也更加專(zhuān)業(yè)化，容聯(lián)是專(zhuān)注于通訊AI領(lǐng)域的技術(shù)公司，同時(shí)也關(guān)注更多的行業(yè)和場(chǎng)景機會(huì )，通過(guò)自然語(yǔ)言處理NLP在智能客服、智能語(yǔ)音交互等場(chǎng)景下服務(wù)，為場(chǎng)景和行業(yè)賦能。
容聯(lián)AI目前建立起了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話(huà)引擎、規則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信、等系統化能力，最上一層則是語(yǔ)音導航、客服、輔助等各類(lèi)場(chǎng)景化應用與接口，這是具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創(chuàng )新生產(chǎn)體系。
容聯(lián)AI，從發(fā)布之初到今天4.0的版本更新，自研之路始終以技術(shù)為基石，以提升組織經(jīng)營(yíng)效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產(chǎn)業(yè)級應用。
